酒店服务质量管理体系培训.ppt

欢迎参加酒店服务质量管理体系培训课程，明确培训目标，“我”在服务质量体系中的作用。 理解服务质量管理体系的基本概念。 掌握服务质量管理体系的结构。 掌握服务质量管理体系的标准体系。 掌握服务质量管理体系的培训体系。 培训结束后，就能掌握培训目标、服务质量管理体系的国内体系。 掌握服务质量管理体系的检查体系。 掌握服务质量管理体系的反馈体系. 掌握服务质量管理体系的改进体系。 掌握服务质量管理体系的文化体系。 培训结束后，1 .“我”在服务质量体系中的角色，“我”在服务质量管理体系中的角色，“我”在服务质量管理体系中的角色，“我”是谁？ 你为什么来这里？你想在这里得到什么？ 怎么弄到呢？ “我”在服务质量管理体系中的作用是？2 .服务质量管理系统中的基本概念，第一，质量是反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性的总和。 ISO8402中质量的定义：1，质量(quality )，质量的定义的说明：“实体”是可以单独记述考虑的对象。 “需求”包括“明确的需求”和“隐含的需求”。 “实体”是指实体进行指定的活动并获得满足规定要求的结果的能力，以满足用户的“需求”。 另一方面，质量(quality )、产品的所有相关特性都符合用户的需要，用户的需求受到他们想接受的价格和交货时间(方式)的限制。著名质量管理专家格鲁科克，一、质量(quality )、质量概念的进化：客观质量、主观质量、动态质量、全面质量管理，一、质量(quality )、质量概念的进化：客观质量满足工程规范的质量产品不是质量产品，一、质量(quality )、质量概念的进化： 主观质量超越了客户的期望，一、质量(quality )、质量概念的进化：动态质量客户的需求发生变化，一、质量(quality )、质量概念的进化：全面质量(低成本得到的质量)高生产性低投入高质量，一、质量(quality )、质量概念的进化： 全面质量管理全员参与全过程管理全产品管理，二、产品(product )、ISO8402产品概念：产品是活动和过程的结果。 二、产品(product )、产品定义的说明：产品有硬件产品、软件产品、流程型产品和服务四种类型。 产品包括有形产品(组装型产品或工艺材料)和无形产品(信息或概念)。 卡卡、卡卡耶、卡耶、卡耶、卡耶6、三、服务(service )、服务的定义：服务是为他人工作，为他人带来利益的有偿或无偿的活动。 不是以实物形式，而是以提供生活劳动的形式来满足别人的特殊需要。 三、服务(service )、活动：是与“物质资料生产过程中劳动者支出的体力和脑力，四、服务质量(qualityofservice )、服务质量的定义：服务质量满足规定和潜在的需求是企业为了满足目标客户而提供的最低的服务级别，也是企业维持这种预定的服务级别的一致性的程度。 五、质量管理、ISO8402中的质量管理的定义：确定质量方针、目标和责任，在质量体系中以质量计划、质量管理、质量保证和质量改善等手段实施的所有管理功能的活动。 六、“质量方针”(qualitypolicy )、ISO8402中质量方针的定义：最高管理者正式公布的本组织在质量方面的所有宗旨和目标。六、“质量方针”(qualitypolicy )、ISO8402中质量方针的定义：最高管理者正式公布的本组织在质量方面的所有宗旨和目标。 七、质量保证、ISO8402中的质量保证的定义：有一个实体在质量体系内实施并根据需要实证的所有策划和系统活动，以提供满足质量要求的适当的可靠性。 质量保证“充分信赖”保证质量满足规定的“质量要求”，八、质量控制、ISO8402中的质量管理定义：实现质量要求的工作技术和活动。 喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓喀嚓。 产品的定义。 服务的定义。 服务质量的定义。 在本课中，我们学习了：课程的回顾，质量管理的定义。 质量方针的定义。 质量保证的定义。 质量管理的定义。 质量管理的八项原则。 在本课程中，记住了课后的作业，本课程中教的有关质量的8个定义，8个原则，本节结束了，3 .服务质量管理体系的结构，4 .服务质量管理体系的标准体系，5 .服务质量管理体系的教育体系， 6 .服