著名药店教育课程.ppt

* * * * * *开设药房培训课程、质量服务门销售技术研讨会，小组商店展示产品知识，质量客户服务管理，1，质量客户服务的重要性2，质量客户服务管理周期，质量客户服务的重要性，公司为什么提供客户服务？a)公司面临激烈的竞争，b)公司可以满足消费对象的需求，包括有形和无形的需求c)公司增加销售，减少成本负担，优质客户服务管理周期，第一步：了解客户第二步：建立优质客户服务标准第三步：建立成功的团队第四步：定期审查第五步：修改和改善客户服务，优质客户服务管理周期您目前提供什么样的客户服务？与直接竞争对手相比，哪个好？哪个不好？与客户服务相关的特性是什么？在客户眼中处于什么位置？步骤2:设置高级客户服务标准。为什么要设置标准？原因如下：a)了解公司的使命和目标b)公司对员工的期望，c)成为有效的管理工具，制定客户服务标准，确定标准明确、简明、可观察、适合实际环境的客户服务标准的指标，确定客户服务标准的重要顺序，客户服务标准具有两个级别、程序级别(即时间要求)。抢占程序的流动性程序的灵活性程序；与客户接触点客户的反馈和程序监管。人事水平：礼服；心理状态观察能力；弹性；弹性。对客户的指导；营销技术和问题处理技术。四种顾客服务形式：冰箱风格；工厂式动物园式和高级顾客服务式。“，“冰箱”式服务特征，没有程序个人缓慢、不敏感、不关心的组织，没有寒冷、混乱、隔离不方便，缺乏兴趣的客户信息：“我们不在乎”，“工厂式”服务特征(流程工作式)，程序个人的时间严谨，给缺乏感情的客户的信息：“你只是一个数字，我们要处理你。” 程序友好的守时、亲切、有效、统一的机智/光滑/老练给客户的信息：“我们关心你”，如何设定发展优质服务的标准，(1)标准必须有计划地定位，得到所有员工的同意。 2)他们必须清楚、完整地记录在案。3)他们必须满足客户的要求。他们应该能帮助工作，完全理解。5)他们必须得到管理人员的支持，制定开发优质服务的标准的方法1，6)标准制定时决不能容忍，与既定标准没有偏差。7)如果发现标准不妥当或过时，(8)所有受影响的员工必须同意并签署新的标准9)他们必须反映组织的目标10)他们必须大胆创新11)他们必须有密切的联系，文安优质销售服务的指导原则，树立热爱本职工作的想法，正确理解职务和价值“客户是父母”一是速度，即销售服务2)热情。也就是说，销售过程是笑，3)诚实。也就是说，产品介绍是实事求是，日本强调四个因素。1)谦虚，谦虚，尊敬，2)称赞。谢谢。也就是说，谢谢。丸句4)笑，笑的脸。香港商店不忘记修改规定，1)总是微笑等待客人，诚实与和睦2)总是彬彬有礼，(4)同伴5)忠于书记的职责，“3人不要三件”3354上海市的服务要求，1)礼貌地接待客人(6)接受狂欢，唱歌，支付货款。(7)顾客说再见。双手：8)将商品传达给顾客。服务纪律1 (1)禁止迟到、早退或旷工2)无许可证工作地点3)服务时间不分成小组。看报纸不吃零食。不对顾客说坏话。服务纪律2，(5)不要打人，商店的钱，服务术语1，1)你好3)欢迎光临。(等一下，服务术语2，5)谢谢。让您久等了7)老师(小姐)您的收据，中奖了8)欢迎您再来。服务程序，a)要搞好营业前整理(如清洁2)保管卡3)服装检查和工作单4)查看收货记录簿，营业时要使用规范用语。当顾客询问“租赁”的问题时，请放心。我必须说“安全”。顾客保管好包后，应该说“拿好你的品牌”。顾客拿包的时候应该说“欢迎你的户口和下次拜访”。然后用链条堵住营业后的进口通道，对顾客说：“营业结束了，明天再来吧。”必须诱导顾客从商店出来。人事服务规范的执行，a)公司总部职能职员或专职监督人在各卖场巡逻检查2)公司雇用社会监督人，观察各卖场，及时通知本部3)商场进行自我检查，一般由分公司负责人或值班人员负责，执行人事服务规范，在商店门口张贴公告，公开服务规范，并由客户监督。使用电子监控设施观察服务人员的服务状态，更重要的是如何配置高水平的客户服务标准，服务性质会影响什么服务标准等。所有标准的创造都不同。步骤3:成功建立团队，制定职务时考虑和集成客户服务标准。以优质的客户服务标准为基础，确定学历及经验等工作岗位的资格要求。从职位所需的工作能力中筛选合格的申请人。培养优质服务员。良好的客户服务领导能成为具备以下条件的高质量领导者：成功的沟通者；对联谊会的关心和支持；善用权力。是成功的决策者吗？能建立和激励团队积极积极的工作态度。第四阶段：定期审查客户服务的审计系统是优质客户服务的重要指标。顾客的反馈系统可以持续促进顾客和公司之间的联系。以10种有效的方法获得顾客的反馈。使团队的工作按照既定的轨道进行，并实现工作目标的员工反馈系统可以集中在提供服务时员工行为方面的三个方面。员工之间的沟通和与主管交换意见。将从其他系统收集的信息反映给员工的三种方法。第五阶段：修改和改善客户服务，营造积极建设性的气氛，纠正和改善员工影响客户服务的问题。利用团队探索问题的核心。利用团队成为改善服务的动力。正视顾客提出的意见和不满，努力维持双方的关系。对客户服务的回应1，每日口头回答客户员工的工作执行回应图表，利用个人或团队的销售情况，新客户总数定期评估员工绩效(显示/观察)，对客户服务的回应2，审计信件数投诉数评分服务审计分数效率评价，10种方法3354与客户和公司的距离开放面对面， 客户满意/不满意客户调查(通过电话/邮件)构建“发现客户满意/不满意客户”框以确定问题，然后解决问题，设置客户通信渠道，以处理投诉/响应和客户