IBM交际-电话 沟通 技巧

学习目标，通过这个项目，我们致力于实现以下目标：使您系统地掌握电话通信的基本知识。让你解决电话交流中可能遇到的所有问题！教你有很大实用价值的方法和概念，这样你就能成为电话沟通的大师！在第一章中，铃声一响，我就迷失了自己。第二章电话技巧=阐明过程注意细节第三章阐明过程第四章注意细节附录，内容介绍，第一章铃声一响，我就迷失了自己。第二章电话技巧=澄清过程注意细节第三章澄清过程第四章注意细节附录1.1我是我，娇娇的故事第二部简介：一：我是娇娇！我就是我！二：大家好！我是娇娇，我来自红河小学。你去过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河和寿山山边。它有将近100年的悠久历史。校园环境优雅，绿树成荫。有一流的教师，一流的学生，一流的设备！欢迎来到我们的红河小学，真诚希望与您成为朋友！1.2我不是我自己，案例分析：园丁老王的玫瑰，你不可能有第二次机会重建你的第一印象。-卡耐基，无论何时何地，在任何情况下，无论你的心情有多糟糕，你都不能把这种消极情绪传播给电话另一端的人！因为你没有权利这样做，更重要的是，你代表了整个公司。这一章回顾了当铃声响起时，我迷失了自己。当你在工作时，你在电话上留下的印象会让对方自然而然地把你的表现与公司的形象联系起来。(1)我是我作为一个独立的人，在生活归属的意义上，我只属于我自己。我所做的一切就是让我的生活尽可能有意义。我不是我。我属于我，我不属于我。因为当我打电话时，我代表了整个公司的形象！我描述别人对公司的了解。因此，我同时属于我的公司！回来，约翰的担忧，清晰的流程，成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！经过漫长而艰苦的旅程，他们终于到达了沙漠的边缘。根据经验，他们需要准备水、食物、喂养骆驼，并检查枪支弹药是否有问题(以防止盗匪)。由于他们不熟悉地形，他们需要雇一个当地人当向导。在你离开之前，你必须选择一个好天气。如果天气不使我们变得美丽，我们将会有大麻烦！在这个过程中，当遇到绿洲时，它应该被修复。储存水，喝骆驼，休息。为了避免麻烦，我们必须向部落首领提供金银财宝作为借贷的代价。到达现场。我们应该小心防止当局密谋反对我们。与此同时，我们应该快速准确地找到同一种宝石的大概位置。通过努力工作，我们克服了许多困难和危险，最终找到了这块宝石。胜利！电话沟通=清晰的流程注意细节，清晰的电话流程可以为我们的电话流程提供指导。详细的警告有助于我们掌握电话交流的方方面面。本章回顾了电话技巧=清晰的过程注重细节这一章，我们通过约翰对嘉莉的故事的追求，以及沙漠探险的故事，引出了本书的核心框架两个主要因素：清晰的过程和注重细节。(1)作为一个独立的人，我只属于属于生活的意义上的自己。我所做的一切就是让我的生活尽可能有意义。(2)电话技能=阐明流程，注意细节，然后返回。你有过类似的误解吗？是面包吗？还是钢铁。首先，这种误解可能会导致我们正在做的事情发生意外。其次，这种误解会导致浪费时间和效率低下。第三，这样的错误会影响公司的外部形象。3.1流程是什么？儿童、老人、青少年和中年人？生命的过程？3.2建立电话流程标准，以时间为划分标准。以可操作性为基本原则；是否考虑了流程用户的实际情况；是否提供了明确的步骤；是否提供了每一步的质量标准；是否有效。基本要求是详细和具体的。3.3接听电话、接听电话、主动报告自己组织的名称、自己的姓名和职务、询问对方组织的名称、姓名和职务、详细记录通话内容、复述通话内容以获得确认、整理记录、提出建议并提交主管或相关人员审批的过程管理。3.3接听电话、主动申报单位名称、个人姓名和职务的流程管理。询问对方公司的名称、名称和职位，详细记录通话内容，复述通话内容以获得确认，整理记录，提出意见报主管或相关人员批准，接听电话，(1)接听电话，办案，下班前辛迪，你们公司的管理真是混乱！你的公司似乎人手不足，所以没人接电话。你的公司已经停止运营了吗？你的公司连这样的基本事务都做不好。和你合作不是很冒险吗？她今天心情不好吗？她似乎有点不耐烦；她似乎不太友好；看来我没有得到太多的关注。早上好！你好。下午好！如果双方在通话中长时间无法确认对方的身份，将会浪费大量时间，降低沟通效率。你如何把你的名字给对方？如果你接自己的电话或公司的直拨电话，只需报告你的姓名和职位。如果你接了公司总机的电话，请说出公司的名字，而不是你自己的名字和职位。如果你接了一个部门的电话，并通过总机转接，你只需要报告部门名称和你自己的名字，而不是公司名称。除了报告部门名称和自己的姓名之外，直接输入的人还需要报告公司名称。(3)询问对方单位的名称、姓名和职务，明确双方的身份，是顺利沟通住所的前提条件。宣布回家后，他/她主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务。这就像在一个黑暗的小房间里通过交流带来光明。(4)详细记录对话。你为什么要详细记录对话？许多问题不能用电话解决。这件事以后可能会解决。如果你不是一个什么都忘不了的人，那就记录通话内容。有时我们可能不得不帮助同事接电话，尤其是记录电话内容。虽然有些电话是给你的，但其他同事要对需要解决的问题负责，所以也有必要详细记录电话内容。在一些特殊的岗位上，员工的电话记录是必不可少的，比如热线接听人员。如何详细记录通话内容？时间；相反的单位；另一方的名称；对方的立场。(5)复述电话内容以获得确认。特别注意以下信息：对方的电话号码；双方约定的时间和地点；双方协商的产品数量和类型；解决方案由双方决定。双方都同意但仍有分歧的地方。其他重要事项；复述要点的好处：不会因信息传递不一致而导致双方的误解；避免因口误或听错而造成不必要的损失。接电话的人整理电话记录很方便。(6)组织记录并提出建议，用5W1H检查记录的完整性：谁(谁)；什么事？何时。哪里(在哪里)；为什么。如何(如何)；特别注意：有些电话内容是保密的，所以记录必须严格保存以防泄露！(7)将电话记录提交给上级或相关人员审批。对于一些重要的电话，将电话记录提交给上级批准。重要电话号码：指一个具有大量内容关系的电话号码，该号码超出了一个人可以决定的权限，必须得到其主管的批准。处理流程：将电话记录发送给主管；请你的老板批准；实施前了解并接受老板的意见。你为什么要打电话给你的老板请求批准？3.4基本通话过程管理，打电话，询问对方的单位、姓名、职务，解释自己的单位、姓名、职务，主动询问是否有必要再说一遍，在通话记录上注明接收者和时间，提前思考谈话要点，列出提纲，3.4基本通话过程管理，打电话，询问对方的单位、姓名、职务，解释自己的单位、姓名、职务，询问自己是否需要再说一遍，并在通话记录上注明接收者和时间，提前思考对话的要点并列出提纲，(1)提前思考对话的要点，列出提纲，并在打电话之前列出思考提纲。我应该给谁打电话？我打电话的目的是什么？我想说几件事。他们之间有什么联系？我应该选择什么样的表达方式？电话交流中可能出现什么障碍？这些障碍的可能解决方案是什么？(2)打电话，注意使用礼貌用语。请注意，语言简洁明了。3.5、工艺使用中的注意事项，由于工艺是标准机制和控制机制，必须严格遵循；基于事件发生场景的不可预测性，该过程应被视为一种灵活的机制。本章回顾、明确过程是什么过程？(2)电话流量标准；(3)接听电话的流程管理；(4)打电话的流程管理。回顾过去，注意细节将有助于我们更进一步，提高我们的电话服务质量，我们应该从两个方面着手：第一，我们应该有一个良好的电话流动作为方向。其次，呼叫者清楚地知道流程中每个环节的细节。本章的任务是帮助你理解在电话过程中应该注意哪些细节。如果上一章中的“电话流程”是为了指导你，那么本章中的“关注细节”是为了帮助你朝着正确的方向更进一步。我们应该注意哪些电话细节，我们可以从安娜的经历中学到什么经验？我们应该意识到细节是我们成败的关键。找出具体的工作细节；注意这些细节。影响电话质量的细节：听、说、写、笑、礼貌4.2听力技巧通过听力意识测试提高听力质量的建议：(1)抓住重点，注意细节。(2)让电话另一端的人觉得你在专心听他说话。(3)重要内容要重复确认。(4)不要随意打断对方。(5)有目的地引导你感兴趣的话题。4.3表达技巧，信息的表达，15%的语言，30%的声音，55%的姿势，4.3表达技巧，电话交流的法则：表达的质量决定交流的质量。提高电话表达质量的建议：(1)目的要明确，主题要集中，观点要明确。我为什么要打电话？这个电话的主题是什么？我的观点和主张是什么？案例：波尔的包裹。我为什么要打电话？这个电话的主题是什么？我的观点和主张是什么？(2)陈述的事实要简明扼要，陈述的要点要有条理。原则：简明扼要地陈述事实；解释点是有组织的。事实的简明陈述意味着以下内容用最少的语言表达清楚：何时？哪里？是谁？(3)将音调和语调调整到最佳状态。4.3表达技巧，(3)正确提问。提问的四种方式：开放式问题、特定问题、封闭式问题、可选问题、4.4呼叫列表、步骤1:必要性审查、步骤2:数量汇总、步骤3:何时呼叫、步骤4:呼叫谁、步骤5:关键点列表、步骤6:优先级分析、查看呼叫目的是否明确；看看这次通话的预期效果是否符合我们的利益；看看打电话的人是否能理解并接受这个电话。为了防止泄漏，应计算预呼次数。对方接电话方便吗？我有时间吗？讨论的时机成熟了吗？分析你将要讨论的内容，看看和谁关系最密切。谁最有权力处理你将要讨论的问题？谁最能解决你的问题？如果你要找的人碰巧不在，谁能接电话？列出要点将有助于你更好地掌握打电话的过程。代表一件重要而紧急的事情；代表不重要但紧急的事情；代表重要但不紧急的事项；代表不重要或不紧急的事情。制作电话清单的步骤4.4制作电话清单4.5微笑微笑不花一分钱，但它能给你带来巨大的好处。它只需要一小会儿，但它给人们留下了永久的记忆。没有微笑，你就不会如此富有和强大。微笑能给家庭带来幸福，给生意带来好运，给你带来友谊。它会让疲惫的人感到快乐；让沮丧的人感到快乐；让哀悼者感到温暖；这是治疗急性疾病的最佳药方。微笑不能被买、借或偷。微笑会让对方变得富有，但不会让你变得贫穷。微笑是无价的；有些人累得笑不出来。给他们你的微笑，那一天是他们的需要。从微笑服务的魅力，4.6礼貌，寓言你种下什么样的种子，你会收获什么样的结果。(1)我们应该注意哪些电话细节？(2)听力技巧；(3)表达技巧；(4)列出电话号码；(5)微笑；(6)礼貌。如果你听到电话铃响，如果你在咀嚼，不要马上接电话。如果你听到电话铃响时正在笑或争论，你必须等到你的情绪稳定下来再接电话。当你接电话时，你应该在开场白中充满活力。打电话时，你应该配合身体的动作，比如微笑和点