第八章 管理沟通与冲突2.ppt

第8章沟通和冲突管理，第8章沟通和冲突管理，理解1。阐述了管理沟通的概念和原则。2.描述管理通信的类型。总结了冲突的概念和分类。学习目标，理解1。理解通信管理的目标和作用。2.说明影响通信管理流程和通信的因素。请说明冲突的基本过程。应用1 .在护理实践中有效使用管理沟通技术。2.掌握护理管理的冲突类型和各种冲突的处理要领。学习目标，第八章经营沟通与冲突，第一节经营沟通，见小诗一首：时.当你、朋友、爱人离开你的时候，上司不理你的时候，当朋友疏远你的时候，当家人误会你的时候，当幸福变成痛苦的时候，当你根据情况遇到挫折的时候，朋友，你有没有想过是谁引起了这种事？怎样才能摆脱困境？普林斯顿大学分析了1万个人事文件，说智能、专业技能和检查3个成功因素只有25%，剩下的75%取决于良好的人际沟通。据哈佛大学的调查结果显示，被解雇的500名职员中，因人际沟通而不适于工作的人占82%。未来的竞争是集中在每个社会组织内部成员之间和外部组织有效沟通的管理竞争。美国著名的未来学家尼斯比特：结论，企业的活动过去是沟通，现在是沟通还是未来沟通。幸运的是，在松下的概念、管理通信管理活动中，人与人之间的信息传递和交流管理活动中，通过通信渠道进行双方的相互活动管理通信是一个完美的过程，人与人之间的通信特征主要是通过语言(口头和书面语言)排除信息，此外，个人行为知识/经验/经验/接受者，反馈键链接：信息编码、信息解码、通信渠道、管理通信的目的和作用、收集目标材料、更改内部和外部环境中变化的信息准则/行为建立/改善人际关系角色、传达感知、想法、态度影响、行为表现情感变化、满足心理要求、确定与对方的人际关系、以及25%说10%，读和写，管理沟通的分类，通过沟通的媒体进行书面交流-图表，通过文字的表达进行口头交流-通过正式/非正式采访，会议，电话通讯非语言交流-手势，姿势，表情，音调，音量，信号，信号，分类垂直通信组或组织作为通信的分类管理、通信的方向，在管理结构中各层之间的信息传递包括上行链路和下行链路两个方向并行通信组织结构中同一层或部门之间的信息传递，而不是同一组织层次单元和人员之间的通信，包括通信的分类管理、正式组织程序，以及通过组织确定的正式渠道的通信。沟通的主要形式5种典型的沟通网络非正式的沟通或交流，链条、轮式原型、y型、全渠道、正式沟通的5种典型沟通网络、管理沟通的分类、护理管理活动的沟通方法和技巧，以及指南1。指示类型2。指示发布技术开发指示交付计划目标，对象，制定沟通阶段，明确指示，教育实施决策指导有效交付重复，演示，确定核心链接处理命令接受其他态度同意/不感兴趣/怀疑/反对，护理管理活动中的沟通方法和技能，组织会议1。会议性质：指导会议，报告性质的会议和讨论2。组织会议技术会议之前，会议注意事项为目的、时间、地点、人事、议程、资料、设备、可能出现的问题和对策等，制定会议注意事项民主氛围，回顾最后会议，主题，明确结论/确认，记录下一次会议，在护理管理活动中沟通方法和技能，护理病房工作学习的主要方式2。护理病房的程序和方法3。护理病房的技术不能过多地控制以患者为中心的检查/解说病房的时间，保存护理病房记录，在护理管理活动中的沟通方法和技巧，个别对话类型和角色类型：指导、报告、讨论、请求作用：刺激监督、参与、知识、对话技能和子对话动机，对重要问题的对话表达对话感兴趣积极听取基本要求2。集中，同感，接受，完整性的责任3。理解技术对话内容/背景下感兴趣的表达语气/手势语言兴趣不急于发表相应的问题/重复/说明对话后情绪控制/防止兴奋整体对话时间讨论，管理沟通的影响因素，管理语言因素信息过滤信息选择认识信息传递时机不恰当的沟通渠道因素感情因素其他因素，案例分析，护士小的孩子在护理记录表上淡淡地画了出来。电话铃响了，小的抢走了模糊的记录。轻轻地哭，鲍斯妈妈生气地斥责了作家。小秦模样，快来劝慰。但是模模糊糊地还在哭，朦胧的妈妈还在生气。小金把玩具给了保姆，让其他护士照顾，然后带保姆去诊室耐心地倾听妈妈雾蒙蒙的故事。经过交谈，小金意识到，小嘉在恢复记录清单的时候解释得不够充分，赶紧道歉，同时说明医院护理记录清单的使用有严格的规则，找一本可以画画的小书。雾迷的妈妈心情变好了，为刚才发生的事件道歉，并不是故意在记录表上画画的。病例分析，护士小金使用了什么样的沟通方法和技巧？护理中影响护士和患者沟通的因素是什么？第二节冲突、概念、冲突组内对象和对象之间、对象和组之间的相互排斥、相互排斥的矛盾表达。案例：服务工人不满的机床a在他的机床周围的地板上撒了大量的油。车间f让a打扫地板，a拒绝执行。“工作说明书不包含清洁条款。f去找哈德森b，b说：“老板，我的工作时间是下班后，所以一般工人下班后才能下达命令！”f当我终于生气找到服务工人c的时候，c也一样，“我的义务也没有这样的！”f威胁要解雇，c勉强答应，但完成工作后就向公司起诉。“民怨”后风暴在处理组了解情况后展开了激烈的讨论。甲认为a、b、c三人的思维牵强，工作态度很不负责任，对此次冲突事件，性质单一，责任完全在三名劳动者身上，应该一起解雇。但是我认为，此次事件虽然有劳动者的责任，但重点不是简单地结束，而是要充分重视这里反映的管理问题。组长让大家听完后处理之前，先想了想：管理者应该如何看待矛盾呢？(1)传统观点：不可取、否定和破坏；(2)人际关系观点：必然、必然不良存在合理性；(3)互动观点：适当的冲突对组织有利，太激烈或没有冲突是不正常的，都是不利的。接受冲突的存在，鼓励冲突的出现，对冲突的认识和发展，冲突的分类，冲突的分类，(1)建设性冲突(constructiveconflict)，是帮助组织或团队实现工作目标，对组织或团队工作成果具有积极构建意义的冲突。(2)非建设性矛盾由于认识不一致，组织资源和利益分配不均，导致员工之间发生相互冲突、冲突、甚至攻击等，从而降低组织效率，最终归结为影响组织发展的矛盾，即破坏性冲突。冲突的基本过程，(1)潜在的相反阶段-酿酒阶段通信要素/结构要素/个人因素(2)认识和个人干预阶段-明确的对抗形式(4)结果阶段，冲突处理策略和方法，处理冲突的战略规避结构法(1)隔离法：通过组织设计减少部门间的依赖(2)储备的缓冲：作为设计储备链路或部门(3)联络员缓冲：通过联系活动协调部门矛盾，处理矛盾的策略和方法，2。协商法(1)指定协商/综合协商姿势(2)积极：对问题，避免攻击，灵活应对：寻找共存的解决方案，营造开放的氛围：必要时寻求第三方协调(3)促进法3360收集各种想法，护理管理的冲突，护士和护士之间的矛盾形成原因医务人员之间的层次结构护士和患者之间的矛盾形成原因患者方/护士方冲突管理法律和服务意识的加强标准化护士的服务行为，提高护理人员的构成加强业务和技术教育，护理管理的冲突，护士和其他医护人员之间的矛盾形成原因是工作性质不同，期望不同的医护人员的情感因素，医疗人员的沟通障碍管理医疗的有效沟通，共同合作，创造团队氛围，案例分析，王军护理国王认为可以和其他同事在科恩合作，脚踏实地，努力工作。但是工作了一段时间后，国王发现部门人际关系不协调。国王性格内向，不怎么说话，接受新事物的速度慢，被大家排斥。国王安排护士参加专业教育。小王偶然听到同事之间的对话，小王抓住了同事们的训练机会2年后，本来内向的小王因长期人际关系不和而患上忧郁症，影响了正常