星级酒店服务培训第八章商场部管理与服务技能培训

星级酒店服务培训第八章商场部门管理和服务技能培训第一节商场部业务操作技能培训培训目标：酒店购物部所有员工培训的目的是了解商场部门的业务管理和运营。流程，把握商场业务运营基础这项技能商品采购培训要点商品验收商品储存和交付商品销售购物中心部门的业务管理和操作程序是指从购买商品到向消费者销售商品的整个操作过程。这包括几个环节，如商品采购、商品验收、商品储存和交付、商品销售、商品分配、商品价格变动和商品库存。一、商品采购商品采购是指商场部门以销售为目的购买商品的经营活动。商品采购是商场部门经营活动的起点，是商场部门整个经营活动中的重要环节，意义重大。合理组织商品采购是实现商场经营目的的物质保证，是决定商品销售功能能否正常进行的前提，是提高商场适应性和竞争力的重要环节，也在一定程度上影响商场乃至酒店的整体经济效益。1.购买商品的一般过程(1)制定采购计划。一般每月一次，采购员听取销售人员、仓库保管员和会计的意见，分析同期和前期的历史数据和实际库存情况，制定采购计划，并报经理批准后，由采购员具体实施。如果是第一次经营商品，应在购买前报物价部门核对价格。(2)市外采购。根据采购计划，买方应注意轻重缓急，在相关工厂、批发和其他单位组织采购。采购合同是一种经济合同。它是法人之间在平等互利的基础上，为实现商品的买卖，明确双方的权利和义务而签订的书面协议。合同内容必须全面具体，经济责任明确。订单合同的基本内容如下：订单通常在检验后支付。对于具有长期合作关系和良好信誉的供应商，他们也可以查看账单进行支付。对于现货购买，通常有两种支付方式：一种是支票结算方式，即买方携带现货购买的支票；另一种是以结算为目的的托收或汇款。(3)提货。对于少量商品，买家一般采用自我推销的方式。对于数量大、重量重的货物，买方应向商场部储运部提交提货单，提货并在规定日期内入库。有时，城市的批发或工厂单位实行送货制度，供应商预约送货上门。对于国外货物，当供应商的货物到达时，车站和码头应出具提单，由单位盖章后入库。(4)仓储。货物在入库前必须经过检查和验收。同时，每个环节都要做好一系列的会计工作，保证采购文件的正常流通。2.采购文件的流通采购单据的流转分为三种情况：(1)从其他地方购买(1)合同管理员(如果商场部门较小，采购员或部门副经理兼任)在收到外国供应商出具的银行托收凭证和发票后，应逐案检查合同。验证后，供应商的文件应转移到商品柜进行核算。同时，合同管理员应根据文件中所列商品逐一解除合同，并填写“采购通知”一式三份，存根联留存，作为合同数量减少的凭证。商品出租汽车a .如果是第一次新商品，合同管理员在收到供应商的发票后，应附上样品到价格部门核实，然后转入正常程序。如果供应商是老顾客，并且一直有良好的信誉，财务部可以填写“在途货物”账户，而不需要等待货物到达仓库并提前付款。“库存货物”账户将在货物被检查和验收后输入。如果供应商的货物有质量问题或其他问题，合同管理员应拒绝支付货款并填写拒绝通知。(2)从当地工厂购买货物如果货物是直接从当地工厂购买的，有两种文件流通的情况。一种是合同货物，其流通过程与从其他地方采购货物的过程基本相同，只是当地的银行付款单由会计部门填写，而不是由银行托收，并且伴随货物的货物通常由另一个制造商连同返回到该单据的货物一起交付并带到仓库进行接收。另一种是在没有合同的情况下购买商品，流通过程略有变化。买方应填写三重购买通知，而不是承包商填写凭证。一般不会拒绝支付当地采购的费用，因为如果货物不合格，可以不付款退回。(3)在本市各专业批发公司和零售商店购买商品。当从这个城市的专业批发公司购买商品时，文件的流通的特点是购物中心的部门不必自己填写文件。批发企业已经复制了多份。除了批发部自己保留的份数外，其余的交给商场部的采购员，采购员将结算联送到商品柜台记账。剩下的三副对联是代表对联的交货对联，它将与货物一起交给储运部门交货，或由供应商送货上门。交货收据应由供应商的发货人验收，货物应由仓库保管员验收入库，并代收据记账。应代表收货通知将货物交付至货物柜。3.购买以佣金或赊购方式销售的商品寄售是指供应商先将货物交付给买方，买方在全部或部分货物售出后付款。赊销与佣金销售略有不同。它不把商品是否售出作为付款的标志，而是把时间作为付款的标志。这是一种延期付款的销售方式。当购买“寄售”和“赊销”货物时，合同管理人或买方应在发出购买通知时注明“寄售”和“赊销”字样。“负面”一词出现在柜台日记本或柜台日记本上，付款后将予以更正。还有一些购物中心在设计商品进口和销售的每日报告时，专门列出进口商品、佣金销售商品和赊销商品。它的优点是加强管理，但缺点相当复杂。二。商品验收商品检验和验收是指根据采购合同或发票的数量对采购商品进行收集和质量检验。商品检验和验收是商场部门经营活动的重要组成部分。进行商品检验和验收可以保证商品的准确数量和良好质量，防止假冒伪劣商品进入商店，防止和消除差错事故。1.商品验收的一般过程(1)商品验收。商品的验收主要需要以下三个方面：(1)单项验收。店主根据商品的名称、规格、质量、价格等逐项检查商品。的采购通知，并注意是否有任何差异或丢失或错误交付的单一货物。(2)数量验收。一般来说，是对原始零件的整数、零件的详细数量和贵重商品逐一进行仔细检查。(3)质量验收。店主通过感官或简单的仪器，如(4)货物入库。货物入库前应做好准备工作，如安排货位(根据消防部门的防火标准)、准备搬运工具、检查称重计量设备、组织收货人员等。以及准备商品标签。2.验收阶段的文件流转货物收据的流通已在采购环节中提及，此处不再赘述。溢流、短缺和损坏查询文件的流通程序说明：(1)库管员验收货物时，如发现货物损坏、变质、缺少序列号等。他必须有证明人的签名，填写一式五份的“查询表”并交给查询人。(2)查询者收到查询表后，应前往现场了解情况。符合查询条件的，加盖查询专用章，存根留在底部备查，仓库交保管员保管，会计送专柜，回复给供应商，发货人送供应商。(3)库管员收到询价单，并保存保管账户的联合记录。(4)销售人员从会计协会收到财务报表和每日报告，并将其提交给会计。(5)会计师应向会计部门提交总结。(6)会计部门应在收到账目后予以保留。(7)供应商回复补货时，询价人应通知仓库保管员，用红字填写正面三份，并加盖“货物收讫章”，单据仍按上述程序流通。如果供应商补充采购价格，会计将通知询价员，取消原询价，并将结算单据逐级移交给商品柜台、会计和会计部门收款。三、商品保存和维护及出库商品储存和维护是指储存商品的储存和维护。库存商品是指由商场部门购买并已取得商品所有权但尚未出售的商品。商品保存和维护是保护商品使用价值、保证商品质量、减少商品损失、提高企业经济效益的重要手段。1.商品保存和维护的一般过程(1)了解储存货物的特性。商场部门经营的产品种类繁多，它们的自然属性也各不相同。因此，仓库保管员应仔细了解每批货物的特性，如货物的成分、结构、质地等自然属性，从而了解质量变化规律、储存期限、储存禁忌等；同时，我们也应该了解货物的包装，并有针对性地安排位置。(2)合理储存。根据商品的性能和包装形式，分类定位，合理堆放，上下分层，左右分支，一品一卡，出库消卡，动态触摸点，帐物匹配。我们应该合理利用仓库，提高仓库的利用率。此外，贵重商品和危险商品应由专人保管，存放在专用仓库和专柜。(3)在库维护。商品维护是指仓库保管员在商品储存过程中进行的维护和保养。主要工作是控制和调节温度和湿度。采取保护措施防止生锈、受潮、发霉和老化。保持清洁卫生；做好病虫害防治工作。(4)进出仓库记录。仓库一般配备“仓库货物记录卡”。货物进出仓库时，仓管员应根据凭证及时增减。强化岗位责任制，认真落实“三不”:不准借货；没有白色条纹的顶层储藏室；不使用商品。凭采购通知或货物收据入库，凭柜台填写的货物收据出库。2.货物接收文件流通程序的描述(1)根据柜台商品的储存和销售情况销售人员应在每天营业结束前注意货架和集装箱上的货物库存，并根据销售法填写领料单并送至仓库。仓库通常在第二天开门前将货物送到柜台，销售人员在验收后将货物放入集装箱和货架。使商品布局合理，陈列悦目，取货自由，选择方便。有时我们不得不在生意中增加更多的商品。(2)接待客人接待客人是商品销售的中心环节，由一系列小环节组成，如接待客人、了解需求、展示商品、帮助选择、主动介绍、开具发票和结算、捆绑和支付货款。(1)问候客人。当客人走近柜台时，售货员应该微笑着迎接他，观察颜色，思考客人的目的。没有必要急着迎接那些进入商店慢慢参观和浏览的客人。对于那些没有固定购买目标的人来说，他们应该尽最大努力为他们提供他们所知道的商品，并在客人关注某些商品时进一步接收他们。对于那些已经设定了购买目标的人，销售人员应该立即问候他们，并热情接待他们。(2)了解需求。在接待中，销售人员应该了解客人的需求，他们是想为自己还是为他人购买，他们喜欢高档还是中档还是低档；无论是好的还是普通的等等，只有真正理解客人的需求，才能进行接待。(3)展示商品。在接待中，销售人员应尽一切可能展示商品，充分反映商品的质地和特点，让客人对商品有充分的了解。(4)帮助选择。销售人员通常比顾客更了解商品的性能和特点。在接待中，销售人员应根据顾客的消费特点帮助选择相关商品。主动介绍。客人选择某一商品后，销售人员应根据商品特点和一般消费规律介绍相关商品，如客人买了领带，顺便介绍了领带夹；客人买了一台照相机，顺便介绍了这部电影。客人需要电动剃须刀、电池等。打包并支付货款。结账后，客人应该被包裹起来，通常用塑料袋、纸盒或纸和绳子。对于赠送礼品，销售人员应该用精致的包装盒或包装袋包装，以增强商品的美感。最后，销售人员亲自将包装好的商品交给客人，并向客人道别。以上是接待客人的一般流程。销售人员也可以在工作中发展和创新，使其更加成熟。(3)售后服务商品交易不是商业活动的终点，而是应该提供一系列的售后服务，让顾客更加满意。(4)支付和结算在业务结束时，销售人员应仔细核对付款，并及时交给会计。出纳员负责这项工作。销售人员或收银员在付款时应填写付款单。2.销售环节的票据流通(1)支付单据的转移(1)销售人员或收银员填写付款单，一式两份，一份留存，备查，另一份作为现金销售凭证连同购买、销售和存款日报表提交给会计。(2)会计将内阁文件表汇总，作出汇总的购销存日报表报财务部。(2)发票流通(1)销售人员开具发票一式三份，并将正面发票作为购买凭证交给客户。收银员将收到收银员的收据和存根。(2)收银员收到两份复印件后，付款复印件留作记账，然后交给会计。存根密封后，交给销售人员检查。如果店内没有收银员，将在底部使用存根，付款单将作为每日报告的凭证。(3)考虑到有些客户要求发货或自行取款，发货收据或自行取款单可以添加到发票打印中。如果是交货，客户验收后签字，业务柜组保存备查。如果是自动取款，自动取款单可以在仓库发货后取回(4)有些客人因个人原因要退货，营业员在验收无误后要退货，开具同样的发票一式三份，但要用红笔书写，并请柜组负责人签字后进入正常流通程序。只是收银员支付的是退货款而不是购买价，每个部门在记账时都减少了销售额而不是增加了销售额。如果该单位购买货物，则必须添加原始实物发票。如果原始发票已经入账，双方应出具证明，注明日期和发票号码等。销售人员应检查存根，然后将其转移至上述转移程序。最好通过银行支付货款。五、商品库存商品库存是对商品数量和数量的清点和检查。商品库存是部门“销售价格和金额核