话务员服务礼仪培训v1.0.ppt

2015.10、声音是企业的“活招牌”吗？ 咨询员服务礼仪培训，广东广信通信服务有限公司-何智乐，目录，电话接待规范培训，优质语音服务培训，1，2，什么是电话礼仪？ 电话礼仪是人们在电话交流时应该遵循的礼仪和仪容。 电话礼仪的重要性，提高个人服务水平树立企业的良好形象，作为独立的个人，在生命归属的意义上，我只属于我。 我所做的一切都是为了最大限度地宣传我生命的意义。 我只属于我，同时我不属于我。 因为我接电话的时候，我代表了公司整体的形象。顾客对公司的认识是通过我描述的。 所以我属于我的同时，我也属于公司！ 在“职场”的话，打电话给对方留下印象的话，对方就会自然地把自己的表现和“公司的形象”联系起来！ 打通电话后，我失去了自己，笑容姿态端庄，热心的问候语，礼貌地应对，礼貌的专业记录快，礼貌地应对。 打算走五步。 笑容姿势端正，带着笑容。 电话接通的时候，请保持笑容。 对方可以听，所以打算接受5步。 笑容姿势端正，姿势整齐。 上半身要挺直脖子。头部支撑的双肩自然下垂，上臂靠近身体肘部弯曲90度，操作键盘和鼠标，尽可能使手臂保持水平姿势，手掌中心线和前臂中心线保持笔直下半身的腰，膝盖自然弯曲90度马上回应热情的问候，马上回应。 在铃声中提起麦克风(在未采用自动应答阶段之前)。 对打电话来保持喜悦声音的人说：“你好！ ”. 欢迎来到XXX公司。 我是XXXX。 对自称“”的客人说“有什么能帮到你的吗？ ”，前五秒的接触决定了客户对我们企业的第一印象。 这第一印象，也许一年或几年就能忘记。 走了五步，马上回应了亲切的问候，拿出了麦克风(“没有采用自动应对平台之前)”“对不起。 线路很忙，让你久等了。 我能帮你什么忙吗？ ”“好的。” (包括客户投诉、热线不通、反应缓慢等情况)“现在正在询问您需要的信息。 虽然很快就听不见我的声音，但是请不要挂断电话。 咨询结束后马上回复你”(有自己无法解决的问题，需要帮助的情况)“我有什么方法？线路/系统很忙呢你觉得我在想吗？ ”，走出五步-术语礼貌规范专业，避免使用经常使用十字礼貌用语的禁止使用语和容易惹怒顾客的语言。 步行五步-用语礼貌规范专业，十字礼貌用语，步行五步-用语礼貌规范专业，服务禁止语容易惹怒客人，需要投诉啊，什么样的投诉都行，我以这种态度，你能怎么办？ 你问谁了？ 有错吗？刚才不是说了吗为什么又问了那么麻烦？我们没错，错是你的错！ 神经病！ 喂！ 喂！ 不知道，走出五步是礼貌规范的专家，禁止服务语容易惹怒客人的话，这不是我接受的，我不知道。 因为听不见，所以大声点。 快点说。 我没办法，不行，不行，这不是我的错。 没有结束吗？ 我讨厌我们找不到，不清楚。不，最后，最终，没有说明，走了五步-认真记录要迅速准确，电话记录要简洁，完美，5WIH技术能帮助你！ 什么时候Who谁在哪里做什么，为什么How怎么做，记录5步-认真记录迅速正确，5步-认真记录迅速正确，5步-礼貌的挂机前后，电话谁先挂？ 打电话的时候谁先挂机？ 2222222222222222222222222222222222222222222222222238 %。 你怎么说？58%，你的肢体语言是？ 优质语音服务-电话语音的五个要素：直接决定客户满意度。 问候：“你好！ 欢迎来到XX。 我能帮你什么忙吗？ ”“好的。” 节日是“新年快乐！ 欢迎来到XX。 我能帮你什么忙吗？ ”“好的。” 没有不能说“喂，说吧”的声音的时候，就说“你好！ 有什么我能帮忙的吗？ ”等了5秒钟也说“你好！ 有什么我能帮忙的吗？ ”。再等5秒也没有回复。 “对不起，可能是信号问题的原因，我一会儿听不到你的声音，我可以稍后打电话试试吗？祝您生活愉快，再见！ ”再等5秒钟，如果什么声音都没有，就挂机。 “喂，说吧，你什么都不说，我就放弃了吗？ ”“好的。” 高品质的语音服务-开场白和问候，客人的声音太小，听不清时(保持自己的声音不变)“对不起，因为红绿灯，我们可能听不清你的声音。 能大声点吗？ ”“好的。” “对不起，因为红绿灯的关系，我们暂时听不到你的声音，请你稍后换个电话给我打电话好吗？ ”还听不清，等5秒钟，如果还听不清，就挂机。 不能说“喂，请大声点”。客人说“对不起(不要大声)现在能听到吗？ ”的投诉。 客户使用地方方言(自己能听懂/听不懂):对不起，可以用普通话商谈吗？” 我还在使用方言。 “对不起，能给在家能用普通话商量的家人打电话吗？”还用方言，请等5秒钟。 礼貌地挂机。 优质的语音服务-听不清，听不清客户的咨询内容，请客户反复说“对不起，能重复刚才反馈的问题吗？” “喂，你在说什么？ “如果提供的信息很长，用户需要记录相关的内容，请问“对不起，能给我记录下来吗？” ”“好的。” 不要说太快没有提示。 客户说：“对不起，这是XX。 请验证后再打电话看看。 祝您愉快。 再见”来了错误的电话。 不能说(如果可能的话，请让他根据客户的需要，给其他号码打电话)，这次，我很清楚地打了一下。 “优质的语音服务-交流内容是，操作界面反应缓慢，在咨询相关资料时，无法自己解决问题，客户需要等待的时候，“对不起，现在正在咨询必要的信息。 暂时听不见我的声音，但不要挂机。 咨询结束后马上回复你”查询结束后，“对不起，让您久等了。 咨询的问题是什么？ 的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 ”。不。-对不起/谢谢。 优质语音服务-如果您有软件、硬件故障或客户建议，请告诉我们“谢谢您宝贵的建议。 我们马上反馈给公司负责人，再次感谢我们对工作的关心和支持。“如果需要客户的谅解，“对不起，请原谅。 “对不起，我很抱歉。 ”。不。-很抱歉。 客人对交换员说对不起的话，“没关系。 请不要介意。 ”。否-没有响应。 接到骚扰电话时，“对不起，您咨询的内容不在服务范围内，有关业务的其他内容需要咨询吗？ ”“好的。” 如果对方没有阻止骚扰，请仔细挂机。 不行-粗暴的指责或失礼的直接挂机。 高品质语音服务-软件、硬件故障、客户不能要求时，不能说“对不起，这在服务范围之外，我们可能无法帮助你”“不可能”“不行，完全不行！ ”。见到客人，感谢“不客气”或“不客气”，客人说“不客气”。 这是我们工作的责任。 感谢您对我们工作的支持，请随时再给我打电话。” 不要用生活语言回答。 如果当场有无法回答的客人询问，请留下联系方式“对不起。 咨询结束后，尽快联系你。 你的号码是？ 你叫什么名字？ ”“谢谢您的协助。 祝您生活愉快，再见。 ”不要随便回答，也不要自己这么想。 高品质的语音服务-软件、硬件故障、客户投诉、电话通不通、响应慢时，“对不起，我等您。 ”“好的。” “对不起，刚才线路很拥挤，让您久等了。 有什么我能帮忙的吗？ ”“我也没办法。 刚才线路很忙啊”的客人情绪高涨，无缘无故被骂的情况下：调整自己的心情，尽量安抚客人的情绪，如果真的处理不了的话，请向现场管理者报告。 “喂！ 请把嘴弄干净。 这不是我的错。 ”。如果客户的责备声很慢，不习惯的话，他说：“对不起，让您久等了的话，我们会尽快应对的。” “你有什么急事？赶紧装轮胎吗？ “如果客户抱怨咨询员的态度不好的话，就说“对不起，因为服务不周，给您添麻烦了。 请原谅我。 能告诉我详细情况吗？”请认真记录客户的投诉内容，记录客户的联系方式，提交给上级处理。 不能说“我发生了什么，刚才不是我来接的”。 优质语音服务-如果有投诉和投诉，客户无法现场回答的投诉，请回答“对不起。 谢谢您的意见。 我们会尽快向上级部门报告，保证在2小时内(简单投诉)，24小时内(复杂投诉)回答。 享受您的生活，再见。” 不能说“喂，不知道，两天后再做吧”。投诉受理结束后，“对不起，谢谢您的意见。 我们尽快向上级部门报告，约定在时间内作出明确的回答，享受生活，再见”他说：“喂，没关系。 请坐。 不能说，优质的语音服务-投诉和投诉，在向客户说明后，“你刚才说明过了吗？ ”请向客户确认，如果客户无法理解，则需要重新说明客户无法理解的地方。 不能说“喂，你知道了吗”。通话结束后，请向客户询问是否需要和其他人商量。 “有什么我能帮忙的吗？ ”“好的。” 如果您需要咨询以确认用户没有其他信息，”谢谢您的电话。 祝您愉快。 请参见“再见”。“喂，你没事吧，挂机吗”，高质量语音服务-结语，高质量语音服务-声音五个要素：高质量语音服务-声音，声音标准，咬字清晰：发音标准，语言正腔圆，乡下噪音和噪音音量不合适：声音不要太响以客户感知度为基准的语调柔和：说话时语调柔和，轻重缓急，抑扬的速度适度：语速适度让客户了解你的话语内容：积极的热情，有活力，但不能超过人，音量，语速，语调，高质量的语音服务PS练习：门外有四辆四轮马车。 你喜欢拉哪两辆？ 我喜欢拉两台。 剩下两辆。 不读牛，不读不正当，不说害羞的人老了。 优质的语音服务-抑扬顿挫，语音抑扬的提高可以从四个方面开始：会话时，表情语言中注意单词的重读学会深呼吸，注意断句的适当夸张，最简单的练习方法-朗诵唐诗出塞王昌龄秦时/月/汉时关，万里/长征/人未踏。 但是使/龙城/飞将在，非教/胡马/渡阴山。 优质的语音服务-音量合适，音量练习：用小音量说话，语音保持一定的清晰，不呛人不吃语言。 等等，等等，东风来了，春天的脚步接近了。 一切都像刚醒来一样，欣然睁开了眼睛。 山亮了，水涨了，太阳的脸红了。 春用强音量说话一点，练习时加强的幅度可以稍微夸大一点。 白杨树是不平凡的树，它在西北极为普遍，不受人重视，与北方农民相似它具有很强的生命力，不能拷打，也不倒下，与北方农民相似。 我赞美白杨树，不仅象征北方农民，尤其是象征着今天民族解放斗争不可或缺的朴质、坚强，在努力提高。 白杨礼赞，优质语音服务-速度适中，每分钟200个音节快，150个音节左右中速，100以下慢。 速度不能太快。 速度太快容易被客户欺骗/不尊敬对方，所以速度太慢是不好的。 太慢的速度容易让客户焦躁/刚吃完饭的客户处于休眠状态。 优质语音服务-语音语调正确，禁用语音语调：急躁语音语调-与客户说话时，语音语调焦躁、愤怒、兴奋、焦躁。 生