礼仪培训手册大全.ppt

2020/6/11,礼仪培训,2020/6/11,培训内容,礼仪的概念礼仪的核心学习礼仪的意义及目标办公室礼仪商务礼仪仪容仪表、言谈举止电话礼仪电梯礼仪,2020/6/11,什么是礼仪？,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。,2020/6/11,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。,2020/6/11,自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。,2020/6/11,尊重他人,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养,2020/6/11,尊重他人的三A原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,2020/6/11,学习礼仪的意义,简言之：内强素质，外塑形象第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。,2020/6/11,学习礼仪的意义,展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。教养体现于细节，细节展示素质。,2020/6/11,学习礼仪的意义,有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升企业形象。企业管理是否规范可看三个要点：1、办公室内有所噪音。2、着装是否规范。3、同事之间距离是否有度。人际交往中的常规距离有四：1、私人距离：小于半米；2、常规距离（交际距离）：半米到一米；3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；4、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。,2020/6/11,学习礼仪要达到的目标,懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,2020/6/11,办公室礼仪,2020/6/11,注意礼仪就是为了更好地与人打交道，要给他人留下好印象。首先，很重要的是,微笑,如何做好办公室礼仪？,2020/6/11,微笑是最完美的礼仪,自信的微笑：这种微笑充满着自信和力量，一个人即使在遇到困难或危险时，若以微笑以待，那一定能冲破难关。礼貌的微笑：这种微笑像春风化雨，滋润人的心田。一个懂得礼貌的人，会将微笑当作礼物，慷慨地赠予他人。真诚的微笑：表现对别人的尊重、理解和同情。,2020/6/11,人人都需要赞美，你我都不例外。林肯,2020/6/11,真诚地赞美他人,良好的人际关系是事业成功的关键要素。成功学家卡耐基告诉我们，与人相处的大诀窍是给予真诚的赞美。可以说，赞美别人加上你聪明的脑袋和实干的精神，你的事业就成功了一半。,2020/6/11,出自真诚，源自真心。知己知彼，投其所好。从小处着眼，无“微”不至。忌讳：太夸张、陈词滥调、冲撞别人的忌讳。,但是如何来赞美别人呢,2020/6/11,尽量不要对别人说,不,刺耳,不舒服,厌恶,那如何使自己尽量少说NO，或者避免说NO呢,2020/6/11,同时在叙述问题的时候，也尽量不要用“我认为”、“我觉得”、“可能”这样的主观词汇。,试着用肯定的语气表达否定的意思,2020/6/11,接下来我们一起来学习下面的基本礼仪吧,2020/6/11,一般来说，黑西装、白衬衫，应选灰、蓝、绿色领带；灰西装、白衬衫，宜选灰、绿、黄色领带；深蓝色西装，白色或明亮的蓝色衬衫，可以选择蓝色、灰色、黄色领带。西装袖子长度到手腕为宜，衬衫的袖长应比西装的袖子长出1-2cm。男士每天应该擦亮皮鞋，站立起来，裤脚前面能碰到鞋面，后面能垂直遮住1cm的鞋帮就可以了。,穿西装和皮鞋选袜子时，可以选择黑色、棕色或藏青色。白色或淡色系袜子适合运动休闲时配运动鞋、休闲鞋一起穿。,男士穿着,2020/6/11,西装的肩要平直、对称。胸围和腰身都不要有紧绷感。收腰时看起来要漂亮。穿裙子应配以长筒丝袜或连裤袜，以肉色、黑色最为常用。在办公室预备一两双袜子，以备袜子被钩破时急用。高跟鞋的鞋跟不宜太高太细，以免走路摇摆不稳，影响形象。,女士穿着,2020/6/11,两脚分开点距离，不应超过肩宽，双手自然下垂或放在身后。双手掌心向下，自然放在膝上，两膝距离以一掌为宜。,双膝要靠紧，双脚位置可成V字型或丁字型，右手搭在左手上，贴在腹部。可将右手握在左手上。轻放于腿面，并将两腿自然收拢。,仪态,坐坐,立立,2020/6/11,双脚斜放,双腿交叠,标准坐姿,2020/6/11,介绍礼仪,自我介绍：先向他人点头致意，得到回应后再向对方介绍自己，再递上事先准备好的名片。他人介绍：介绍他人应遵循“尊者居后”的原则。先将身份低者介绍给身份高者。集体介绍：应按职务自高而低依次介绍。,2020/6/11,握手礼仪,握手的原则：遵循“尊者优先、女士优先”的原则。尊者先伸手，才可握手。男女会面，女士先伸手，男士才可回应。握手时：双方距离1米左右，站立。力度适中，上下晃动三四次然后松开，时间大约1至3秒，切忌用左手握手。,2020/6/11,名片礼仪,递交名片：名片要事先准备好。递名片时身体稍向前躬，双手奉上，并用真诚的语调说：“这是我的名片，请多关照。”索要名片：向对方索要名片时，应以请求的口吻说：“如果方便的话，能否给我一张你的名片以便联系？”接受名片：接受别人递上的名片时要稍向前躬身，双手接过，然后将名片迅速看一遍，切忌看也不看就随手乱放。收到别人名片后一般要回赠。如果没带名片要向对方解释并致歉。,2020/6/11,办公好习惯,为了维护我们这么美丽整洁的新办公环境，我们一起来培养办公好习惯吧。,2020/6/11,个人礼仪好习惯见到同事要微笑，问候、打招呼或点头示意。有客人造访时，热情地招呼客人，并请客人落座，然后奉上热茶。乘电梯时，应注意乘电梯时主人要先进去，按住按钮，再请客人进来。出电梯时要请客人先出去。同事之间要互相帮助，要有积极的团队合作精神。会议中要把手机调至振动状态或关闭状态，接听手机时尽量在室外接听。工作日里，大家要统一着装工作服。不要习惯性说话带脏字，不要乱扔烟头杂物、随地吐痰。,2020/6/11,个人工作好习惯遵守上班时间。外出要向上级领导报告。办公时间不应该接听私人电话，确实重要，应该快速处理。不要在办公区大声说话或叫喊，以免影响其他同事工作。下班最后一件事要关灯、关门。要力行节约，维护财产安全，长时间离开办公区要关灯、关电、关空调、关电脑。电话可以放在桌面的左前缘，方便左手及时接听电话，右手做电话记录。,2020/6/11,办公整洁好习惯随时保持办公环境清洁，保持办公物品摆放有序。下班前要将办公桌面整理完毕方可离开。不要在办公区域用餐和吃零食。办公区应经常打开窗户换气。禁止在办公区吸烟，吸烟应到规定的吸烟区。,2020/6/11,爱护公物好习惯要爱护公司的办公设备，保管好自己办公的钥匙。区分重要文件和非重要文件，在打印或复印时，非重要文件尽量两面使用。操作要认真，确保纸型无误。打印、复印后要撤掉纸张，并把废弃的纸张整理好扔进废纸篓。出现卡纸或更换碳粉，不知道如何处理，可请他人帮忙，不要把问题留给下一个使用者。,2020/6/11,商务礼仪,2020/6/11,商务礼仪,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。,2020/6/11,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,1、发型发式要求干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部,2020/6/11,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,2、面部修饰剔须修面，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。,2020/6/11,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,3、着装要求（西装）颜色（三色原则）款式钮扣系法,2020/6/11,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,3、着装要求（衬衣）颜色厚度袖子长度钮扣,2020/6/11,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,3、着装要求（领带）颜色长度时尚打法领带夹的夹法鞋袜颜色、款式,2020/6/11,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,3、着装要求（鞋袜）颜色质地着西装整体要求：三一定律皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。,2020/6/11,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,4、必备物品钢笔或签字笔名片夹纸巾男人的腰部,2020/6/11,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。,2020/6/11,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人,2020/6/11,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,3、商务着装要求,着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿,2020/6/11,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,3、商务着装要求,鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋,2020/6/11,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,3、商务着装要求,佩戴饰品原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品同质同色戒指的戴法数量不超过两件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。,2020/6/11,商务礼仪言谈举止,1、礼仪三到眼到、口到、意到2、相互介绍3、握手礼4、互换名片5、通信工具使用艺术6、其他注意事项,2020/6/11,商务礼仪言谈举止,1、礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,2020/6/11,商务礼仪言谈举止,2、相互介绍。尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,2020/6/11,商务礼仪言谈举止,1、握手礼仪握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,2020/6/11,商务礼仪言谈举止,4、互换名片递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。,2020/6/11,商务礼仪言谈举止,5、通信工具使用艺术商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。6、其他注意事项社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。,2020/6/11,座次礼仪,基本原则：中外有别；内外有别；,座次类型会客座次谈判座次商务签约座次坐车座次行走座次,2020/6/11,会客座次安排,2020/6/11,2020/6/11,商务谈判座次礼仪,正门,6421357,7531246,客方,主方,横桌式,竖式桌,主方,客方,7531246,6421357,谈判桌,谈判桌,正门,动态的右,“面门为上、居中为上、以右为上”,2020/6/11,商务谈判座次,2020/6/11,商务签约座次礼仪,正门,客方,主方,随从人员54321,随从人员12345,静态的右,“面门为上、居中为上、以右为上”,国旗的悬挂,（客方）,（主方）,2020/6/11,商务签约座次礼仪,2020/6/11,记程车的座位次序,2020/6/11,主人开车时的座位次序,2020/6/11,乘火车时的座位次序,2020/6/11,行走座次,内侧高于外侧居中为上前排为上,2020/6/11,10月17日，中国共产党第十七次全国代表大会主席团在北京人民大会堂举行第二次会议。胡锦涛、吴邦国、温家宝、贾庆林、曾庆红、吴官正、李长春、罗干等出席会议。,当领导同志人数为单数时，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列；当领导同志人数为双数时，1号首长、2号首长同时居中，1号首长排在居中座位的左边，2号首长排右边，其他依次排列.,主席台座次安排,2020/6/11,中餐礼仪-如何点菜,点菜规则人员组成、菜肴组合、宴请重要程度,宜：中国特色地方特色招牌菜主人的拿手菜,忌：宗教地方职业个人,2020/6/11,中餐礼仪注意你的吃相,1.中餐宴席进餐开始，服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的，不要用它去擦脸、脖子。2.让菜不夹菜。3.客人入席后，不要立即动手取食。4.夹菜要文明。5.不挑食。6.用餐的动作要文雅。7.餐后不要不加控制地打饱嗝。8.不更衣。9.不剔牙。10.筷子的禁忌。,2020/6/11,喝酒注意事项,韬光养晦，厚集播发，切不可一上酒桌就充大；领导相互喝完才轮到自己敬；可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导；自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大肚；如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼；端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手垫杯底，杯子低于别人；自己职位低，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒；,2020/6/11,电话礼仪,2020/6/11,电话礼仪,1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，嘉瑞”，应有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。,2020/6/11,电话礼仪如果接到拨错的电话如何处理？,1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。,2020/6/11,电话礼仪,2、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。,2020/6/11,电话礼仪,4、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话