最新kpi客服类指标

序序号号指指标标考考核核项项目目指指标标定定义义 1报价及时性报价一定周期内未及时报价的次数 2报价准确性报价一定周期内报价出错的次数 3产品划分及时性产品划分一定周期内未及时进行产品划分的次数 4产品划分准确率产品划分（1-产品划分出错数/产品划分总数）100% 5促销计划完成率促销计划（已完成的促销计划数量/促销计划总数量）100% 6大客户开发量大客户一定周期内大客户的开发数量 7单据审核正确性单据审核一定周期内审核单据错误的次数 8 电话、传真、邮件接听接 收及时性 电话、邮件、传真一定周期内未及时接听接收电话、传真、邮件的次数 9电话沟通成功率电话沟通（电话邀约（销售）成功次数/总沟通电话数）100% 10电话内容转达及时性电话内容一定周期内未及时转达电话内容的次数 11电话约见成功率电话约见（成功约见面的电话数/总拨打电话数）100% 12店面安全性店面安全一定周期内店面发生安全事故的次数 13店面规范达标率店面规范（店面规范达标的次数/店面规范检查总次数）100% 14订单处理及时性订单一定周期内未及时处理订单的次数 15订单整理及时性订单一定周期内未及时整理订单的次数 16订单整理准确性报价一定周期内整理订单出错的次数 17短信通知及时性短信通知一定周期内未及时短信通知的次数 18发货及时性发货情况一定周期内未及时发货的次数 19发货准确率发货情况（1-货物发错数/发货总数）100% 20客服方案通过率客服方案（通过的客服方案数量/提交的方案总数量）100% 21费用预算控制率费用预算（实际费用/计划费用）100% 22分销商信息反馈及时性分销商一定周期内未及时反馈分销商信息的次数 23 客户所需各类数据提供及 时性 客户所需各类数据一定周期内未及时提供客户所需各类数据的次数 24公司催办查办事件执行率公司催办查办事件 （已执行的公司催办查办事件数/公司催办查办事件总数 ）100% 25孤儿客户开发率孤儿客户（开发的孤儿客户数/总孤儿客户数）100% 26孤儿客户漏失率孤儿客户（漏失的孤儿客户数/总孤儿客户数）100% 27孤儿客户销售收入完成率孤儿客户（孤儿客户销售收入/计划销售收入）100% 28孤儿客户信息收集及时性孤儿客户一定周期内未及时收集孤儿客户信息的次数 29合同归档及时性合同归档一定周期内未及时归档合同的次数 30核心员工流失率核心员工（流失的核心员工数量/部门员工总数量）100% 31坏帐率坏帐率（形成坏帐的损失数额/主营业务收入）100% 32货款回笼率货款（一定周期内回笼的货款总额/销售收入总额）100% 33 客服管理制度汇编计划完 成率 客服管理制度 （实际汇编的管理制度/总共需汇编的管理制度数） 100% 34客服培训计划实施率客服培训计划 （已实施的客服培训计划数量/客服培训计划总数量） 100% 35客服人员培训学时数客服人员培训一定周期内对客服人员进行培训的学时数 36客户拜访量客户拜访客户拜访的次数 37客户档案更新延误率客户档案（延误档案更新的数量/档案总数）100% 38客户档案完整性客户档案一定时期内遗失、缺失的客户档案数量 39客户电话沟通量客户电话与客户进行电话沟通的数量 40客户服务费客户服务费一定周期内客户所缴纳的服务费用总收入 41客户服务续约率客户服务（续约服务的客户数量/总客户数量）100% 42客户沟通及时性客户沟通一定周期内未及时同客户沟通的次数 43客户回访次数客户回访一定周期内回访的客户数量 44客户满意度客户满意度（满意客户数量/公司全部客户数量）100% 45客户签单率签单客户（一定周期内达成的签单客户数/意向客户数）100% 46客户所需资料发送及时性客户所需资料一定周期内未及时发送客户所需资料的次数 47客户投诉解决的满意率客户投诉(客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量）100% 48客户投诉解决及时性客户投诉一定周期内未及时解决客户投诉的次数 49客户投诉解决率客户投诉（一定周内解决的客户投诉数/客户总投诉数）100% 50客户文件归档及时性客户文件一定周期内未及时归档客户文件的次数 51客户稳定率客户稳定性（本年度已续约客户数/年初客户数）100% 52客户问题解决率客户问题 （一定周期内已解决客户问题的次数/总共需解决客户问 题次数）100% 53客户信息更新及时性客户信息一定周期内未及时更新客户信息的次数 54客户信息管理系统建设率客户信息管理系统（实际建设完成量/计划完成量）100% 55客户信息收集及时性客户信息一定周期内未及时收集客户信息的次数 56客户意见反馈及时性客户意见一定周期内未及时对客户意见进行反馈的次数 57老客户回访率老客户回访 （一定周期内已回访的老客户数/应回访的老客户数） 100% 58老客户流失率老客户（本年度不续约客户/年初客户数）100% 59转介绍客户数转介绍客户一定周期内转介绍客户的数量 60票据检验的差错率票据检验（票据检验差错数/检验票据总数）100% 61签单客户数签单客户一定周期内达成的签单客户数 62人才培养量人才培养一定周期内培养晋升员工的数量 63日常工作完成及时性日常工作一定周期内未及时完成日常工作的次数 64上级交办事项完成及时性上级交办事项一定周期内未及时完成上级交办事项的次数 65市场分析报告提交数市场分析报告一定周期内提交的市场分析报告数量 66市场信息报告提交及时性市场信息报告一定周期内未及时提交市场信息报告的次数 67市场预测准确率市场预测 （准确的市场预测报告数/总共提交的市场预测报告数） 100% 68送货及时性送货一定周期内未及时送货的次数 69送货准确性送货一定周期内送货出错的次数 70提成计算准确率提成计算（1-提成计算出错次数/总计算次数）100% 71突发事件处理及时性突发事件处理一定周期内未及时处理突发事件的次数 72突发事件处理有效率突发事件处理（有效处理突发事件数/总突发事件数）100% 73退换货及时性退换货一定周期内未及时退换货的次数 74网站信息更新及时性网站信息一定周期内未及时更新网站信息的次数 75网站运营、管理稳定性网站运营、管理一定周期内网站运营管理不稳定的次数 77销售结算工作进行及时性销售结算一定周期内未及时进行销售结算工作的次数 78销售结算工作进行准确性销售结算一定周期内进行销售结算工作出错的次数 79销售目标完成率销售目标（实际销售数额/销售目标数额）100% 80销售收入销售收入一定周期内完成的产品销售总额 81销售收入增加率销售收入（本期销售收入/去年同期销售收入-1）100% 82销售月报表上报及时性销售月报表一定周期内未及时上报销售月报表的次数 83销售月报表上报准确性销售月报表一定周期内上报销售月报表出错的次数 84新产品上柜率新产品（上柜新产品/推出新产品）100% 85新开发运营商数量运营商一定周期内新开发运营商的数量 86新客户开发量新客户一定周期内新客户的开发数量 87新品上架及时性新品上架一定周期内未及时将新品上架的次数 88信息传递及时性信息传递一定周期内未及时传递信息的次数 89信息收集有效率信息收集（有效客户信息数/所搜集到的客户信息总数）100% 90样品摆放合格率样品摆放（摆放样品抽检合格数/摆放样品抽检总次数）100% 91业务受理及时性业务受理一定周期内未及时受理业务的次数 92一次性解决问题呼叫率一次性解决问题（一次性解决问题的次数/总接听电话次数）100% 93疑难问题处理及时性疑难问题一定周期内未及时受理业务的次数 94意向客户数意向客户一定周期内达成的意向客户数量 95意向客户信息传达及时性意向客户一定周期内未及时传达意向客户信息的次数 96客服计划完成率客服计划（已完成的客服计划数量/计划总数量）100% 97员工流失率员工（流失的员工数量/部门员工总数量）100% 98约见签单率约见签单（成功签单的企业数/总拜访企业数）100% 99运营商合作协议签定率运营商 （已完成签订的运营商合作协议数/应完成签订的运营商 合作协议数）100% 100早、晚会执行度早、晚会执行（早晚会组织次数/要求组织次数）100% 101账目汇总及时性账目汇总一定周期内未及时进行账目汇总的次数 102账目汇总准确率账目汇总（1-账目汇总出错数/账目汇总总数）100% 103准客户信息量准客户一定周期内搜集的准客户信息数量 功功 能能目目标标要要求求评评分分等等级级 检测报价及时性在规定期限内报价 按要求按时完成得 分 未按时完成每次扣 分 检测报价准确性一定周期内报价错误次数在 次以下 按要求完成不出错得 分 出错一次扣 分 检测划分产品的及时情况在规定期限内划分产品 按要求按时完成得 分 未按时完成每次扣 分 检测划分产品的准确情况产品划分准确率达到 % 准确率达到 % 得 分 准确率达到 % 得 分 准确率未达到 % 得 0 分 检测促销计划完成情况一定时期内促销计划完成率达到 % 完成率达到 % 得 分 完成率达到 % 得 分 完成率未达到 % 得 0 分 检测开发大客户的能力一定周期内大客户开发数达到 家 一定周期内大客户开发数达到 家 得 分 一定周期内大客户开发数达到 家 得 分 一定周期内大客户开发数未达到 家 得 0 分 检测对于单据审核的正确性一定周期内单据审核出错次数在 次以下 按要求完成不出错得 分 出错一次扣 分 检测电话、传真、邮件接听接收及时情况在规定期限内接听接收电话、传真、邮件 按要求按时完成得 分 未按时完成每次扣 分 检测与准客户电话沟通的成功率一定周期内电话沟通成功率达到 % 成功率达到 % 得 分 成功率达到 % 得 分 成功率未达到 % 得 0 分 检测转达电话内容及时性在规定期限内转达电话内容 按要求按时完成得 分 未按时完成每次扣 分 检测电话约见的成效一定周期内电话约见成功率达到 % 成功率达到 % 得 分 成功率达到 % 得 分 成功率未达到 % 得 0 分 检测店面安全情况一定周期内发生安全事故次数在 次以下 未出现事故得 分 出现一次扣 分 检测店面规范情况一定周期内店面规范达标率达到 % 达标率达到 % 得 分 达标率达到 % 得 分 达标率未达到 % 得 0 分 检测订单处理及时性在规定期限内处理订单 按要求按时完成得 分 未按时完成每次扣 分 检测订单整理及时性在规定期限内整理订单 按要求按时完成得 分 未按时完成每次扣 分 检测订单整理准确性一定周期内订单整理错误次数在 次以下 按要求完成不出错得 分 出错一次扣 分 检测短信通知及时性在规定期限内通知短信 按要求按时完成得 分 未按时完成每次扣 分 检测日常发货的及时情况在规定期限内发货 按要求按时完成得 分 未按时完成每次扣 分 检测日常发货的准确情况发货准确率达到 % 准确率达到 % 得 分 准确率达到 % 得 分 准确率未达到 % 得 0 分 检测客户方案通过情况通过率达到 % 通过率达到 % 得 分 通过率达到 % 得 分 通过率未达到 % 得 0 分 检测费用控制情况一定周期内费用预算控制率低于 % 控制率低于 % 得 分 控制率高于 % 得 0 分 检测分销商信息反馈的及时情况在规定期限内反馈分销商信息 按要求按时完成得 分 未按时完成每次扣 分 检测提供客户所需各类数据的及时 情况 在规定期限内提供客户所需各类数据 按要求按时完成得 分 未按时完成每次扣 分 检测公司催办查办事件执行情况执行率达到 % 执行率达到 % 得 分 执行率达到 % 得 分 执行率未达到 % 得 0 分 检测一定周期内的孤儿客户开发合 作情况 孤儿客户开发率达到 % 开发率达到 % 得 分 开发率达到 % 得 分 检测对于孤儿客户信息的把握孤儿客户漏失率低于 % 漏失率低于 % 得 分 漏失率高于 % 得 0 分 检测对于孤儿客户跟踪的能力孤儿客户销售收入完成率达到 % 孤儿客户销售收入完成率达到 % 得 分 孤儿客户销售收入完成率达到 % 得 分 孤儿客户销售收入完成率未达到 % 得 0 分 检测孤儿客户信息收集情况在规定期限内收集孤儿客户信息 按要求按时完成得 分 未按时完成每次扣 分 检测合同及时归档情况在规定期限内归档合同 按要求按时完成得 分 未按时完成每次扣 分 检测部门核心员工稳定性一定周期内核心员工流失率低于 % 流失率低于 % 得 分 流失率高于 % 得 0 分 检测应收帐款的健康程度一定周期内坏账率低于 % 流失率低于 % 得 分 流失率高于 % 得 0 分 检测一定周期内货款回笼情况一定周期内货款回笼率达到 % 一定周期内货款回笼率达到 % 得 分 一定周期内货款回笼率达到 % 得 分 一定周期内货款回笼率未达到 % 得 0 分 检测对公司客服管理制度的汇编贡 献 一定周期内制度汇编计划完成率达到 % 完成率达到 % 得 分 完成率达到 % 得 分 完成率未达到 % 得 0 分 检测客服培训计划实施情况实施率达到 % 实施率达到 % 得 分 实施率达到 % 得 分 实施率未达到 % 得 0 分 检测对客服人员进行培训的工作量 一定周期内对客服人员培训数达到 学时 培训数达到 学时 得 分 培训数达到 学时 得 分 培训数未达到 学时 得 0 分 检测一定周期内客户拜访量一定周期内客户拜访量达到 家 一定周期内客户拜访量达到 家 得 分 一定周期内客户拜访量达到 家 得 分 一定周期内客户拜访量未达到 家 得 0 分 检测客户档案更新情况延误率低于 % 延误率低于 % 得 分 延误率高于 % 得 0 分 检测客户档案完整情况遗失、缺失的档案数量低于 家低于 家 得 分 高于 家 得 0 分 检测一定周期内与客户的电话沟通 量 一定周期内电话沟通量达到 一定周期内客户电话沟通量达到 得 分 一定周期内客户电话沟通量达到 得 分 一定周期内客户电话沟通量未达到 得 0 分 检测客户服务的能力一定周期内客户服务费达到 服务费达到 得 分 服务费达到 得 分 服务费未达到 得 0 分 检测对于客户服务续约的推动情况续约率达到 % 续约率达到 % 得 分 续约率达到 % 得 分 续约率未达到 % 得 0 分 检测与客户沟通情况在规定期限内与客户进行沟通 按要求按时完成得 分 未按时完成每次扣 分 检测对于客户跟踪的力度回访次数达到 次 回访达到 次 得 分 回访达到 次 得 分 回访达到 次 得 0 分 检测客户满意情况一定周期内客户满意度达到 % 客户满意度达到 % 得 分 客户满意度达到 % 得 分 客户满意度未达到 % 得 0 分 检测客户签单情况一定周期内客户签单率达到 % 签单率达到 % 得 分 签单率达到 % 得 分 签单率未达到 % 得 0 分 检测日常给客户发送所需资料的及 时性 在规定期限内发送客户所需资料 按要求按时完成得 分 未按时完成每次扣 分 检测部门对于客户投诉处理的能力客户投诉解决满意率达到 % 客户投诉解决满意率达到 % 得 分 客户投诉解决满意率达到 % 得 分 客户投诉解决满意率未达到 % 得 0 分 检测客户投诉的解决力度和效果在规定期限内解决客户投诉 按要求按时完成得 分 未按时完成每次扣 分 检测客户投诉的解决力度和效果一定周期内客户投诉解决率达到 % 解决率达到 % 得 分 解决率达到 % 得 分 解决率未达到 % 得 0 分 检测客户文件是否及时归档在规定期限内将客户文件进行归档 按要求按时完成得 分 未按时完成每次扣 分 检测一定周期内的客户流失情况客户稳定率达到 % 客户稳定率达到 % 得 分 客户稳定率达到 % 得 分 客户稳定率未达到 % 得 0 分 检测解决客户问题的能力客户问题解决率达到 % 客户问题解决率达到 % 得 分 客户问题解决率达到 % 得 分 客户问题解决率未达到 % 得 0 分 检测客户信息更新情况在规定期限内更新客户信息 按要求按时完成得 分 未按时完成每次扣 分 检测客户信息管理系统的建设情况 ，对于实际业务的帮助 一定周期内建设率达到 % 建设率达到 % 得 分 建设率达到 % 得 分 建设率未达到 % 得 0 分 检测对于客户信息把握的及时性在规定期限内收集客户信息 按要求按时完成得 分 未按时完成每次扣 分 检测对客户意见进行反馈的及时性在规定期限内对客户意见进行反馈 按要求按时完成得 分 未按时完成每次扣 分 检测老客户回访情况老客户回访率达到 % 回访率达到 % 得 分 回访率达到 % 得 分 回访率未达到 % 得 0 分 检测一定周期内的客户流失情况一定周期内老客户流失率低于 % 流失率低于 % 得 分 流失率高于 % 得 0 分 检测转介绍客户情况一定周期内转介绍客户达到 家 转介绍客户数达到 家 得 分 转介绍客户数达到 家 得 分 转介绍客户数未达到 家 得 0 分 检测票据检验人员的检验准确性和 水平 一定周期内票据检验的差错率低于 % 差错率低于 % 得 分 差错率高于 % 得 0 分 检测客户签单情况一定周期内签单客户数达到 家 一定周期内签单客户数达到 家 得 分 一定周期内签单客户数达到 家 得 分 一定周期内签单客户数未达到 家 得 0 分 检测人才培养情况一定周期内人才培养数量达到 人 一定周期内的人才培养数量达到 得 分 一定周期内的人才培养数量达到 得 分 一定周期内的人才培养数量未达到 得 0 分 检测日常工作及时完成情况在规定期限内完成日常工作 按要求按时完成得 分 未按时完成每次扣 分 检测上级交办事项完成情况在规定期限内完成上级交办事项 按要求按时完成得 分 未按时完成每次扣 分 检测对市场信息进行分析的能力一定周期内提交的市场分析报告 份 提交 份 得 分 提交 份 得 分 提交少于 份 得 0 分 检测对市场信息搜集的能力在规定期限内提交市场信息报告 按要求按时完成得 分 未按时完成每次扣 分 检测对市场进行预测的能力市场预测准确率达到 % 准确率达到 % 得 分 准确率达到 % 得 分 准确率未达到 % 得 0 分 检测日常送货的及时性在规定期限内送货 按要求按时完成得 分 未按时完成每次扣 分 检测日常送货的准确情况一定周期内送货出错次数在 次以下 按要求完成不出错得 分 出错一次扣 分 检测业务人员提成计算的准确性一定周期内提成计算准确率达到 % 准确率达到 % 得 分 准确率达到 % 得 分 准确率未达到 % 得 0 分 检测突发事件处理情况在规定期限内完成日常工作 按要求完成不出错得 分 出错一次扣 分 检测突发事件处理情况一定周期内突发事件处理有效率达到 % 完成率达到 % 得 分 完成率达到 % 得 分 完成率未达到 % 得 0 分 检测退换货及时性在规定期限内退换货 按要求按时完成得 分 未按时完成每次扣 分 检测网站信息更新情况在规定期限内更新网站信息 按要求按时完成得 分 未按时完成每次扣 分 检测网站的运营状况一定周期内不稳定次数在 次以下 按要求运营稳定得 分 不稳定出错一次扣 分 检测是否按时进行销售结算工作在规定期限内进行销售结算工作 按要求按时完成得 分 未按时完成每次扣 分 检测是否准确进行销售结算工作一定周期内销售结算出错次数在 次以下 按要求完成不出错得 分 出错一次扣 分 检测一定周期内销售目标的完成情 况 一定周期内的销售完成率达到 % 一定周期内的销售完成率达到 %得 分 一定周期内的销售完成率达到 %得 分 一定周期内销售完成率未达到 %得 0 分 检测一定周期内的产品销售收入一定周期内的销售收入达到 一定周期内的销售收入达到 得 分 一定周期内的销售收入达到 得 分 一定周期内销售收入未达到 得 0 分 检测一定周期内的销售收入增长情 况 一定周期内的销售收入增加率达到 % 一定周期内销售收入增加率达到 % 得 分 一定周期内销售收入增加率达到 % 得 分 一定周期内销售收入增加率未达到 % 得 0 分 检测市场部门是否及时进行了销售 月报表上报 在规定期限内上报销售月报表 按要求按时完成得 分 未按时完成每次扣 分 检测市场部门是否准确进行了销售 月报表上报 一定周期内月报表出错次数在 次以下 按要求完成不出错得 分 出错一次扣 分 检测新产品销售上市推进情况新产品上柜率达到 % 上柜率达到 % 得 分 上柜率达到 % 得 分 上柜率未达到 % 得 0 分 检测在运营商开发方面的成效一定周期内新开发运营商 家 达到 家 得 分 达到 家 得 分 少于 家 得 0 分 检测一定周期内的新客户开发情况一定周期内新客户开发数达到 家 一定周期内新客户开发数达到 家 得 分 一定周期内新客户开发数达到 家 得 分 一定周期内新客户开发数未达到 家 得 0 分 检测新品上架及时情况在规定期限内将新品上架 按要求按时完成得 分 未按时完成每次扣 分 检测信息传递情况在规定期限内传递信息 按要求按时完成得 分 未按时完成每次扣 分 检测所搜集的客户信息的有效性一定周期内信息收集有效率达到 % 有效率达到 % 得 分 有效率达到 % 得 分 有效率未达到 % 得 0 分 检测样品摆放情况样品摆放合格率达到 % 合格率达到 % 得 分 合格率达到 % 得 分 合格率未达到 % 得 0 分 检测业务受理情况在规定期限内受理业务 按要求按时完成得 分 未按时完成每次扣 分 检测服务客户的专业技能水平呼叫率达到 % 呼叫率达到 % 得 分 呼叫率达到 % 得 分 呼叫率未达到 % 得 0 分 检测疑难问题处理及时情况在规定期限内受理业务 按要求按时完成得 分 未按时完成每次扣 分 检测达成意向客户的能力一定周期内达成的意向客户数量 家 一定周期内意向客户达成量达到 家 得 分 一定周期内意向客户达成量达到 家 得 分 一定周期内意向客户达成量未