《呼叫服务员》职业标准

呼叫服务员职业标准一、职业概述1.1职业名称叫服务员1.2职业定义在呼叫中心工作，通过入站、呼出或多媒体通信从事客户服务请求或营销服务的员工。1.3职业等级本工种共有3个等级，有副职(5个等级) (国家职业资格5个等级)、传呼机(4个等级) (国家职业资格4个等级)、传呼机(3个等级) (国家职业资格3个等级)。1.4职业环境条件室内，室温1.5职业能力特征具有呼叫中心客户服务的基本知识、专业知识和操作技能。具有较强的沟通、判断、理解、口头表达能力。思维敏捷，口腔清晰，普通话标准，音响条件好，擅长打字，擅长电脑操作。1.6基本文化水平高中文化水平(或高中同等学历)1.7评估要求1.7.1适应对象负责呼叫中心行业客户服务工作的工作人员或即将进入呼叫中心行业的科利斯特工作人员。1.7.2申报条件参考上海市职业技能鉴定申报条件运行。1.7.3评估方法本职业评价分为理论知识考试和操作技术评价两部分。理论知识考试采用废卷笔试方式，操作技术考试采用现场实习方式。理论知识考试和操作技术考试都实行百分制，成绩都达到60分合格。1.7.4评估场所设备(1)标准多媒体教室(2)呼叫中心系统或相关模拟设施二、工作要求2.1“职业技能”、“工作内容”列表职业技能工作内容叫服务员(级别5)叫服务员(步骤4)叫服务员(级别3)一、使用计算机(a)使用操作系统(b)输入数据(c)生产网络(a)识别计算机错误(b)整理数据(a)数据分析(b)制作演示文稿二、使用代理工具(a)使用代理硬件设备(b)使用常规代理软件(a)使用班长、质检台软件(a)使用后台管理软件三、使用服务技术(a)使用服务术语(b)把握沟通的要点(c)处理经常电话服务业务(a)掌握沟通能力(b)处理各种电话服务业务(a)掌握沟通艺术(b)协调内部和外部客户关系四、业务指导和日常管理(a)业务准则(b)业务监督(a)运营指导和培训(b)日常管理2.2不同级别的工作要求此标准依次传达三个级别的技术要求：呼叫服务员(级别5)、呼叫服务员(级别4)和呼叫服务员(级别3)。高级别包含低级别的要求。2.2.1呼叫服务员(5级)职业技能工作内容技术要求专业知识要求比重一、使用计算机(a)使用操作系统1.计算机可以正常使用2.可以操作计算机操作系统1.使用计算机操作系统20%(b)输入数据1.可以使用拼音和五笔字体等汉字输入方法输入汉字，操作指法正确，每分钟输入50个汉字，输入后可以进行自觉的探讨2.您可以使用相关的文字处理软件编辑文档1.汉字输入法2.相关文字处理软件(c)生产网络1.可以从web上获取所需的信息2.操作电子邮件1.互联网初步知识二、使用代理工具(a)使用代理硬件设备1.我知道呼叫中心的硬件设备2.代理终端设备使用正确1.呼叫中心定义和呼叫中心基本配置代理一般工作设备简介3.服务员工作区和协调调用4.一般代理程式软体作业10%(b)使用常规代理软件1.代理客户端软件可以正常工作三、使用服务技术(a)使用服务术语1.使用标准普通话和当地方言处理客户电话或联系客户2.能正确使用服务用语，没有禁忌语或口头禅3.用简单的英语会话回答客户1.语音的基础2.语言表达的基础3.简单的英语会话4.电话服务概览50%(b)把握沟通的要点1.按照正确的步骤与客户沟通的明确水平2.有效倾听客户意见，提供及时的应急服务3.准确了解客户信息1.通讯基础2.电话通讯基础(c)处理经常电话服务业务1.可以正常接收常规电话，呼出业务2.正确完成数据输入操作3.正确连接电话以获得支持服务4.您可以接收客户的建议和投诉，上传相关信息5.收集市场信息和客户信息6.能够及时跟进客户1.要打电话给服务员，必须有技术和能力2.客户服务知识3.接听，呼出电话服务技术4.客户投诉处理技术5.压力缓解和调节相关基础知识1、职业道德和职业生涯规划2、地理知识3、白加音和字形说明4、相关法律法规基本知识5、行业法规和行业业务知识(政策法规咨询类、公共信息服务类、电信通信服务类、金融证券服务类、企业客户服务类等) (学员选择模块之一)20%2.2.2呼叫服务员(步骤4)职业技能工作内容技术要求专业知识要求比重一、使用计算机(a)识别计算机错误1.可以及时发现和报告运行中的异常现象1.计算机常见故障和计算机安全2.使用相关表单处理软件10%(b)整理数据1.您可以正确使用相关软件来创建表格二、使用代理工具(a)使用班长、质检台软件1.可以使用班长、质量检验台等工作界面的现场管理功能2.可以就代理客户端软件更新提出建设性意见1.服务员工作环境、工作区和工作设备调用2.使用班长、质检台和其他软件10%三、使用服务技术(a)掌握沟通能力1.区分客户类型2.能够管理客户情绪1.基于客户服务2.顾客心理学3.客户情绪管理4.电话营销技术40%(b)处理各种电话服务业务1.可以接各种电话，呼出业务2.可以通过电话、传真、电子邮件等回复客户3.正确处理客户问题和异议4.信息可以分类和汇总，发送给相关部门5.创建和维护客户文件以及发掘潜在客户的能力四、业务指导和日常管理(a)业务准则1.可以指导初级人事按照规定的程序进行业务运营帮助第一级员工解决电话服务中的困难问题1.员工激励2.人事咨询3.员工情绪管理4.时间管理5.管理通信30%(b)业务监督1.确定客户服务过程中出现的新问题，并及时报告2.利用电话监听手段，可以对初学者进行有效的帮助和指导相关基础知识1、呼叫中心现状、趋势和功能2、呼叫中心的技术特点3、献身精神4、常用英语会话5、职业礼仪6、合同法和商业秘密法律保护法7、应用写作基础10%2.2.3级电话服务员职业技能工作内容技术要求专业知识要求比重一、电脑工作(a)数据分析1.数据库软件分析、统计数据可以正确使用1.使用数据库管理系统软件10%(b)制作演示文稿1.适当地使用相关软件制作演示文稿1.使用相关演示软件二、使用代理工具(a)使用后台管理软件1.后台管理软件可以运行，以获得所需的呼叫中心管理数据和数据2.对班长、质检台、后台管理软件的更新，可以提出建设性意见1.多媒体呼叫中心通用平台技术监视工作站，运行质量检查工作站作业界面3.使用后台管理软件10%三、使用服务技术(a)掌握沟通艺术1.可以与一线员工、各部门各级员工进行有效的沟通能有效地组织会议。1.客户关系管理2.沟通艺术3.基于客户服务管理4.会议组织30%(b)协调内部和外部客户关系1.可以调整一线员工之间的关系2.维持客户关系四、业务指导和管理(a)运营指导和培训1.可以鼓励、支持和指导一线员工2.可以将管理层的工作要求改为一线员工的实际目标3.跟踪培训要求分析、培训计划设计和培训效果4.根据教育教材及训练案例，可以制定职业训练计划并进行训练能够有效地组织业务咨询活动。1.呼叫中心管理基础2.呼叫员工选拔和聘用3.实施和管理培训4.业绩管理5.客户服务质量管理6.呼叫中心现场管理7.电话营销管理8.分组和管理40%(b)日常管理1.您可以创建或修改规范的高适用性电话服务脚本2.可以预测调用负载并合理安排代理班次可以参与一线员工的选拔和招聘4.能够准确、快速地向管理层反馈一线员工和客户的意见，并提供决策参考5.您可以组织评估小组监督和评估员工的服务质量和绩效，并提供及时