员工接待礼仪培训课件(PPT 60页).ppt

礼仪培训,人力资源部,体态语的作用,体态语作为语言交际的“第二表现方法”，不仅可以弥补有声语言的不足，而且可以在特定的交际环境中起到“此时无声胜有声”的作用。据语言学专家的研究，人们在面对面的交流中，只有35%左右的信息是通过语言传递的，而65%的信息是通过动作、手势和表情等无声语言传递。就服务而言，手势语是使用频率较高的体态语言。服务人员在运用服务语言时，如果能恰到好处地发挥手势语的作用，将会大大提高服务语言的质量，强化与客人交流的效果，从而有效地在宾客心目中树立良好的服务形象，赢得宾客的好感和信任。,手势语,手势语是通过手和手指的动作来传情达意的体态语言。不同的手势传递不同的信息，体现着人们的内心活动和对待他人的态度。所以手势动作的准确与否、幅度大小、力度强弱、速度快慢、时间长短都是有讲究的，如使用不当，很容易让客人感到不愉快或产生误解，所以在服务中，手势语的运用一定要注意以下问题。,引导手势,引导手势是服务人员使用最多的手势语言。如请客人进门、就座、为客人指引方位、物品或为他人做介绍等。在使用过程中一定要采取正确的做法：一是要使用手掌，而不能仅用手指，因为用手指指点他人带有指挥、教训或傲慢之意，是不礼貌的行为；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。因为掌心向上，且手指微曲，具有虚心、坦诚、尊重他人之意；而掌心向下则会让客人感到带有强制和命令的意味，不够坦率、缺乏诚意。另外引导手势的使用一定要面带微笑，言行并举，给客人文雅大方的感觉,规范的手势,规范手势,握手语,作为一种传情达意的特殊方式，是人际交往中沟通感情的重要工具，具有很高的技巧性和艺术性。根据服务的主动性原则，接待人员在迎接宾客时，无论对方的性别、年龄和职务高低均应主动伸手，并用目光注视对方，稍稍欠身，微笑致意，以示欢迎。接待员用微笑、点头致但如果宾客主动伸手，接待员应热情大方地与之相握。,日常交往礼仪,见面礼仪之致意致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友；基本规范：男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意；当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。见面礼仪之握手礼握手礼的基本规范：握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,规范手势,女士之间的握手,男士之间握手,握手礼仪,1、要轻握双方的手，时间一般以13秒为宜2、男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。3、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。4、握手时首先应注意伸手的次序。在和女士握手时，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或无握手之意，男士则点头鞠躬致意即可，而不可主动去握住女士的手；在和长辈握手时，年轻者一般要等年长者先伸出手再握;在和上级握手时，下级要等上级先伸出手再趋前握手。另外，接待来访客人时，主人有向客人先伸手的义务，以示欢迎；送别客人时，主人也应主动握手表示欢迎再次光临5、在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张西望，漫不经心。,仪态举止（握手礼仪）,禁用错误手势,大量的心理实验结果表明，体态语言比有声语言真实得多，是人内心世界的昭示和真实想法的流露，会格外引起交往对象的注意。所以在掌握了正确的手势语后，服务人员更应注意纠正在日常生活中会不自觉流露出的一些错误手势：如端起双臂、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、十指交叉、双手叉腰、随意摆手、指指点点、搔首弄姿等。尤其是在餐饮服务中，用手习惯性地抚摸头、鼻子、嘴、眼镜等动作往往会给客人不卫生的感觉。另外在递送或接取客人物品时，在可能的情况下，以双手递接最佳，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手递物通常被视为失礼之举。,目光礼仪,俗话说，“眼睛是心灵的窗口”。眼神能表现出一个人的内心世界，眼神应该自然、温和、稳重，使人感到亲切。与人交谈，要敢于和善于同别人进行目光接触，这既是一种礼貌，又能帮助维持一种联系，使谈话在频频的目光交接中持续不断，更重要的是眼睛能帮你说话。在接待客人时，应该和颜悦色，给对方一种满意、友好的、热情的情趣，注意不要总是绷着脸，显示出很严肃的样子。在交谈活动中，目光（眼睛）要看对方面部的三角处，这个三角是以两眼为上线，嘴为下线，也就是双眼和嘴之间。你的目光如果是中落在这三个角部位，会营造出一种和谐的社交气氛。,微笑礼仪,真诚的微笑是社交的能行证，它向对主表白自己没有敌意，并可进一步表表示欢迎和友善，使人感到温暖、亲切和愉快，带来融洽平和的气氛。微笑是一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑能表现出温馨、热情、亲切，能有效地缩短双方的距离，能给对方留下美好的心理感受。从而形成融洽的交往氛围，反映出个人高超的修养、待人的至诚。微笑的尺度是要做到尽量笑不露齿，如果露出牙齿时，不能超过6颗牙齿（指上牙），要自然、亲切、大方、和谐、友善，要发自内心，不要假装，不要皮笑肉不笑，也不能太过于害羞，更不能张嘴大笑。,目光礼仪,表情礼仪,日常生活、工作中，要注意表情礼仪，只有掌握了表情礼仪，才能更好的贴近沟通。因此，表情礼仪要做到以下几点：1、面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。2、聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给人以不受重视感。3、坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5、神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。6、不要带有厌烦感及僵硬、愤怒的表情，不要扭捏做作，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼，给人以不受尊重感。,鞠躬礼仪,鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节，既适用于一般的社交场合，又适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式。讲解者应用鞠躬来表示对听众的敬意等等。行鞠躬礼时，必须脱帽、呈立正姿势，脸带笑容（或悲哀），目视受礼者。男士双手自然下筐，贴放于身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前，然后上身前倾弯腰，下弯的幅度可根据施礼对象和场合决定鞠躬的度数。一般的鞠躬为一鞠躬，上身微微一弯，成15度或45度，弯曲度数越大，礼节越重。,鞠躬礼仪,鞠躬礼仪,姿态礼仪,姿态礼仪：姿态包括站姿、坐姿、走姿等。优美有姿态，优雅的举止，规范的动作，牟显示出超高的个人素质和良好的个人修养，能给他人留下美好的印象。俗话说“站如松、行如风、坐如钟”，这是古人对姿态美的形象概括，因此对姿态来说要做到，站：给人挺、直、高的感觉；行：要轻、灵、巧；坐：要端庄、自然、大方。,姿态礼仪,1、站姿抬头、挺胸、收腹、提臀、立腰、两眼目视前方，面带微笑，双肩放平自然向后展开，双膝并拢，两脚分开约60度，上身挺拔，身体重心置于双足的后部。男士双臂自然下垂贴于裤缝，或自然下垂放置于身体后侧，两手相搭放于腰间，左手攥右手手腕。女士双臂自然下垂于体前，左手搭右手，拇指相压，置于小腹或腰带处位置，两手交叉成“心”状，双手不要紧贴于腹部，应离开腹部约为1厘米，胳膊手臂要到位有力，不能萎缩。女士站姿也可成“丁”字步，左脚后跟顶于右脚掌心处，身体正直，上身向左微侧。站立时，不要依墙，靠墙而立，切忌来回晃动，左倒西歪。,规范站姿,个人形象篇之重要意义,在商务礼仪中，个人着装在个人形象的塑造上起着相当重要的作用，而个人形象与企业形象又是不可分割的，所以绝对不要忽视商业场合对于着装的要求。,个人形象篇之职业场合着装,职业场合着装的“六不准”：不能过分杂乱；不能不按照常规着装；不可过分鲜艳，不能过分暴露；不能穿透视装；不能穿过分紧身的服装。,仪容仪表（男士篇）,男士着装,男士的着装原则“三三原则”三色原则：男士在正规场合穿西装时全身的颜色（色系）不得多过种；三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致；男士的着装原则“三大禁忌”穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；在正规场合，男士有两种袜子不能穿尼龙袜和白色袜子。有关领带的选择问题：质地、颜色、图案、搭配、领带夹一般西装是深色的，皮鞋和袜子是深色的，衬衫必须是商务衬衫，领带的颜色和西装同一种颜色最佳。,仪容仪表（男士篇）,1、发型发式要求干净整洁，不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部2、面部修饰剔须修面，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。,仪容仪表女性篇,仪容仪表（女士篇）,1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树近看像杂货铺的场面。2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，必须责任和知性感觉,个人形象篇之女士着装,仪态举止（站姿）,垂手式,握手式,1、垂手式是最基本的站姿。它要求上半身挺胸、立腰、收腹、精神饱满，双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，双手放在身体两侧，头正，两眼平视，嘴微闭，下颌微收，面带笑容；下半身双腿应靠拢，两腿关节与髋关节展直，双脚呈“V”字型，身体重心落在两脚中间。一般用于较为正式的场合，如参加企业的重要庆典、聆听贵宾的讲话、商务谈判后的合影等。,2、握手式主要用于女士。是在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。男士有时也可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。可用于的礼仪迎客，也可用于前台的站立服务。,仪态举止（坐姿）,仪态举止（坐姿）,1.从左侧入座，女士需整理裙装，动作柔和；2.坐满凳子的2/3；3.上身挺直，女士双膝并拢，男士可以微分双腿（不超肩宽）；4.女士手叠放在腹部，男士则放于双膝上。,行走时双肩平稳，目光平视，下额微收，面部温和。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂前后自然摆动，摆幅以3040为宜，肘关节略弯曲，前臂不要向上甩动。,男士在行走时不要晃肩，避免走“八字步”女士行走时步幅不宜过大，要走柳叶步，即两脚跟前后踩在一条直线上，脚尖略分开。穿高跟鞋时，应注意保持身体的平衡，避免膝关节前屈、臀部向后撅的不雅姿态。,仪态举止（蹲姿）,一脚在前，一脚在后，两腿靠紧向下蹲，膝盖内扣，前脚全着地，前小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，臀部向下，上身尽量直立。男士下蹲姿时，两腿之间可有适当距离。绝对不可以双腿敞开而蹲，这种蹲姿叫“蹲马桶姿势”，是最不淑女的动作。不要面对他人或背对他人而蹲。蹲在社交场合是不得已的动作，应该避开他人的视线。,仪态举止（手势“请”）,商务礼仪基本理念篇,凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表，仪式表达出来，就是礼仪。商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，也可以说是在商务交往中应遵守的交往艺术。,递名片礼仪,1、名片要保持干净、整洁2、双手递名片，名片正方向朝着对方；3、递名片时应保持微笑；,1、双手接替名片并面带微笑；2、查看名片后放于重要位置；3、了解名片上的姓名、公司、职位等信息；,商务礼仪篇之日常交往礼仪,递送名片,名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。递名片顺序？须先于客户递出名片。递名片时起身，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置即自己的姓名朝向客户，递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上按顺时针方向开始，递名片的同时使用敬语：“认识您真高兴”、“请多指教”等接名片双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对方名字，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方,养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,日常交往礼仪,外形表现-忌不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，这是非常不礼貌的；不要无意识的玩弄对方的名片；绝不要当场在对方的名片上写备忘事情；切记不要先于上司向对方递交名片。收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。,商务礼仪篇之日常交往礼仪,自我介绍自我介绍前，先向对方点头致意得到回应后再进行自我介绍时，举止庄重大方，面带微笑表情亲切友善、充满自信自我介绍应简洁，说明自己姓名单位名称和职务,日常交往礼仪,男性,非官方人士,本国同事,女性,官方人士,外籍同事,年轻,同事,职位低,尊者,年长,客人,职位高,位低者,日常交往礼仪,相互介绍。尊者居后原则先将年轻者介绍给年长者；将地位低者介绍给地位高者；将客人介绍给主人；将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行；将非官方人事介绍给官方人士；将本国同事介绍给外籍同事；将资历浅的介绍给资历深的；将男士介绍给女士。把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,商务礼仪篇之交谈技巧,交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则停意味着没有想好不要开口；看意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情；听意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最受欢迎。要主动寒暄，面带微笑音量适中，语调平和。多用敬语如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等为营造轻松愉快的谈话氛围，销售人员可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等。不打探涉及个人隐私的问题根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式在交谈时，引导客户多表达意见，不要只发表自己的看法注意倾听，不要抢话,交谈,商务礼仪篇之会客礼仪,座位安排主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，译员坐在交谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列，记录员可安排在后面。,商务礼仪篇之会客礼仪,应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话基本礼貌用语,与客户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到”眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于客户视线，每次与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方,语言,专职司机开小车,接待礼仪（座位的选择）,司机,尊位,随员位,VIP位,主人开小车,主人,尊位,接待礼仪（座位的选择）,1、准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。2、不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立