可口可乐公司客户关系管理

论文主题：可口可乐公司客户关系管理论文名字：张超班级： 11物流一班学位：可口可乐公司客户关系管理论文摘要：自1886年美国乔治亚州亚特兰大市可口可乐诞生以来，与社会发展交流，激发了创新灵感。 现在这个全球品牌的百年传说，每天都给世界人民带来清爽的美丽。 现在世界上每天有17亿消费者喝可口可乐公司的产品，每秒约销售19，400瓶饮料。 现在是世界上最大的饮料食品制造商。 作者运用已经学到的客户关系管理知识和方法分析可口可乐公司。关键字：客户识别客户关系个案研究。1、企业背景可口可乐公司(Coca-Cola Company )成立于1892年，现在总公司设在美国佐治亚州亚特兰大，是世界上最大的饮料公司，拥有世界48%的市场占有率和世界前三名的饮料两项(可口可乐第一，百事可乐第二，低卡路里) 可口可乐在200个国家有160种饮料品牌，包括苏打水、运动饮料、乳制品、果汁、茶和咖啡，是世界上最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐市场占有率超过40%2013年世界上最有价值的品牌排行公司品牌价值(亿美元)价值比去年变动1苹果104320%2微软公司。5674%3可口可乐5499%4PS公司5075%5谷歌公司47326%6麦当劳公司3945%7通用电气公司3422%8英特尔公司309-4%9三星公司29553%10路易威顿28416%2 .主要竞争对手百事公司成立于19世纪90年代。 百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。 世界上200多个国家和地区有14万员工，是世界第四大食品和饮料公司。 百事品牌理念是“渴望无限”，提倡年轻人积极的生活态度。 是可口可乐公司的主要竞争对手。 在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销战略，终于和12年前发售的可口可乐一起领先世界。百事可乐和可口可乐客户关系识别的比较公司项目可口可乐百事可乐消费者便利性有魅力个人化处理零售商访问附加服务销售店奖励政策价格优惠可口可乐产品的顾客识别及其策略产品目标客户产品定位策略可口可乐忠实于消费者年龄层从孩子、年轻人到中年，范围最广活力、怡神、爽快无差别市场战略。 生产味道、处方、包装产品满足世界156个国家和地区的需要。 产品单一，容易保证质量，可大量生产，降低生产和销售成本。减肥可口可乐。尊重健康，积极提高，追求成功的完美大人健康、新潮、高爱好歧视市场战略。 基于社会发展的热点问题，结合人们的健康需要，开发出了健康型的新味道。Zero可乐追求健康美丽的大人健康美丽歧视性的市场战略可以满足人们的个人需求。特殊包装的可乐收藏爱好者怀旧，古典歧视市场战略。 为了满足部分收藏者的需要，可口可乐特制了复古味道、可口可乐经典系列等许多人，根据不同时间的大事件包装收藏版以满足这部分人的需要。三、可口可乐客户关系管理战略1 .销售点生动，用户购买方便舒适可口可乐在中国有一百万个以上的销售场所，其中一个重要原因是，可口可乐购买了“3A”的Affordability，我很乐意理解和执行Acceptability战略。 可以说整个可口可乐系统正在围绕“3A”战略努力。 在终端路线开发方面，北京可口可乐的销售地点约10万件。 超市、商场、临街的店、酒吧、酒店、网吧、加油站的便利店、可口可乐可以说随处可见。2 .推出不同味道的可乐，满足个人化的需要大量调查显示，可口可乐公司在中国有很多追求时尚、创新的消费者，可乐也想像手机一样多样化，因此可口可乐重视满足所有消费者的需求。 可口可乐产品不断创新，不断推出能满足众多消费者需求的味道，是可口可乐3A战略的“高兴接受”。 可口可乐的多种味道：原味、柠檬味、香草味可乐、樱桃味可乐、减肥可乐多种味道是可口可乐能够进入中国碳酸饮料市场，前五名中第四名是可口可乐公司品牌的重要原因。3 .提高公司品牌形象，树立牢固的品牌忠诚产品品牌是识别标志、精神象征、价值理念，是质量的核心表现。 品牌的培育和创造过程也是不断创新的过程，自己有创新的力量，能在激烈的竞争中站在不败之地，继续加强旧品牌资产，多阶段、多角度、多领域参加竞争。 可口可乐公司对每个工厂都有严格的规定，一旦质量检测中心检测到消费者购买的产品低于某一标准，该工厂的广告费用就马上结束，直到该指标完全改善为止。 可以看出可口可乐的价值基于质量。 两个要素直接相连，只有两者紧密结合，才能保证顾客“乐意购买”。 不达到要求的质量而进行广告宣传，进行产品宣传会损害品牌。 由此可见，可口可乐能树立好的品牌形象，提高顾客对产品的忠诚，更好地维持顾客关系。四、个案研究可口可乐公司抱怨顾客的调查2010年，可口可乐公司进行了客户交流的调查。 调查是在向公司抱怨的顾客中进行的。 以下是该调查的主要发现12%以上的人向20多人传达了对可口可乐公司投诉的反应。 对公司的反馈完全满意的人，会向45个其他人传达经验。10%对公司的反馈完全满意的人增加了购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的投诉没有完全解决的人，会把经验告诉其他9-10人。没有不满的人中，完全抵制公司产品的只有三分之一，其他45%的人减少购买。案例分析问题1 .你如何看待可口可乐公司顾客这个口碑反映的顾客关系状况？2 .可口可乐公司对顾客的投诉进行的顾客满意度调查和调查结果，对CRM有什么意义？3、体现了什么样的营销观念，应该总结的经验是什么？4 .除了上述调查外，可口可乐公司的CRM业务应该进行什么样的调查和处理？ 这些工作怎么完成呢？分析：客户关系管理(CRM )是客户关系管理。 字面上，企业用CRM管理着与顾客的关系。 在一些情况下，CRM可以是管理术语，也可以是软件系统，CRM是用于在计算机上自动分析诸如销售、营销、客户服务和应用支持之类的过程的软件系统。 目标是寻找新的市场和渠道，以降低销售周期和销售成本、增加收入、扩大业务，并提高客户的价值、满意度、收益和保真度。 CRM是选择和管理有价值的客户及其关系的业务战略，CRM要求以客户为中心的企业文化支持有效的营销、销售和服务流程。谈谈我的意见和意见吧一、职业素质。 从“卖方市场”变成“买方市场”的时候，开始形成“以客户为中心”的销售理念，提出了客户至上、客户为神、客户为先等口号，当然一边提出了这个口号，一边行动也随之同步起来了吧，在中国的这个社会中，中央从政治到文化都提倡平等，但受几千年封建等级思想的影响，平等对有钱、有力、权力者来说，别人也只是所谓的相对平等。我有自己的经验，当时我穿的衣服很普通。 一次去百货商店买衣服，一进门，那个服务员对我没有好感。 我一进门，她就开始从头到脚数我。 服务员的工资是从基本工资中拿到奖金的。 她一看见我，就是那个买不起的人，其实那天钱很有，但那天没买，很生气。 在这里，我们店员的德行问题要反省，也许是你的眼睛和表情伤害了消费者的心。 我学习了传统文化之后，能体会到古圣先贤的智慧、五伦八德，在客人抱怨的时候，我们服务员是否要先反省一下自己的德行有什么问题？ 我们要反省一下我们的产品和服务出了什么问题吗？二、客户的终身价值。 我们出生的时候，开始了漫长岁月的消费。 当我们不能自立的时候，父母支撑着我们的消费，当我们有能力开始自我消费时，它成为了很多企业研究的对象，有新的课题客户关系管理。(1)客户关系管理有关系营销、数据库营销、一对一营销三种主要形式。关系营销：指企业与有价值的客户、销售代理店、供应商建立长期可靠的“双赢”关系的努力。 企业和客户、企业和企业之间基于合作的战略过程关系双方利用以互惠为目标的营销活动控制反馈手段，不断完善产品和服务的管理体系。 关系营销是识别、建立、维持、强化企业与顾客及其他相关者关系的活动，通过企业的努力，以履行真诚的交换和约定的方式，通过关系营销活动实现与活动相关的各方面的目标。 关系市场营销的核心是客户服务。数据库市场营销：企业通过收集和积累消费者信息，以符合分析筛选目的的电子邮件(EDM )邮件、电话、信等方式进行顾客的深入发掘和维持关系的市场营销方式。 数据库营销的核心是数据挖掘。一对一营销：为企业与个人的交流提供符合目的的个性化方案。 目标是提高短期业务推进活动和终身客户关系的投资回报率(ROI )。 最终目标是提高顾客整体的忠诚，最大化顾客的终身价值。通过以上三种主要营销方法，获得不同市场客户的最大商业价值。(2)客户忠诚。 研究显示，在很多行业，客户忠诚度提高5%时，收益增加25%-85%。 增加新客户的成本是保持现有客户的成本的5倍。 所以，要把新客户变成旧客户，把旧客户变成忠实客户，要花费很大的成本。如果企业提供的价值包(产品服务等)满足或超过顾客的要求，使顾客满足，同时不比其他竞争对手满足顾客的要求，顾客就无法保持忠诚。 (只有这样才能进入青海领域，继续改善，符合市场发展方向，满足消费者需求的企业，才有可能受到很多消费者的欢迎)这样必要的是企业的沉淀，能够实现各方面的积极参与是理想的状态。提高顾客忠诚的方法：1 .树立以客户为中心的观念2 .改善企业和品牌形象3 .提供特色服务4 .及时与客户交流5 .正确处理客户投诉问题1 :如何看可口可乐公司顾客这个口碑反映的顾客关系状况？企业和顾客的行为和感情相互关系的顾客对企业有好感的话，很有可能诱发相应的购买行为，相互加强、促进后，产生良好的顾客关系的顾客对企业有购买行为，但心情不好的话，就有可能停止未来的购买行为。企业是否对顾客有了满意的体验，顾客会把对企业的心情传达给身边的人。 12%以上的人向20多人传达了对可口可乐公司投诉的反应。如果企业给客户提供了满意的用户体验，那么对公司反馈满意的人会向45个其他人传达经验，对公司反馈满意的人的10%会购买可口可乐公司的产品。 这标志着其中极小一部分顾客成了企业的“代言人”。 代言人对企业来说更宝贵。 代言人型的客户是对你的产品和服务很满意，积极向别人推荐这些东西的人。 他们对你的企业印象很好，所以想在朋友面前以个人名誉保证自己的产品和服务质量。 顾客的积极宣传是企业业绩的最佳预测指标，这表明你们企业提供的产品和服务体验受到顾客的重视。如果公司给了顾客不满意的用户体验，认为他们的投诉没有完全解决的人，就向910个其他人传达经验。 并且认为不满无法完全解决的人中，完全抵制公司产品的人占三分之一，其他45%减少购买。这表明坏的用户体验向更多的人传达了自己的经验(910人)，满意的用户体验向少数人传达了自己的经验(45人)。 坏的用户体验对企业声誉的影响很严重。 如果企业走在第二条道路上，顾客会把在企业中不愉快的经验泄露给所有朋友和亲戚，是选择应对客户的反馈，还是冒着失去客户的危险无视呢？ 所以，最好他们解决问题，让他们成为你忠实终身的客人。 从更高水平上，顾客体验管理的目的是解决影响顾客整体的系统性和流程性的东西问题。 让客户知道客户倾听他们的问题，实际行动并解决了问题，对企业来说是非常重要的问题2 :可口可乐公司的顾客满意度调查对CRM有什么意义？顾客满意度研究帮助企业把有限资源集中在顾客最重视的特性上，确立、提高顾客的忠诚，可以保留顾客的服务标准，研究服务流程和服务传递与顾客期待的差距，找到顾客关注点和服务短板，提出相应的改进建议通过对顾客满意度的持续跟踪研究，可以动态查明顾客满意度的变化，评价满意度改善措施的效果，制定最有效的行动战略。企业和顾客的关系不是静止的、固定的，而是交互的学习型的关系，可以在企业和顾客之间进