顾客关系与顾客满意(ppt 52页).ppt

2020/6/10，版权所有拒绝副本，1，criteraforperformancesexcelence，中国质量协会咨询中心，优秀绩效模式标准-全国质量奖审查标准，中国质量协会咨询中心李孝刚，客户和市场， 版权所有拒绝复印件，2，顾客和市场王永庆销售大米4.3.1(40分)顾客和市场了解，4.3.2(50分)顾客关系和顾客满意度，顾客和市场(90分)， 客户和市场了解目标市场和客户和市场的需求和期待产品和服务的特性信息和数据应用4.3.2.1建立客户的交流机制客户交流需求投诉管理流程的关系，增加业务4.3.2.2客户满意度测量流程测量和数据客户反馈竞争和标准性能，2020/6/10，版权所有拒绝副本，3，4.3客户和市场，概念篇标准篇，2020/6/10，版权所有拒绝副本，4.3.1客户和市场的理解-术语和理论基础， 现代战略营销的核心-STP理论市场段segmentong选择目标市场Targeting产品的定位，跟踪器：市场营销不再需要销售，因此2020/6/10，版权所有拒绝复制，5，市场段为什么？ 比起其他变量的作用，顾客想要的利益赋予购买行为的决定性作用更直接且可预测。 同时，根据利润变量分为不同的细分部分，所有部分在人口特征、心理特征等方面与其他变量相比，都可以更有效地与客户交流。 4.3.1对顾客和市场的理解-术语和理论的基础，人们在买车时会基于什么样的利益来思考？ 人们在买人寿保险时，基于什么样的利益考虑？2020/6/10，版权所有的禁止复制，6，市场细分标准，4.3.1客户和市场的理解-术语和理论基础，2020/6/10，版权所有的禁止复制，7，4.3.1客户和市场的理解-术语和目标市场选择目标市场目标市场政府的车市场出租车市场是非常可乐的北京某会员制医院，2020/6/10，版权所有拒绝复印，8，8， 4.3.1对客户和市场的理解-术语和理论的基础，产品定位根据客户对某个产品属性的重视度，给自己公司的产品确定市场的位置，并让其在特定的时间、地点、某层的消费者销售，有利于与其他企业的产品竞争。 “醒醒，你是年轻一代！ ”然后选择“。 /可口可乐：代表古典和传统百事可乐：代表年轻的活力和热情，特别难以准确地表达产品的定位吗？ sonyvssamsungbuickinuschinajapanesecars商业通本vs名人脑白金，2020/6/10，禁止复制版权所有，9，9， 4.3.1对顾客和市场的理解-术语和理论基础、生产观念、产品观念、销售观念、营销观念、社会营销观念、大营销观念、关系营销观念70年代、80年代、90年代、营销观念的发展、时间、营销观念的历史发展10、4.3.1了解客户和市场-术语和理论基础、市场营销-个人和集团创造，与他人交换产品和价值以满足需求和欲望的社会和管理流程。 -菲利普.科特勒(美) 市场营销原理市场营销组4 psprooductpriceplacepromotion，案例：美国PALM，2020/6/10，版权所有拒绝复印件，11，关系营销：基本系统论组织是与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构、社会组织进行交互的过程，正确处理这些个人和组织之间的关系是企业营销的核心，是企业成功的关键。 企业和客户之间的长期关系是关系营销的核心思想，客户关系在企业战略和营销中具有重要的地位和作用，并不仅仅从交易利润的水平来考虑。 以客户为中心，倾听客户的声音和需求，快速反映客户不断变化的期望的能力是企业成功的关键。4.3.1了解客户和市场-术语和理论基础，2020/6/10，拒绝复制版权，12，“以客户为中心”的经营理念具有以下特点： (1)将企业关注的重点从产品转移到客户；(2)企业将只重视内部业务的管理转换到外部业务-客户关系的管理；(3)处理客户关系企业重视如何吸引新客户，然后转移到所有客户生命周期的关系管理中，其中重要的工作的一部分在于维持现有关系(4)企业以客户价值作为业绩测量和评价的标准4.3.1了解客户和市场-术语和理论基础，问题：如何计算客户的价值？ 优秀的网络同时购买方案，2020/6/10，拒绝复制版权所有，13，4.3.1理解客户和市场-术语和理论基础，“以客户为中心”的经营模式的指导战略-客户发展战略，2020/6/10，拒绝复制版权所有，14，4.3.1理解客户和市场-术语和理论例如：戴尔计算机大规模定制营销思想的发展大量营销古典可乐(不分阶层) MassMarketing产品差异化营销通用汽车(各种级别) 产品营销目标市场营销角色版税TargetMarketing，2020/6/10，版权所有禁止复制，15，4.3.2客户关系和客户满意-术语和理论基础，客户CRM是获得、维护和增加有利润的客户的流程。 CRM是一种先进的管理思想和技术手段，通过有效地整合人才、业务流程和专业技术，最终企业能为客户和消费者相关的所有领域提供完美的整合，企业能以更低的成本、更有效地满足客户的需要， 通过建立基于客户和学习型关系的一对一营销模式，企业可以最大限度地提高客户满意度和忠诚，找回丢失的客户，保持现有的客户，不断发展新客户，发掘和切实掌握给企业带来最大价值的客户群。 企业必须像管理资产一样管理顾客，像理解产品一样理解顾客，像理解库存的变化一样理解顾客的变化。 2020/6/10，拒绝复制版权所有，16，客户满意-企业持续受益的卓越渠道客户满意(CS)-用户(客户)觉得有一件事满足了其需求和期望。 (ISO9000:2000版)客户满意度-用户对某一事项满足其需求和要求的定量描述。 一般通过适当的调查测定得到。 顾客满意度顾客满意度是指在一定数量的目标顾客中表示满足的顾客所占的比例。 也是评价顾客满意度的方法。 顾客满意度=满意顾客人数/顾客总数*100适用于单一简单指标的顾客满意度测量，难以全面反映顾客对产品的需求和期待，不利于使用。 4.3.2客户关系和客户满意度-术语和理论基础、问题：如何保证客户满意度？ 案例：中旅集团某部下企业案例，2020/6/10，拒绝复印着作权，17，顾客满意度指数是用计量经济学理论处理多变量的复杂总体，全面、综合测量顾客满意度的指标。 是改善、深化和发展顾客满意度。 一般的顾客满意度评价主要是指顾客满意度指数的评价。 客户满意度指数模型： ACSI (美国客户满意度指数)(比较复杂)加权平均法(比较简单实用)，4.3.2客户关系和客户满意度-术语和理论基础，2020/6/10，着作权拒绝复印件，18，美国客户满意度指数体系，4.3.2客户关系和客户满意度-术语和理论基础版权所有拒绝拷贝、19个评价指标的量化列表尺度，一般分5个等级(推荐使用等差数列)来介绍顾客对某产品的满意度评价表的顾客满意度。一般应对的态度是满足、满足、一般、不满、不满)评价指标的权重的确定方法：主观权法、客观权法的评价指标无论多少，还是多个级别，都需要根据组织的实际情况来确定。4.3.2顾客关系和顾客满足-用语和理论基础，2020/6/10 加权平均法案例1，545321，5，4，4，4，5，5，3，M2-1，M3-2，M3-1，M3-3，m，s，4.3.2客户关系和客户满意度-术语和理论基础，2020/6/10，版权所有拒绝副本，21，3 顾客满意度的计算假设四级评价指标的满意度为m，权重为s，三级评价指标的满意度计算公式为M3-n=ms (同样类推到2、一级指标) M3-1=5*0.6 4*0.4=4.6同样地M3-2=4.2M3-3=4.3.9类推： m2 - 无论哪个等级的指标都可以计算出顾客满意度。 详情请参阅情况2。2020/6/10，版权所有拒绝复印件，22，4.3.2客户关系和客户满意-术语和理论基础，情况2 :某电视客户满意度计算实例，2020/6/10，版权所有拒绝复印件，23，4.3.2客户关系和客户满意-术语和理论基础，情况2 :啊版权所有拒绝拷贝，24，客户满意度的计算公式n=AijBijn用户数I项目编号某项目的满意度平均值j=1Aij第I项目的第j个客户的分数mBij第I项目的第j个客户的权重=/nm项目数j回答者编号整体满意度的平均值i=1， 案例2 :某电视客户满意度计算示例，4.3.2客户关系和客户满意度-术语和理论基础，2020/6/10，版权所有拒绝副本，25=5* 0.4 * 0.4 * 0.4=4.8=4* 0.3 * 0.3 * 0.3=4.3. 3 0.1=1.3=(4.8.4.3.2.6.3)/3=4.3. 99，情况2 :某电视的顾客满意度的计算例4.3.2顾客关系和顾客满意-用语和理论基础，2020/6/10，拒绝复制着作权所有，26顾客满意的作用：顾客忠诚和扩大顾客的更高的市场份额更短的销售周期更低的营销费用和更高的利润监控用户满意度了解企业的意义，掌握现有的质量状况和调整产品结构和质量的目标，掌握用户价格的负担， 制定正确的价格战略预测质量收益率和经济效益提高质量管理体系运行的有效性，提高企业竞争力4.3.2客户关系和客户满意度-术语和理论基础，2020/6/10，着作权拒绝复印件，27，满意度评价工作流程，评价指标的确定和量化，被评价对象问卷设计、实施调查、总结整理、顾客满意度指数的计算、分析评价、顾客满意度指数评价报告的编制、改进建议和措施4.3.2顾客关系和顾客满意-术语和理论基础、2020/6/10、拒绝复制版权所有、28、对顾客质量和服务的认知、对顾客质量和服务的顾客满意度、顾客不满、顾客忠诚度、感知价值和顾客满意度关系顾客购买汽车的例子：质量稳定、可靠、故障修理容易、修理/零件便宜、2020/6/10、着作权所有者拒绝复印、29、4.3顾客和市场、理念篇标准篇、2020/6/10 4.3在顾客和市场上出售老人，4.3.1(40分钟)对顾客和市场的理解，4.3.2(50分钟)对顾客关系和顾客满意，顾客和市场建立客户和市场的沟通机制建立客户通信需求投诉管理流程的关系，增加业务的定期评价，理解客户的需求和期待的方法客户满意度测量流程，测量和数据客户反馈竞争和标准绩效，2020/6/10，版权所有拒绝科理解和确定，满足，反馈，组织，2020/6/10，拒绝版权所有的副本，32，4.3.1客户和市场的理解，公司客户和市场的理解，2020/6/10，拒绝版权所有的副本，33，4.3.1客户和市场的理解，a )客户群和集、市场细分、目标市场、市场定位、组织、确定、s、t、p、案例：北京现代汽车北京新兴医院，2020/6/10，着作权拒绝复印件，34，b )如何理解重要客户的需求和期望，以及这些需求和期望对客户购买决定的相对重要性组织、确定、影响、影响如何对不同的客户和客户群采用不同的确定方法？ 4.3.1客户与市场了解，2020/6/10，版权所有拒绝复制，35，产品的不同生命周期与客户购买决策之间的关系。 /手机(身份的象征-实用-时尚)和轿车在中国的发展？ 4.3.1客户和市场了解、2020/6/10、版权所有拒绝复印、36、组织、信息、利用、信息分析、产品和服务企划、应用、市场开拓、产品和服务企划、流程改进。 的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 如何应用现在和过去的顾客信息？ 4.3.1了解客户和市场，2020/6/10，拒绝复制版权所有，37，c )如何使了解客户需求和希望的方法适应战略规划和发展方向？ 4.3.1客户和市场了解，2020/6/10，拒绝复制版权所有，38，4.3.1建立客户关系和客户满意度、客户相互关系，获得客户满意度，保持客户，开拓新的机会，2020/6/10，拒绝复制版权所有，39， 4.3.2.2建立客户关系4.3.2客户关系和客户满意度测定4.3.2客户满意度-要求，2020/6/10，拒绝复制版权所有，40，a )如何建立客户关系以获得客户，满足客户，超越其期望，提高满意度和忠诚？ 组织、CRM系统、客户服务机构、访问、问卷调查。 的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 客户关系管理，4.3.2.1建立客户关系，案例：中华汽车，长安福特，2020/6/10，版权所有拒绝复印件，41，b )如何明确客户查询