售后服务管理制度2018

售后服务管理制度*科技公司的售后服务管理制度*科学技术售后服务包括两部分。 一是客户的服务管理；二是售后服务管理。一、客户服务管理细则为了加强客户服务的管理，提高客户服务水平，制定本制度。1.1客户服务功能1.1.1收集、接受和受理客户对公司产品、业务的咨询和意见1.1.2处理各种客户投诉和市场投诉，第一时间反馈1.1.3负责客户访问和重点客户护理计划，了解客户的需要1.1.4保存客户个人资料，进行组织、分类和更新1.1.5向有关部门反馈客户的意见和建议1.2客户服务的主要工作说明1.2.1收集客户的意见、建议通过多种途径收集对公司发展有益的意见和建议，如客户功能需求、行业发展和市场需求等，及时向各有关部门反馈好的建议和意见。 各部门也积极收集顾客信息的反馈，及时送回公司，使公司更容易进行适合市场的调整。1.2.2开展顾客的照顾、维护计划企业重点客户群是企业生存和进一步发展的重要组成部分，通过访问和交流重点客户，逐步改善客户需求，提高客户满意度。 了解各客户对产品和服务工作的反馈，及时发现市场问题，及时解决，提高服务主导性。1.2.3建立客户服务标准，规范客户服务顾客服务是企业信用和品牌形象的持续维持，公司向自主品牌方向发展，顾客服务向专业化、统一化和规范化方向发展，真正满足各种顾客的服务需求。1.2.4迅速处理投诉所有投诉信息必须立即反馈给公司的售后服务部，客户服务组要整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保投诉事件得到适当解决，认真分析客户投诉的原因，根本解决问题，预防类似投诉的再发生。1.2.5实施顾客满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查在提高产品和服务质量的同时，从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的目的。其次，顾客满意度市场调查有助于大多数消费者认识到公司对顾客的重视性，提高公司形象和品牌认知度。实践证明，顾客的满意度与忠诚成比例，顾客的良好评价对企业带来极为有利的市场效果。 顾客满意度调查结果非常有利于公司产品经营战略的调整，也有利于更深层次的顾客维护和顾客挖掘。 通过互联网、电话等多种方法及时有效地发现和满足顾客的需求，最大限度地提高顾客满意度和忠诚度，稳定现有顾客，吸引新顾客，恢复顾客流失。二、售后服务技术支持为了进一步规范售后服务的管理和流程，实现更高质量的售后服务，最大限度地满足客户的服务需求，不断改善产品优化，制定本制度。售后服务技术支持分为两部分. 一是在线技术支持；二是项目的技术支持。 2.1在线技术支持功能2.1.1为客户解决电子印章产品的技术支持管理业务2.1.2记录客户反馈的硬件和软件错误问题2.1.3将错误问题立即反馈给研发组负责人进行改进，跟进解决客户问题，提高产品稳定性。2.2适用范围适用于企业的在线技术支持管理。2.3服务要求用户系统发生问题时，感情不好，微笑着接电话，用户能感受到，操作规范和注意事项：2.3.1注意听，不要轻易打断，不要争吵2.3.2简单询问对方的身份、所属公司、联系电话2.3.3对方不满的时候，用户要警告自己对事物不满，不要对自己不满2.3.4要冷静分析，客观处理，明确用户需要什么。2.4问题处理阶段2.4.1服务要求：远程处理方式是维护工作中常用的手段，可以节省移动的时间和费用，提高维护效率。 可以远程处理的问题比较明显，处理的过程可能也比较简单，但各方面的用户自己调整处理问题的过程比较复杂，必须热情、耐心、细致地与用户进行协调的交流，总结出无法解决的问题记录2.4.2电话处理时的操作规范和注意事项a .熟悉所有签名软件的安装流程和规范，包括在不同版本的应用程序环境中出现的一系列问题。b .首先根据客户陈述的问题初步判断问题的原因，耐心地指导客户一步一步的规范操作，或者通过用户合作进行特定的询问、检查操作，要求有助于问题的解决。c .如果有无法通过电话解决的问题，需要远程处理，客户需要加入技术服务，远程处理。d .预先判断远程也无法解决的问题，记录您的公司名称、名称和联系电话，记录问题，反馈给系统工序部的相关负责人并完善，跟进相关工作，直到客户得到解决。2.4.3 QQ远程维护时的操作规范和注意事项a .先决定是否允许和对方远程合作，在对方不允许之前，进行远程操作行为，不妨碍客户的工作，如果发生这种行为，会给投诉者带来麻烦，在公司整体上报告批评，严重者通知公司的人事处理。b .远程处理问题之前，要了解问题的位置和用户计算机应用环境的情况，判断更好的处理方法，提高服务效率。c .在处理问题的过程中，经常发生的错误问题，要对记录进行整理，在适当的情况下，要经过客户的同意，备份相关的签名文件，改进系统工程人员的软件。d .对于当时未能解决的问题，应详细记录、总结后，立即向研发组的有关人员报告处理、跟进、改进后，立即与有关客户处理软签名问题。2.5电子印刷错误硬件问题的处理方法2.5.1客户电子印章硬件破损的判断类别：外壳变形、破裂、KEY的USB连接器和PCB基板破损、内外壳浸水或雾等现象导致芯片破损无法使用，均视为人为破损的其他现象为自然破坏。2.5.2对于人为损坏现象，客户想重新制作，征收费用要重新进行价格处理2.5.3关于自然破坏现象，在保修期内(保修期为3年，从申请日开始计算)本公司超过免费更换的保修期的话，按成本处理进行更换。2.2项目的技术支持功能2.2.1现场指导安装，或直接为用户安装，向用户介绍本公司产品的使用和维护知识。2.2.2访问用户，收集用户反馈信息，及时回答用户咨询，及时处理用户投诉。2.2.3进行质量信息的收集、整理、分析和利用。2.3技术服务的实施2.3.1积极与市场人员进行项目售前技术支持，认真收集客户需求相关信息，并将收集到的需求反馈给研发小组项目的研发负责人。2.3.2和开发者参与项目需求，对项目需求进行项目开发计划的评价，向客户反馈相关信息，在跟进项目开发进展情况的同时，协调研究开发和客户的需求交流，保持良好2.3.3项目开发完成后，与客户预约时间，安排项目的设置和调整计划2.3.4项目安装调整完成，向客户全面介绍本公司产品的使用和维护知识。2.3.5技术支持工程师应积极开展产品售后服务工作，重点用户前三个月每月访问一次，后期每年访问一次，认真听取用户意见，整理分析收集到的用户信息并写报告。2.3.6对用户来人、信、电话、用户访问中反映的产品质量、服务质量、设置质量等问题，项目技术工程师也要逐一记录，反馈给相关部门。 如果需要现场服务，请立即派遣人员到现场处理。2.3.7技术服务人员、销售人员及其他人员与用户接触收集的信息，应立即反馈给有关部门。2.3.8技术服务人员去用户现场服务时，要认真履行职责，用户解决质量问题，确保用户满意，填写售后服务记录，用户签署意见带回来，在回来后5天内提交售后服务部门准备调查三、售后服务工作原则3.1售后服务人员必须积极应对客户的投诉，认真对待。 客户以售后服务态度投诉的，按照业绩评价实施细则有关规定实施处罚。3.2收到投诉后，第一时间与客户联系，了解投诉的问题、原因。3.3确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，第一时间回答客户。3.4有争议的，由负责人按照合同有关条款进行调整。决定处理方案工程师