人际沟通与交流技巧新篇.ppt

人的沟通和沟通技术是医务人员和患者沟通成功的关键. 技术对话可以提高医务人员和患者之间的满意度，并有可能得到最佳结果。 所有医务人员都必须熟练掌握会话技术。 美国的心理学家elero switch说，人住在社会上，所以一定要和人交往。 他们互相学习，互相帮助，靠近，互相支持。 如果双方交往中的需要得到满足，双方之间就会保持良好的关系和融洽的感情，相反，会产生疏远的关系。 良好的人际关系是沟通成功的关键。 技术对话可以增加医务人员和患者之间满意的关系，得到最好的结果。 怎么能达到令人满意的效果呢？ 一、人与人之间的交流，就是有意开沟通水。 在管理学上，人与人之间的交流是始发者和接收者之间的信息交换过程，是人与人之间的信息交流。 二、交际作用、通过收集信息改善人际关系的行为；三、交际方式、语言交际非语言交际，四、交际过程、人际交流过程图、交流过程信息源：指有信息、意图、观念的人，也称为发信者。 编码：发送者将自己想发送的信息转换为适当的发送符号。 例如语言、文字、图像、模型、身体姿势、表情动作等。 频道：传递信息的媒体，即信息传递频道。 解码：指信息接收者的思考过程，包括编码信息的解释。 收件人：接收和解释信息的个人对应于信息编码者。 反馈：收件人将收到的信息反馈给发件人，并立即修改交流内容。 在信息交换过程中，在始发者和接收者之间有效地传递信息，在信息接收者接收到信息后理解信息并做出相应的反应是有效的通信。 五、有效的沟通障碍，语言表达能力差的代码选择不恰当的沟通水平反馈不足，知识经验差距交流时机不恰当的呼叫者信用心理障碍，六、沟通技巧“能说”(一) 在人们的生活中，如何跟别人说话当然很重要，但如何听别人说话也是重要的问题。 从听者那里得到信息的患者，要发散心痛，寻求得到护士理解的帮助，得到护士的关怀和安慰，信赖护士，听患者说话时要认真。 这不仅尊重患者，还可以从患者的记述中得到信息。 听患者说话的时候，要尽量抑制其他思考的干扰，集中在患者说话的意思上。 听的时候，提高自己的感受性听的时候，要观察患者的语言、声音、语调和患者的表情、姿势、动作，尽可能地理解患者的真实感情。 即使是相同的词语，根据不同的声音、语调、姿势、动作等也可以表现出完全不同的意思。 患者的意见不清楚时，不要中断患者的话。 失礼的行为容易歪曲患者的愿望。 阻碍信息交流会惹怒患者，甚至在患者心里失去护士的威信。 听患者说话时的态度显示有平静的时间，听患者说话时皱眉，反复看患者，患者很容易误会停止对话，急于说话可能会给患者带来挫折感。 (2)会说话，语言是行动护理的重要工具之一。 护士在各种护理操作中必须用语言获得患者的理解合作，利用语言提高患者的治疗自信。 与患者对话时，要注意不要直接向患者提问。 必须在患者没有注意到的时候拿到资料。 根据患者的性格使用不同的技术。 必须选择合适的环境来调整时机。 对话的时候要努力理解患者的需要。 语言容易亲近。 语言必须明确准确。确保语言易懂，不要在会话中使用专门性高的术语。 正确地使用暗示的词语。 珍惜和病人说话时的姿势。 语言要富于感化力。 提高语言的表现力。 语言质量的10个标准，语言必须是正确的，也就是说，必须符合一定时代标准语言的一般标准。 语言必须正确，也就是说符合说话者和笔者自己的意图。 语言要明确，那是为了让听者和读者能听清楚或理解。 语言需要逻辑，遵循逻辑规律。 语言朴素，也就是淳美自然，笔法不偏不倚。 语言必须丰富，也就是说使用多种语言表达手段。 必须精炼语言，就是没有多馀的语言，没有不必要的重复。 语言要纯洁，就是去除不规范的语言、土语、行语、俗语、俗语、不必要的外来语。 语言要生动，即要有厌恶刻板印象、表现力、形象性和热情(语言应该是活着的)。 语言要和谐美丽，就是倾听，语言的选句要考虑音律。