【培训课件】酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系建立.ppt

酒店业，餐饮产业，建立综合服务质量管理系统，培训内容，1，我们要面对5个服务问题2，传统和当前服务概念3，定制服务概念4，成功的服务态度5，服务4领域6，服务角色管理7，明星服务系统建设方案，1，传统和现代酒店服务概念，1.1-联合包装亚洲地区总经理盯着顾客口袋钞票的选手不是盯着冠军看-运动精神是顾客消费越多，好的黑猫和白猫抓老鼠是好猫-邓，不满足，满足，物理上的充分状态，足够，不够，1.2现代服务概念是满足精神需求，满足，满足，不问购买与否，问几个购买，让顾客得到尊重和满意。注重顾客的利益。顾客是我们的贵宾顾客是我们的主人顾客总是我们的工作目的顾客总是对的顾客是上帝的顾客是把他们的欲望带给我们的人我们的工作就是服务他们，获取利益。(玛瑟雷莎，工作)。客户是企业存在的原因。2，酒店个性化服务概念，2.1规格个性化，女性酒店体育屋儿童天堂老人公寓恋人俱乐部卫生间餐厅，2.2区域个性化，旋转餐厅观景台商务层日式楼层女士楼非吸烟区欧式花园温泉，2.3高度个性化的个人保姆，在服务过程中可以展示高目标、灵活性和特殊性。总统套房，2.4定制服务5中5个轻量，重标准程序重短线，必须重新承认2小时内的排名奖；轻量级实际操作的轻量级性质特性轻线练习内部基于任务的分析摘要宣传，2.5定制功能-无形，服务无形的无形服务没有无形的服务没有遗憾的服务24小时服务无担保服务无担保服务无困难的服务，2.6定制功能可变性，whowhen ereworkwhy，3，成功的服务态度，服务，服务作为职业，我们要树立职业观念：服务第一步要做好，不能吸烟，教士回答说：“不。”神父回答说，吸烟的时候不要祈祷。其他想法，我们成功了，我们不想，不要别人，X，X，只有功劳没有辛苦吗？顾客观点，容易原地同感顾客总是对的吗？顾客总是出高价！酒店客户价值，每个赞助的平均价值，$，客户寿命价值，x，口碑/声誉，x，年度赞助次数，x，$，客户满意度，OK.70%，80%，90%，100%价值服务，意想不到的惊喜，超出期待！哇！请看态度管理，课程：第19页，态度是天生的吗？后天培养。不，能改变态度吗？好的，你是谁？自己的想法，收获的行动；Sowathought，reapanaction，养成行动，收获的习惯。Sowanaction、reapahabit，养成习惯，收获性格；Sowahabit、reapacharacter，栽种性格，收获未来。Sowacharacter，reapadestiny。原则，5“一点”，公平，双赢，和平，维护酒店利益，正当，优势，忍耐，更好的态度，更快的时间，更多的报酬，更高的规格，每天做更多的事情是成功的开始！每天一点点进步，这就是卓越的开始！如果你相信你能做到，你就能做到！4，服务四个领域，下等领域：(噪音股)，慈善型服务，为顾客服务，认为恩待态度傲慢；服务经常受到个人感情的影响，有时会使顾客受到尴尬和莫明的戏弄。，人参领域：(机架和销售)，基于成本的服务，根据客户补偿程度确定服务质量；客人的大方程度经常分为等级，进行差别待遇。子领域：(有要求)，寻找必要的服务，提供客人要求的所有立即响应的服务，但缺乏积极的精神，对客人缺乏关怀，被认为是服务。最高：(非厚沐)，隐形服务，客人不要求，即可以主动了解顾客的要求或不满；可以提前计划。将服务视为乐趣和挑战，以顾客满意为成就。一流的经验。缺点的意识。随机应变的应对。客人的反应只是一瞬间。最高：(非ome)，6，服务角色管理，自我认识，角色认识-位置，我？-嗯？-嗯？-嗯？尊重自己工作的作用。努力工作，明智的客人，工作是事业，工作是人创造的7:3为了更成功，控制自己的思想的时间3336360控制自己的时间：如何控制接触的对象：如何控制自己的承诺：控制自己的目标：，互相关怀，左角：服务流程核心把握丝绸屏幕概要处理阶段顺利客户管理后续活动，摊销：整洁舒适的酒店环境观点引人注目的商店标志专业整个现场设施宽敞明亮的业务场景，右角：1。时效性2。礼仪也是3。契机感，顾客服务金三角，服务工作艺术化，增长空间感微妙灵感观服务深度感受，找到家人的感受，打动心灵，(五感，发烟)，7，星星服务建立计划，星星服务，自主性，团结，沟通，互动，渴望沟通明星魔术短语明确及时的行动报告后续行动，1愿意支持2报告进行3意见4相互警告，团结明星，服务5星，服务5星，服务5星，服务5星，服务5分，服务5星，每天复查1分钟，每周记录优势每周改善记录每周改善1个长处每周改善问题，服务管理5个别，遵守教育，服务管理5个别，星赞和审计同事称赞和审计部门称赞和审计公司按记录、定期评估特定