红桃K集团顾客管理类型(ppt 63页).ppt

APEX-IMC,1,武汉红桃K培训教材,贩卖-,构架顾客与生产的桥梁,APEX-IMC,2,假如没有顾客,顾客永远是对的！,APEX-IMC,3,第一部分：概念沟通,APEX-IMC,4,概念沟通一：何谓贩卖？,消费者与生产者的桥梁,交换情报与金钱,自我磨炼,贩卖员是商店的代表者,一、将顾客的希望与要求传达给生产商,二、提供顾客所希望的商品,三、顾客是以贩卖员来作评价,四、是人与人接触的场所,APEX-IMC,5,概念沟通二：何谓真正的服务？,把顾客所希望的商品，在其希望的时候，用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。,服务的意义：减价并非是服务顾客追求的是“感受好”的商店服务并非免费用亲切的态度、和蔼的笑容来对待顾客对服务产品的专业性了解，是对顾客的尊重,APEX-IMC,6,概念沟通三：服务的5S,微笑Smile,-健康-体贴-发自内心的微笑,诚意Sincerity,-人与人之间不可欠缺的润滑剂-一切事物的基本,速度Speed,-物理上的速度-演出上的速度,APEX-IMC,7,概念沟通三：服务的5S,研究Study,-研究顾客心理、接待技术-研究商品知识,机敏Smart,-敏捷、漂亮的接待方式-要有充分的准备及认识,APEX-IMC,8,常见案例,某规模相当大的住宅区前有一家A店，而离此约4分钟路程的地方有一家B店，A、B两店的商品及价格完全一样。,住在该社区的每一家住户理应到较近的A店购物才对。,有20%的居民宁可多步行4分钟到B店购物,可是,Why?,B店感觉较好,因为,APEX-IMC,9,贩卖=,APEX-IMC,10,概念沟通四：服务的原则,平等化的服务提供满足顾客希望的服务,APEX-IMC,11,概念沟通五：认知顾问式服务法,符合顾客心理的应对法实际性的商品认知信心十足地推广以体验性的认知来说服顾客,APEX-IMC,12,概念沟通六:充分认识外表的重要,商店的第一印象在贩卖员身上,亲切,专业,APEX-IMC,13,概念沟通六:充分认识外表的重要,男性刮胡子了吗?是否可以看得见鼻毛?是否有头皮屑?职业装袖是否清洁？鞋子擦干净了吗？徽章（胸牌）是否在固定位置？,女性头发与服装是否整齐、清洁？头发是否扎起来？化妆会不会过浓？指甲是否修饰得过于惹眼？饰品是否过于华丽？鞋子是否擦干净？袜子有没有抽丝？香水是否过浓？,APEX-IMC,14,概念沟通七：制服的魅力穿制服的意义-给商店带统来统一的美感-向顾客表明该店的个性-提供统一化的服务,制服可衫托出商店的个性烘托出整个团体的魅力显示对医疗行业的专业权威性要理解穿制服的目的穿法可以表达出个性,APEX-IMC,15,第二部分：贩卖技巧提高实战,APEX-IMC,16,1、路过时扫描药店一眼,2、对药品抱有兴趣,3、联想自己使用时的情景,4、希望拥有,5、购买选择,6、信任药品（保健品）的货色,7、下决心购买,8、对药品（保健品）及服务感到满足,注目,兴趣,联想,欲望,比较,信任,行动,满足,认识顾客购买时的心理动向,APEX-IMC,17,正确的待机方法-边做贩卖准备，边等待招呼顾客的机会,正确的姿势恰到好处的位置没有顾客的时候，进行检查及整理商品的工作经常意识到顾客的存在不要七嘴八舌,APEX-IMC,18,正确的待机方法-边做贩卖准备，边等待招呼顾客的机会,切忌：彼此聊天百无聊赖地站在一起注视顾客的打扮或行动过于专注整理商品而忽视顾客的存在,APEX-IMC,19,抓住招呼顾客的机会-不是所有顾客都愿意与你交谈或聆听你的介绍,顾客目不转睛地盯住某药品（或保健品）时顾客抬起头来寻找时顾客突然停步时顾客找寻某种东西时顾客四目交接时,APEX-IMC,20,提示介绍的方法-尊重顾客的感受并注意他的自我意识,让顾客观察使用状态让他了解药品功效让他感受到商品的价值让他看到更多的商品让他从低价品看到高价品,APEX-IMC,21,掌握顾客的需求-欲望强度（需求的强弱）-需求的理由（需求的情况）,不需要单方面地询问询问与药品提示交叉进行逐渐地集中焦点询问不要只依赖经验或第六感,APEX-IMC,22,获得药品知识的方法-正确的使用方法-简单的药理方法-适宜症状-自己体会或消费者反映的功效,向先进人员学习从专家、专门书籍中学习从药厂的见习、展示会中学习从报纸、杂志中学习自己使用看看从顾客的经验中学习,APEX-IMC,23,药品说明的方法-寻找其关心点-以其第一句话为线索,从顾客“最想知道的”部分或“最担心的”部分开始一边让顾客观察药品一边说明以身体语言辅助说明取出说明书，让药品自己说话一边观察一边说明,重点,APEX-IMC,24,推荐药品的方法,要有信心配合顾客的的需求让顾客仔细了解药品明确地展示出药品的优点配合身体语言,APEX-IMC,25,推荐时的用语,这个非常好卖这个效果非常好今年流行这种产品买这个一定错不了贵先生（小姐）一定会喜欢这种药品的特征是疗效明显这个比较适合您的情况我认为这个比较好,APEX-IMC,26,掌握贩卖时的重点,用5W1H的方式思考,什么（What）,何处（Where）,何人（Who）,何时（When）,为何（Why）,如何用（How）,5W1H,何种药品？需要什么？,何处使用？,何人使用？,为什么使用？为什么不使用？,何时使用？,如何使用？,APEX-IMC,27,促使成交的方法-把药品缩小至23种内-找寻顾客喜好的目标-对药品做特色说明,成交的契机顾客询问完毕的时候顾客的询问集中在某一药品上时开始默默地思考时不断地点头时开始注意价格问题时反覆询问同一问题时注意售后服务时,APEX-IMC,28,第三部分：贩卖礼仪,APEX-IMC,29,姿势,正确的待机姿势双手自然向前交叉，两脚微分；身体挺直朝前，以轻松的姿势站立，同时自然地观察顾客的状态。,正确的行礼角度30行礼-表示“欢迎光临”15行礼-表示“是的”/“请稍候”45表示“谢谢光临”,APEX-IMC,30,用语,在顾客耳中觉得受用的语言观察顾客的反应让药品自我推荐语言是有生命的,APEX-IMC,31,原则,使用依赖式而避免命令式使用肯定式而避免否定式注意在拒绝退货等特殊时机的用语语言顺序,目前缺货，请您下一周再来/对不起，可不可以请您等到下周一？没有这种款式。/对不起，现在只有这款了。不能退货！/对不起，您知道这种商品是不能退货的！它确实很好，只是价格稍微高了些/它的价格稍微高了些，但确实很效果不错。,APEX-IMC,32,接客的七大用语接客的注意事项-能够用流畅的接客用语-以正确的姿势与态度来接待客人,1、欢迎光临5、谢谢2、好的6、对不起3、请稍候7、抱歉4、让你久等,APEX-IMC,33,电话应对的基本要点-用正确的态度对话-当做对方就在眼前-慢速、清楚、恭敬,列出事件的要点后再拔对方的电话号码确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问候）陈述事件（挂断前要核对一下要点）确认事件的要点致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断）,APEX-IMC,34,电话应对的注意事项,商量时须用手遮住话筒不可边笑边接电话不在时留下对方的电话号码要对方稍待一下时听到对方挂断的声音后再切断私人电话要简短、有礼,APEX-IMC,35,接电话的基本要点,铃响时立刻接听自我介绍后再确定对方的身份-我是XXX-请问您是致意-蒙多次惠顾，谢谢（对顾客）-经常受你的照顾，谢谢（对交易客同业者）,APEX-IMC,36,接电话的基本要点,询问事件-记录下来确认或覆诵要点-日期、数量、金额、固有名词等致意后再挂断电话-要确定顾客已经挂断电话立刻处理事件,APEX-IMC,37,第四部分：顾客类型,APEX-IMC,38,购药的三种类型,习惯性的购药（忠诚品牌的消费者）-速度要快-不要让顾客久等-记住顾客的面孔与购买的商品突然兴起的购药（冲动性的购物）-精通贩卖技术-具体抓住顾客心理的能力,贩卖的实力清楚地出现在结果上,APEX-IMC,39,购物的三种类型,目的性的购物-视其为将来的顾客亲切地对待-对顾客的询问说明到了解为止,APEX-IMC,40,类型及应对要点,自我主张型,-承认对方的存在，尊重其面子,唯我独尊型,-让他自由选择-遇有问题时才回答,-边让他观看药品边做询问，以便打听他的个性、药品需要。-你替他做个选择，然后推荐给他，别忘了讲理由-亲切地照顾他,任你决定型,APEX-IMC,41,类型及应对要点,话多型,-时间过长时同事应以有事交代将你救出困境-同事加入谈话行列,专家型,-谦虚地听并且恰当地表示附和-积极地询问及吸收知识,APEX-IMC,42,类型及应对要点,-配合适当的时机-司机地应对-在顾客看得到的地方待机-迅速地行动,特快车型（急躁）,特快车型（踌躇）,-要有耐性，不在急躁-有时也要表现出和顾客一起迷惑的样子-一面轻轻地施加压力，一面推广药品-简短的暗示比长篇的说明更有效,APEX-IMC,43,性别对购买的影响,APEX-IMC,44,注意顾客的小孩,不要忽略小孩不可使用敷衍的语言以爱心来对待,不忙碌的店员来接待以“好聪明”、“好可爱”的称赞来规制他的行动拿玩具或图书给他看玩皮可以大声地说“哎呀，小朋友危险喔！”来提醒其父母注意,APEX-IMC,45,推荐商品的方法,信心十足地推荐因应顾客的需求推荐让顾客认清药品的特征明确地展示药品的优点配合身体语言推荐让商品自我推荐,常用语这款非常好卖今年流行这种这种商品的特征是我认为这个比较好,APEX-IMC,46,复数客的应对重点,不可忽视同行的人-掌握同行的理由-徵求建议与同意-当做复数客来处理，找出有发言力的人。可缩短决定的时间-年青男女的场合，女性的发言力较强-夫妇的场合，要早点看清何者具有决定权,APEX-IMC,47,促成交易的方法,把你的推荐范围缩小至2-3款之内找寻顾客喜欢的目标对喜好的商品做特色说明征询最后的意向,成交契机顾客询问完毕时询问集中在某一种药品时开始默默思考时不断地点头时开始注意价格时反复询问同一问题时提及售后服务时,APEX-IMC,48,第五部分：商品陈列的技术,APEX-IMC,49,商品陈列的要点,要保持清洁容易引人注目易于取得提高商品价值要有量感要有关连性,APEX-IMC,50,商品陈列的类型-用何种方式来陈列-用何种顺序来陈列-视商品的性格来陈列,依品种的陈列法依材质的陈列法依用途的陈列法依对象的陈列法依尺寸、规格的陈列法依色彩的陈列法依价格的陈列法,APEX-IMC,51,5W1H式的陈列法（2）,如何陈列(How),陈列数量,商品排列法,诉求的目的,灯光的照明法,APEX-IMC,52,陈列场所的检点表,玻璃橱柜有没有沾上手垢？有没有钉子或锣丝？橱柜内的垫纸有没有卷起或变色的现象？广告卡有没有因太阳曝晒而褪色？橱柜内的灯光是否打开了？,APEX-IMC,53,第六部分：药品包装,APEX-IMC,54,商品管理,药品有没有沾污或灰尘药品有没有拆封药品是否修护完好药品的是否过保质期药品外包装是否漂亮,APEX-IMC,55,商品包装的目的,使药品容易携带保护药品提高购药的满足感为药品做宣传（包装纸是动态的宣传物）确定该药品是否已经出售,APEX-IMC,56,第七部分：这个时候你该怎么办,APEX-IMC,57,试着推荐代替品OK时明确地说明希望品与代替品之间的差异NO时征询对方是否能等到下次进货再买立刻需要药品时介绍同业药店（清楚该店是否有该药品）没有顾客想要的药品时明确告知本店没有该药品,缺货时的对策重点推荐代替品、不要推荐缺货商品、立刻补充,APEX-IMC,58,退货、换货的对策重点最好顺从顾客的希望劝导顾客替换其它商品应对时要保持笑容,应该允许的情况药品如果有沾污或有损坏时；包错药品时；尽量通融的情况即使是顾客本身的因素，最好尽量顺应其要求必须回绝的情况商品已使用过；购买的日期已有一段时间；特价贩卖品；药品已拆封,APEX-IMC,59,化解抱怨的技巧,仔细倾听抱怨的内容倾听时要抓住顾客抱怨的要点；全部听完后，平静地说明事件的要点，最后再诚心道歉；说出处理方式并询问顾客的意见。,APEX-IMC,60,化解抱怨的技巧,顾客无法谅解时争取冷却时间，然后请责任者