顾客满意的原理与技术

1、“顾客满意”的原理和技术，主讲人：韩日林时间：2000年5月20日，1，顾客满意的起源和推进2，顾客满意经营理念和技术3，顾客满意调查介绍，2，为什么要“顾客满意”？有助于企业解决哪些问题？企业通过“客户满意”获得什么信息？此信息对业务管理有何影响？“客户满意”为什么有助于企业获得主要竞争优势？3，从“客户满意”来源开始，回溯批量生产大规模销售，第二次世界大战前后，标准化生产流程成为战后治理企业的主要经营战略，风格化管理资产负债表，4，顾客满意度”源起回顾，消费者开始成熟，一些企业开始步履蹒跚，企业的新想法，1982年00 TELSAM(电话满意态度测量)大规模电话调查连续性客户意见收集，寻找完美，6，70年代末，1年前购买新车的客户，销售人员的服务态度，售后服务等的每月调查。 在掌握顾客满意度的同时，彻底着手改善顾客不满。在单独的CSI中发布客户满意度指数客户satisfactionindices(CSI)，CSI低于平均水平的代理由讲师强力指导。本田汽车公司，7，1987:马尔科姆鲍德里亚国家质量奖，评价内容和比重，8，顾客满意度”源起回顾，80年代，顾客满意度”源起回顾，1994年10月美国政府首次对ACSI指数(每季度一次)，92年日本CS年：政府对国内企业“11、“顾客满意”的误解，目的是什么？是什么内容？你在干什么？怎么办？如何处理获得的信息？如何应用？1，模糊概念，12，顾客满意度”源起回顾，13，90年代，14，“顾客满意度”的误区，下一步：正确的想法，15，客户满意度的含义，“满意”是客户感受到的状态的一个级别。企业不仅要了解客户对提供的产品/服务的质量、价格等是否满意，更深层次的意义如何符合客户的期望、要求？客户对企业的满意度。16、“顾客满意”经营理念1，“顾客满意”是经营体系，不是“口号”！收益，客户满意，技术，传统概念的质量，满意的员工，管理系统，17，“顾客满意度”的误区，客户满意3354“质量”代词，客户决定质量标准！18，“顾客满意度”的误区，ISO9000“质量”的定义：持续的客户满意！据ISO9000分析，实现质量目标的第一步是了解客户中心、客户当前和未来的需求，满足客户的要求，努力超越客户的期望。，19，马尔科姆鲍德里亚国家质量奖强调：客户满意度是质量的原动力！这个奖强调了企业为了提高竞争力，必须致力于两个目标。第一，为客户提供不断增长的产品/服务价值。第二，提高公司的整体绩效和执行力。1000分中的300分是“客户满意度”，“顾客满意度”经营理念2，20，马尔科姆鲍德里亚国家质量奖客户满意度组件，2，客户满意度比较50分是与j相比的其他竞争对手的客户满意度结果，客户获得或损失趋势；21，马尔科姆鲍德里亚国家质量奖客户满意度成分，4，客户满意度50分确定方法的客观性和有效性满意度结果，以及如何从投诉、客户获取和损失等其他相关客户满意度数据中提取有效信息，3，客户满意度结果50按客户组确定产品和服务标准，22，马尔科姆博尔德里奇国家质量奖客户满意组件，5，客户关系管理30点确保了解客户服务的要求。确保客户能以更方便的方式找到帮助和不满。被授权与客户接触的员工可以适当地解决问题。客户联系人的具体就业要求；为一线员工提供适当的技术和物流支持。23，马尔科姆鲍德里亚国家质量奖个客户满意组件，6，客户服务标准20同时参与标准的开发、评估、改进和更改；公司各部门评价体系、要求/标准；7、对客户的承诺20分，8、解决对质量提高的投诉，30通过公司对投诉处理的评价，提高公司对投诉的反应，并转变为预防措施；24、“顾客满意”经营理念3、“你能衡量的东西，你能管理；如果你不能测量它，你就不能控制和管理它！一般要求快速响应投诉电话及时响应顾客对顾客待遇的热情，可测量的服务标准铃声24小时内顾客响应5秒内响应，25，“顾客满意”经营理念4，“顾客满意”最佳目标：培养忠诚顾客，以顾客忠诚为基础建立的市场份额“质量”是现有计算的市场份额27、总结，顾客满意的概念在西方出现，不仅突破了我们对“质量”传统意义的限制，而且关键是推动企业建立良性循环的质量管理体系。但是，像企业文化、CI等各种干练的经营概念一样，绝对不要拘泥于形式，追潮流，不彻底理解，制造机械框架。下一步：客户满意系统，客户满意系统基本原则，高层管理人员的参与，29，ISO9000，确保客户满意系统团队组成上下统一的思想系统引入计划，工具总结工具设计工具选择工具应用，信息摘要统计技术交叉分析，结论/决策战略质量计划主要质量目标，系统构建和计划，系统构建和计划。1，您是否有信心带来“客户满意”系统？”客户满意度”简介(2)，公司高层管理人员如何参与和决策？马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖，Kano分为期望客户满意质量/基本质量、绩效质量和激励质量三个级别。达到零投诉，确保忠诚度客户，持续提高满意度，32，“顾客满意”运作系统-基本质量，客户对产品的基本要求，在客户满足这方面的要求时，不增加客户满意度，但如果达不到要求，客户就会偏离。，改善投诉系统内部质量客户/员工的“转换分析运营流程，系统/系统集成，主要通过内部系统解决，33，Kano模型-绩效质量，如果在这方面表现不好，客户满意度将随着客户不满，绩效指标的增加而提高，从而提高客户满意度。否则满意度会降低，客户满意度调查核心消息，支持信息收集多种信息交叉分析“员工满意度”强调弱点，提出改善措施34，Kano模型质量激励，客户没有此期望，但在提供/展示/满足客户时提高客户忠诚度，在满足客户需求时提高客户忠诚度，否则不降低满意度，以及总之，选择什么工具，从这里开始，要与公司的实际情况、现有技术水平、客户情况相适应。36，Kano模型介绍，37，Kano模型介绍，投诉处理、跟踪和解决系统，投诉处理始终是“拖延”解决方法，企业可以深入分析客户的每个投诉，确定问题的根本原因，目的不是解决投诉，而是消除投诉！构建投诉渠道，收集投诉信息，信息分析，问题的根本原因，解决方法，38，绩效质量工具，客户满意度客户获取/失败率分析核心信息，支持信息收集各种信息摘要，确定交叉分析漏洞，提出改进措施，“满意度” 服务标准是确定客户变化趋势标准化服务计划以提高客户忠诚度的重要因素等，“客户忠诚度，40，注意事项，市场竞争日趋激烈，加强客户消费意识，客户自身诸多无法控制的变化因素，客户的期望，要求不断变化，一段时间内或不在乎的因素很可能成为客户关注的“焦点”，因此，对客户的期望和需求进行调查。下一个：客户满意度调查，41，顾客满意系统的建立和规划，明确的调查目的，设定调查方法，定义客户定义/样本，研究设计，质量管理措施，调查内容，执行调查，统计分析，应用，应用，需要什么具体信息？直接执行还是专业公司支持？客户如何细分？你在查谁？需要谁的信息，定性/定量研究抽样原则评价指标体系统计技术，42，客户满意度调查注意事项，质量由客户决定，因此要确定客户满意度至关重要的关键因素，并据此确定评价指标体系，每个评价指标的重要性不同之处应分别通过调查、专业统计分析确定他们的重要性或客户关注的焦点？不能主观根据经验。1，建立和确定评价指标体系，43，工具汇总基本质量工具，重点组深入访问工作流研究，初步决策评价指标，小样本测试，统计分析两个要素的内嵌表卡方检查，计算要素的相关矩阵和检查。识别和整合相似性，完成指标确定的工作，根据确定的指标设计和执行问卷，客户满意度调查注意事项，不同背景消费者对价值定义不同，对“满意”的定义也不同，因此企业将了解自己的“真实客户”，并“细分”以“有效信息”示例：colock中的客户细分，2，对客户的定义外部客户，xerox客户结构和销售关系，服务质量，质量价格，价格，客户关系，46，顾客满意度调查，企业绩效模型，内部客户，内部员工，供应商，分销商，5，应用调查结论，4，问卷的设计，重要因素诱导模型是CSI指数的计算基础、绩效、激励因素分析差异分析、奖励和处罚分析，“顾客满意”重要因素诱导模型，如果指标分布在该地区，则代表用户重要，但用户当前的满意度评价较低，属于企业“急需改善”的内容。如果指标分布在该领域，则负责人对用户很重要，用户当前的满意度评价也属于高“继续保持”领域，这也是企业的核心优势。该地区的指标对用户当前的满意度评价很高，但对用户相对不重要，属于次要优势，也称