护患沟通技巧31656.ppt

罗燕，普通胸外科，2016年9月。病例：患者住院期间每天都需要静脉输液。一些病人静脉状况不佳，尤其是对穿刺感到紧张。一位护士在强调输液的重要性后对病人说，“要不要我用一根小针给你穿刺？如果你放松，就不会那么痛。来吧，深呼吸！”当病人放松时，输液操作在一条直线上完成。护士乙说，“9号床是XXX！打针！”绑上止血带后，他拍了拍病人的手背，抱怨道：“你的血管长得不好。我以后帮你拿止血带后，不要再动了！否则它会再次膨胀！”灵感：积极的暗示性语言常常使患者在不知不觉中接受良性刺激，并能积极配合治疗。沟通的重要性卡内基曾经说过，“一个人的职业成功只有15%是由于他的专业技能，而其他85%取决于人际和社交技能。”处理人际关系的核心能力是沟通能力。正如一些专家所说，“沟通的质量决定你的生活质量。”，请在这里输入您的标题，请在这里输入您的文字。护患沟通技巧护患沟通的定义护患沟通的形式护患沟通技巧沟通的概念沟通遵循一系列共同的规则从一个人向另一个人传递信息的过程有效的沟通应该是接受者收到的信息与发送者表达的信息相同。交流的结果不仅相互影响，而且在双方之间建立了一定的关系。沟通的内容：-要沟通的东西-信息的发送者-具体信息-方式-接收者-反馈，什么是护患沟通？有效的护患沟通是指护患之间准确的信息交流，是保证护理程序顺利实施和病人系统化、全方位护理的首要环节，是护理措施顺利完成的关键。通讯漏斗，请在这里输入您的文字。交际型言语交际非言语交际是指交际者以语言或文字的形式向接受者传递信息的交际行为。不使用语言，文字交流，它包括通过身体动作，面部表情，空间的使用，声音和触摸的使用，它可以伴随着语言交流。非语言交流、面部表情、身体姿势、仪表服装、人类触摸、空间距离、环境安排、交流中的信息表达=7%语言38%声音55%面部表情。非语言交流形式、肢体语言、空间效果、形式、仪器姿势、面部表情、眼神接触、手势触摸、肢体语言、空间效果、一般距离：1米；亲密距离在50厘米以内，这是护理病人或用触摸安慰病人时的距离。个人距离为50 100厘米，如为病人解释或低声交谈时；社交距离为1.3m 4m，如讨论病历或举行小型会议。公共距离大于4米，是指演讲或演讲时的距离。影响护患沟通的因素有护士因素、患者因素、社会因素、医院因素、护士因素、护士不良情绪的影响等，这些因素缺乏相应的沟通技巧，沟通传递的信息超载，护士缺乏必要的礼仪修养，不能平等对待患者，对护患沟通的重要性认识不足，沟通意识不强，过度使用专业术语，患者因素，角色转换等。个人因病住院，环境的变化导致角色的变化。病人需要重新适应新的环境，建立新的人际关系。在调整过程中，患者容易产生紧张、焦虑、恐惧、抑郁、轻蔑、不信任、孤独症等心理反应，影响护患关系。预计心理疾病会折磨病人的身心。患者期望医务人员具有精湛的医术，受到热情的接待和精心的护理，期望他人同情、关注和尊重自己，并希望对患者的发展和预后有更多的了解和指导护患纠纷调查数据显示，80%的临床护理纠纷是由沟通不畅或沟通障碍引起的。83.3%的护士基本不知道沟通方法。77.78%的患者希望每天与护士交谈一次。如何进行高效的人际沟通？请在此输入您的文本。促进有效的沟通技巧，建立相互信任的关系，听和复述，澄清沉默，触摸和移情，沟通技巧建立相互信任的关系，良好的第一印象，自我介绍，外表，衣着，举止，语言，精神状态，尊重是赢得信任的最重要因素，诚实是实现对对方承诺的最重要因素，如果你想做你所说的，为什么要听沟通技巧？只有倾听才能发现对方的需求并获得信息。倾听能让对方感到被尊重并获得信任。倾听是激励对方的简单而有效的方式。善于倾听能更好地表达；倾听能找到说服对方的关键。沟通技巧澄清，引导含糊不清、含糊不清和不完整的谈话变得清晰，进一步获得更多信息“我觉得很累”和“你是指身体虚弱还是精神紧张？”沟通技巧沉默给了对方思考和调整的机会，尤其是当对方提出悲伤的事情时。这让对方觉得你能理解他的心情，尊重他的感受。此时的重点是观察对方的非语言行为，触摸是一种有用的交流方式。如果不适合用语言来表达关心，可以用温柔的触摸来代替。触摸可以安抚不安的人。对于那些听力或视力不好的人来说，触摸可以吸引对方的注意力并加强交流。触摸可以做出积极或消极的反应。如果男女之间存在差异，而且东西方之间的礼仪仍然是标准的，那么不恰当的使用和接触将会产生不利的影响。沟通技巧触摸，沟通技巧移情，移情是一种能力，不仅能分享他人的感受，能站在他人的角度看问题，对他人的处境有同样的感受：也能客观地理解和分析他人的感受；并以情感、认知、行为等形式做出适当的反应。沟通技巧移情，移情和同情差异：1。主动和被动：同情随着他人的情绪被动变化，移情是主动体验他人的内心世界。2.综合与独特：同情只是情感的反应，而移情是情感、认知和行为的综合反应。立足点是行为的表现。3.主观和客观：同情的焦点是一个人自己的感受，同情的焦点是关心他人的内心体验。沟通技巧同理心，卡尔科夫把同理心分为五个不同的层次：无效沟通，部分理解，初级同理心，隐藏情绪，引导行为，初级同理心，高级同理心，沟通技巧同理心，案例：当新护士陈骁上夜班时，一个孩子需要输血，孩子的头皮静脉一次未能穿刺，孩子哭了，父母扇了他一巴掌.第二天他移交了。陈骁非常委屈地说：“护士长，我没有办法参加这个班，我必须换个部门，否则我就辞职。”沟通技巧同理心，无效沟通，部分理解，初级同理心，隐藏情绪，引导行为，部门不是你想要改变的，儿科护士真的不好做，慢慢变好，儿科护士真的不好，给孩子打针不像成人那么容易。父母用手打电话，做得太多了。儿科护士要求很高，也很难做到，但是如果遇到困难，你不能轻易放弃。你能告诉我那天晚上发生了什么吗？我能完全理解你的心情。你总是认为护理工作是神圣的。然而，当你遇到这种情况时，无论遇到什么困难，你都不能轻易放弃。让我们分析一下你在技术和口语方面有什么问题，好吗？沟通技巧移情，主动移情首先，从对方的角度(病人和他们的家人)看问题，面对冲突，换位思考，做换位思考。如果我是他，我会怎么做？他跟我说了什么？如果我是他，我会有什么感觉？愤怒还是愤怒，恐惧还是恐惧，易怒，矛盾，焦虑，担心，委屈，悲伤，痛苦，悔恨？塞孔沟通技巧同理心，不管我是否同意你的观点，我都会尊重你，给你说出来的权利，从你的角度去理解它，更有效地与你交流我的观点。沟通的黄金法则：像你希望别人对待你一样对待别人。你会和病人说话吗？语言作为人们表达意思、交流感情和传递信息的工具，在医患沟通中起着非常重要和不可替代的作用。统计显示，65%的医疗纠纷是由服务问题引起的。其中，35%是由医务人员的不当话语造成的。应该注意外在形象，如外表和举止，这对于形成良好的第一印象至关重要。护士应该仪表端庄，衣着整洁，面带微笑，语言亲切。如何与病人交谈并使用文明的语言，护士与病人接触最多，语言对疾病的转归尤为重要。护士用安慰的语言给病人温暖，让病人有信心战胜疾病。护士使用问候语言来安抚病人，帮助他们建立相互信任。与年轻人交谈时，我们必须注意避免使用教学语言，以免引起怨恨。与老年人交谈时，要用尊重和体贴的语言，让老年患者产生信任感和亲切感，增强沟通效果。良好的文明用语和恰当的头衔使用：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、老师、女士、职位、头衔、孩子等。禁忌地址：床号代替名字，名字，老人，老妇人等。道歉，因工作中的疏忽或失误，影响患者的利益，或一旦发现自己的言行有损组织形象，要说声“对不起”为了得到理解。道歉时，你应该真诚而严肃。这是发自内心的道歉。你不能敷衍了事。道歉时，不要走得太远。纠正自己的错误是一件值得尊重的事情，应该有尊严地去做。护患沟通应避免“七不”，不文明的生冷词，不相干的外行话，鲁莽的刺激话，不负责任的话，不留多余的话，道歉话，解释话，案例研究，病人的第一次住院，以及对陌生环境的一些不安。护士甲对他说：你好，我是小张，你的责任护士。如果你从现在起需要什么，请联系我，我会尽力帮助你。现在我带你去睡觉。我已经告诉床上的医生马上来看医生。我先带你去病房转转，熟悉一下环境。护士乙对病人的家人说：病人住在12张床上。请先等他。我待会给他量血压。不要走开。灵感：护士应该真诚，充满关怀和同情，以稳定病人的思想和情绪。语言艺术的收藏收藏收藏收藏收藏收藏收藏是临床工作中的一个头痛的问题。病人对这种问题非常敏感，经常会受到病人的冷言冷语。请比较一下甲护士和乙护士的收款方式。甲护士问：“老李，你什么时候付药费？”老李不耐烦地回答：“我又被要求付款了。我几天前才付钱！”护士乙问：“老李，如果你今天想用消炎药，如果你需要200元钱，可以把药拿回来。你什么时候付款？我在等着把米放进锅里！”老李配合地说：“哦，好的，我会交上去的！”虽然提醒是不愉快的，但如果你在语气和语调上多下点功夫，效果会比较好，如果护士能更好地理解和配合病人。沟通艺术案例在临床护理中，护理人员经常会遇到病人不理解、缺乏合作或难以接受检查、治疗、护理、饮食和休息等问题，这往往需要护理人员耐心地解释和说服。如何说服他人？我们不妨从以下几个方面入手。说服他人的技巧是基于另一方的利益来达到说服的目的。癌症患者在放疗期间每周接受一次常规血液检查。一些病人拒绝接受检查，主要是因为他们没有意识到这种监测的目的是为了保护自己。有一次，刘护士走进有四张床的房间说：“王太太，请抽血！”病人拒绝了：“禁止吸烟，我太瘦了，没有血，禁止吸烟！”小刘耐心地解释道：“抽血是因为骨髓的造血功能，如白细胞、红细胞、血小板等。是要检查的。血象太低，无法继续放射治疗。人们会感到非常不舒服，治疗会被中断！”病人很好奇：“如果它减少了呢？”小刘说：“如果医生减少它，他会用药物使它上升。他还能接受放射治疗！你看，其他病人都抽烟了！一点血不会影响你。”病人被说服了：“好吧！”由于考虑的角度不同，人们会选择不同的行为来保护自己的权益。在说服的过程中，必须注意对方的自尊，不要随意批评。比如“那你不能这么做！”“你怎么能这样做？”“，”你为什么不再次抽血？你有很多想法！.这些批评家，容易引起对方的反感，但不能达到目的。要考虑对方的自尊，在交流中，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。让对方理解你，护士和病人之间的频繁接触，不可避免地会有摩擦、纠纷，如果处理得当，可以缓解僵局局面，进入平静的沟通。在特殊情况下，巧妙地将反抗转化为力量、沟通技巧，当病人生气时护理人员绝不能以怒报怨，应该先安抚病人并保持冷静：“先别生气，我相信会有好的解决办法。”“愤怒不利于你的身体康复！.等对方平静下来后，再讨论问题，分析病人愤怒的原因，消除误会，并采取有效措施，在不违背原则的前提下，尽可能让病人满意；如果病人觉得自己有问题，他会立即说他不介意。特殊情况下的沟通技巧，当病人哭泣时让病人发泄而不要阻止他。选择一个安静的地方和他在一起，温柔地安慰他，鼓励病人在停止哭泣后用倾听的技巧说出原因。当病人病情恶化时，他会沮丧、沉默，表现出MoMo对护士的关心。此时，护士应同情和体贴病人，做好对病人的各种治疗和护理，尽可能集中精力进行手术，并轻轻移动。沟通技巧在特殊情况下，抑郁症患者因为患者难以集中注意力，情绪悲观，显得非常疲倦，甚至有自杀的想法，很不容易交谈，所以护士应该以友好和和蔼的态度问一些简短的问题。通过实际行动，他觉得有人关心他。危重病人-谈话应尽可能简短，不超过10-15分钟。沟通技巧在特殊情况下，感觉有缺陷的病人和视力不好的病人应该告诉病人在你进入或离开病房时说出你的名字，并在做手术时给出解释。例如，对于听力损失的病人，轻轻地触摸他们，让他们知道你的到来，让他们看到你的脸和嘴的形状。护患沟通也是一门特殊的艺术，集中体现了护士的综合素质，但临床上由于各种原因，护患之间的沟通非常有限，而且沟通失败的原因很多。传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动地按照医生的命令进行操作，并不要求护士与病人沟通。结果，护士缺乏与病人沟通的主动性和自觉性。护士不愿意沟通或非常不愿意沟通，甚至采取不与病人沟通的消极态度，害怕引起冲突。概念差异是护患沟通的障碍，沟通信息的偏差，护士在工作繁忙、工作量大时急于求成，在与患者沟通时不注重方法，技巧和速度太快，给患者的信息太多，超出了患者的承受能力，使患者难以接受，沟通信息理解的差距也是护患沟通失败的原因之一。在一个案例中，夜班护士在早餐前口服药物。15名患者认为是饭后服用的，并对护士喊道：“为什么我没有药？你犯了错误吗？”一名护士兴奋地对病人喊道：在分发药物之前，你不能搞砸了！看完用药手册后，护士b对病人说：“哦，你记得很清楚。你的药是治疗高血压的。晚饭后半小时服用。到时候我会寄给你的。先休息一下。”灵感：护士和病人之间总是存在信息不对称。我们应该学会从病人的角度考虑问题。当沟通的时机不适合护士与病人沟通时，他们不重视对方的想法和反应以及他们对此的理解，而只考虑他们能完成的工作，如医院教育等。沟通内容与日常护理操作分离，缺乏灵活性和流动性。即使当病人病情严重或生病，很难接受外界信息时，不恰当的说话也无法达到沟通的效果。护士本身知识不足或缺乏沟通技巧。个体护士对护理工作不感兴趣，不能积极学习专业知识，对专业护理知识缺乏全面深入的理解和掌握。当病人对疾病、治疗等感到恐惧和焦虑时。护士们不能轻易地用他们所学的知识来为病人消除疑虑，做好心理咨询和健康指导工作，并且不能有效地