电建地产工程维保管理作业指引

工程维保管理作业指引编制刘宇日期20155.5审核王振球日期批准王涛日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人2017.4.10加入移动验房相关内容刘宇王振球王涛1 目的规范湖南区域项目交付后工程维保、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维保事务，提高客户满意度。2 术语2.1业主：指物业所有权人，包括持有产权的地产商和其他业主（下述统称业主）。2.2保修（维修）：是指在物业保修期内，就施工合同范围内，业主在入住、装修、使用过程中发现的建筑质量缺陷和由此造成的业主装饰装修损坏予以修复。2.3建筑质量缺陷：因施工单位施工质量和材料质量原因引起的房屋建筑工程及各项配套设备设施的质量不符合工程建设标准所表现的隐性和显性的质量缺陷。2.4不能切实履行保修（维修）义务：是指施工单位不能按施工合同、协议及相关附件的约定，按时按质完成房屋保修（维修）工作，或违反原合同及补充协议中规定的禁止行为等情况。2.5公司出资工程维修：是指为了更好的维护公司形象，公司承担的相关维修内容：包括责任施工单位不认可的理赔、无法界定责任的理赔、保修期后遗留公区项目（指小区配套设施、物业管理用房完善改造）等维修工程。2.6紧急报修：直接影响业主基本生活起居或可能造成严重经济损失的工程问题报修，如：水管爆裂、层漏、漏电等情况。3 适用范围适用于电建开发的各产品线保修期内的维保工作及保修期后遗留项目的维保工作。4 组织和职责划分4.1 区域工程管理部 4.1.1 负责在项目集中交付前90日督促项目公司组建集中交付工作小组； 4.1.2 牵头预验房工作,总部相关部门协调,如有需要总部可组织跨区域进行验收。4.1.3 协助项目公司在集中交付60日前筛选已有施工单位，确定第三方维修队伍；4.1.5集中交付30个工作日前完成住宅质量保证书、住宅使用说明书等文档资料的编制与会签。提交OA通过电子版至区域营销客服部；4.1.6 参与项目公司组织的预验房、模拟收房以及集中交付工作；接受项目公司统一调度；4.1.7 监督项目公司对预验房及模拟收房中出现的工程质量类问题的整改进度、整改质量。对于已无法整改的交付风险项，项目公司工程部出具风险检查报告、应对方案及统一说辞，区域工程参与编制及参与培训。4.1.8 对于集中交房过程中业主提出的需要整改问题，项目公司负责问题的具体落实，区域总部工程管理部负责督导；4.1.9 每月检查维修工作落实情况，对于项目上发生的疑难问题，项目公司书面提出协助请求后必须给予书面回复，提供技术支持；4.1.10 每月总结物业公司及项目公司反馈的业主报修统计、施工维修统计，并分析其原因，改进后续工程的质量管理。4.1.9 负责施工单位质保金退款申请的受理与审批；4.1.10 对项目公司的维保工作按月进行考评；提交公司运营部；4.1.11 负责收集项目工程维保经验的积累和总结，在公司内组织工程维保管理工作的交流、培训，提高工程维保处理的整体水平，提高工程维保服务满意度。 4.1.12 对于项目维保工作满意度，按月进行电话抽访（不少于30户），向区域运营部反馈该项工作的客户满意程度。4.2项目公司4.2.1 为项目集中交付后维保工作主责部门。负责在项目集中交付后2年内承担工程维保工作；4.2.2 交付前3-6个月成立维保小组，固定到人。与区域营销客服部、物业公司、区域工程部开展两轮以上预验收工作并安排整改；4.2.3 在集中交付45天前签订第三方维保协议；4.2.3 每日受理物业转交的客户报修，24小时内派单至对应施工单位； 4.2.4 根据工程维保的维修时限进行进度跟进，及时填入CRM系统；4.2.5 对施工单位反馈的维修结果进行确认，在系统内进行关单；注明特殊情况（如有）。4.2.6 重大问题、技术复杂等特殊问题及时上报公司及区域工程部获取支持；可能产生或已产生客户投诉的问题报营销客服部备案，请求介入处理；4.2.7 第三方维修单位的启动确认及上报；依三方维保协议上报工程维修费用及对责任施工单位的扣款、罚款流程；4.2.8 组织工程维修的费用预算和付款、对施工单位的扣款、罚款的审核工作。4.2.9 项目集中交付6个月后整体报修关闭率均达到%，因工程质量类造成的客户投诉发生率在；完成率%。4.2.10负责各类函件的编制、寄发。4.2.11 工程维保工作典型案例的编制；4.2.12 每月编制工程维保工作报告，向公司运营部、区域工程部反馈维保工作进展；4.2.13为营销客服部工程质量类客户投诉的处理提供技术支持；4.3营销客服部4.3.1 为项目日常维保工作协助部门，负责从客户满意度角度对已有维保工作管理规范、处理流程提出优化建议；4.3.2 对于重大质量问题产生的客户投诉，参与对客沟通，确认客户诉求，与项目公司商讨确认解决方案；4.3.3 建立因工程质量产生的客户投诉及赔付台账，按月提交至公司各相关部门；4.3.4 对维保服务进行客户满意度抽访，提交专题报告；4.4 物业公司4.4.1 物业前台受理业主报修及投诉，由物业工程部24小时内对报修问题进行查验与确认；4.4.2 按维修涉及的性质录入维修总单及CRM系统；4.4.3负责协助处理保修期内业主意见的协调、跟进；维修过程中的协调、跟进，受理业主对维修进度的咨询等；4.4.4 负责CRM系统关单后的业主电话告知；4.4.5 负责维保满意度100%电话回访，按月提交维保工作客户满意度回访报告； 4.4.6 突发工程质量事件的应急处理；4.4.7 按授权权限审批维保申请及相关报告。5 关键活动约定5.1 工程保修的项目及期限以我司与业主签订的住宅质量保证书的规定为准。遇到质量保证书与国家规范相冲突的，以国家规范为准。5.2 对于业主的报修,物业工程部应当审核确定是否属于保修范围及责任归属。对于不属于保修范围内的事项，我司不承担维修责任，物业工程部将判断结果以书面形式回复项目公司经理，抄营销客服部，由营销客服部组织物业、项目公司按月或按需出具统一说辞。由物业公司引导业主寻求有偿维修处理。5.4 项目公司在项目交付前3个月参与房屋验收，在集中交付后进驻物业公司现场办公。集中交付后3个月内，维保人员建议按照1人/500户(毛坯房)，1人/250户(精装房)配置；集中交付1年后，建议按照1人/1000户（毛坯房）、1人/500户（精装房）配置。6 维保流程6.1 维修处理一般流程6.1.1报修受理：所有业主报修信息由物业服务中心前台负责受理，公司其他部门或其他岗位工作人员接到业主报修信息后应向物业服务中心前台传递。物业前台受理业主报修信息时应询问并记录业主有效联系方式，并形成纸质台账。）（附件1：来电来访登记表）6.1.2前台派单：物业服务中心前台每天下午4点前需将当天受理的客户报修总单（按项目公司要求的施工单位分类办法）、分户CRM维修派工单、（一式三份，物业留存一份，项目公司、施工单位各一份）对应的客户联系情况（是否有人在家、可上门的时间段）、房屋钥匙（空置房）准备好。建立派单台账，要求项目公司接单人苏平统一接单；排出排班表按日签字接收。签收后及时录入CRM系统。（附件2：客户报修总单；附件3：分户CRM维修派工单；附件4：物业前台派单台账）6.1.3项目公司接单：每日9点半前完成接单。通知责任施工单位10点前在指定地点接单。同样需建立派单台账，要求施工单位接单人按日签字接收。单据中需明确维修完成日期，重大或特殊维修项需写明施工要求。（附件5：项目公司派单台账）6.1.4 维修现场监控6.1.4.1 现场巡查：项目公司应对责任范围内的任务每天现场巡查。尤其是工艺复杂、施工难度大的维修任务，检查施工单位现场维修工艺、材料、质量、进度、成品保护、安全文明施工等是否符合要求，发现异常情况及时督促整改并视问题严重程度上报上级领导。6.1.4.2 过程验收：责任施工单位/第三方维修单位实施渗漏水、裂缝、管道、线路等维修时，在每道工序隐蔽前须通知项目公司维保工作小组现场验收，项目公司针对施工做法、施工材料等按照验收标准验收，验收合格后在分户CRM维修派工单上签署确认。责任施工单位/第三方维修单位在项目公司验收通过后方可实施隐蔽及后续施工。6.1.5 对客沟通 项目公司在现场确认问题后，重大问题、共性问题需与物业项目经理、物业工程部做技术交底，报营销客服部。由营销客服部组织讨论，确定统一说辞并组织培训。物业项目经理保证前台与管家执行到位。由物业管家与业主（当面或电话）沟通确认保修内容、解释维修方案、约定维修时间。物业工程部予以协助。6.1.5.1 业主因房屋质量问题产生投诉的，项目公司在维修方案确定后及时主动与营销客服专员沟通，并协助客服专员与业主沟通维修方案、计划安排等；在处理过程中如果出现计划或维修方案变更，要及时沟通反馈。物业管家需协助参与。物业项目经理应知晓所辖项目所有客户投诉内容及跟进进度；6.1.5.2 对业主指定维修完成时间的，项目公司应与责任施工单位沟通在业主指定时间内完成维修。预计在指定时间内不能完成，项目公司应提前告知管家及营销客服专员，由客服专员或管家提前两天主动与业主就现场维修进展等情况进行沟通，尽可能避免因业主焦急等待而产生抱怨或投诉升级甚至索赔的现象发生。6.1.5.3对业主没有具体指定维修完成时间的，依保修（维修）三方协议约定责任施工单位维修完成时间。超过计划完成时间仍未完成的，项目公司应积极进行原因分析、制定切实可行的解决办法。要求营销客服专员介入，协调物业管家等共同进行客户安抚。项目公司认为仍不能及时解决的，应及时上报项目公司经理及区域营销部客服经理。6.1.5.4项目公司、物业管家、营销客服人员均应以书面形式详细记录沟通时间、业主姓名、沟通主要内容、业主态度等，形成客户诉求跟进台账，并及时更新CRM系统。对业主出现强烈投诉或索赔要求的及时上报区域营销客服经理。（附件6：重点维修户跟进登记表）6.1.6结果验收责任施工单位应按要求时限完成维修并及时返单至项目公司。项目公司在接受返单后及时至现场进行验收，确保维修结果达到预期要求后在CRM系统内关单。非正常关闭的状态需注明（不在维修范围或经查无需维修项）6.2 启动第三方6.2.1 责任施工单位应按照保修（维修）三方协议的约定时限当日（最晚次日）至项目公司接受工程维修派工单。如出现“责任施工单位接到维修通知（口头或书面）后，不接单（含超时接单）”等符合保修（维修）三方协议中可委托第三方维修单位维修的情况，由项目公司进行确认并上报项目公司经理。经同意后由项目公司发函至责任施工单位；项目公司同时另行委托第三方维修单位维修，费用根据实际支付金额从责任施工单位质保金中扣除，并依三方协议约定扣除对应违约金。对造成业主或我司损失的，责任施工单位需另行赔偿。（附件7: 保修（维修）三方协议）6.2.2 第三方维修仅作为推进维保工作快速开展的手段而不作为解决日常维保问题的目的；在启动第三方维修的维修工艺选择上应以彻底解决问题并确保维修结果的可靠性为原则。6.2.3 项目公司根据责任施工单位不按时接单、不按施工工艺、维修二次不合格、不按要求时间组织并完成维修时，即启动第三方维修；6.2.3 对于影响到业主居住安全和功能使用的维修情况（如严重跑水、电路故障等需要紧急避险的问题）要求责任施工方紧急处理的，如原责任施工单位不能即时组织维修，项目公司可立即启动第三方。物业有建议权。6.2.4 在依三方维保协议启动第三方维修、对责任施工单位扣款或罚款、取消责任施工单位维修资格前，由项目公司向责任施工单位编制告知函（工程联系单），内容（包括但不限于）：启用第三方维保的理由、维修内容、质保金扣除所包含的费用类型。完成公司盖章流程后要求责任施工单位签收。如责任施工单位拒绝签收，则以挂号信形式寄发。寄发3天后视同签收。此条列入工程维保协议。（附件8：第三方应急维修启动工程指令单）6.2.6 小于1万元（商务部再次确认是否合适），由项目公司直接启动第三方先行施工，费用报合约部备案（约商务部至现场确认）。如单份工程维修派工单维修金额超过1万元，由项目公司组织第三方报价，报请公司审核、批准。区域工程管理部审核第三方单位维修方案、商务部审核第三方维修报价的合理性后报公司领导审批。（附件9：维修工程签证单；附件10：扣款通知单）6.2.7 项目公司需跟进第三方维修过程，第三方维修完成并经项目公司验收合格后，对维修部位、内容、工程量进行签证确认，并协助第三方维修单位报送结算，具体结算时间按与第三方维修单位的合同中约定为准。商务部负责结算金额审核，结算资料包括：启动第三方维修的告知函（工作联系单）、维修前与维修完成后的照片（照片可以为电子版形式）、完工后的最终工程量确认单（按公司签证管理细则中现场签证单格式）、工程维修派工单，最终工程量确认单须与维保指令单的内容一致，即一单一签证，具体结算资料的报送与审核执行公司结算管理规定。（与上条一起确定。超过金额由商务部参与确认）6.2.8 对于工艺复杂或涉及到隐蔽工程的第三方维修，为方便维修后结算，由项目公司报商务部，商务部进行现场查看并确认维修工艺及关键节点。6.2.9 对于技术复杂等特殊问题（如：工艺复杂、施工难度大的维修任务），项目公司与责任施工单位/第三方维修单位人员现场不能判定问题原因、不能确定维修方案或对已确认的维修方案的维修效果没有把握的，项目公司应上报区域工程管理部，并及时联系区域工程管理部等部门共同确定维修方案。区域工程部应本着“急业主之所急”的理念依项目公司要求时限进行现场确认。6.2.10 若业主报修内容无法从现场情况直接确定责任原因（如装修后卫生间渗漏或暖气渗漏等），需要进行深入检查后方可确认的，项目公司、物业公司在无法与业主沟通达成一致意见的情况下，按以下原则处理：先行止损，客户满意为先，责任后期追究；项目公司负责查找前期问题，待查明原因后，由责任人履行后续维修义务并承担前期相关费用及损失。6.3 业主确认6.3.1通知业主验收6.3.1.1 项目公司需在维修任务完成并现场验收合格后1日内完成CRM系统录入。物业前台每日12点前刷新系统数据，通知业主前来验收（含电话与短信）。2天内3次电话无法联系上业主的，在CRM维修派工单上注明原因做非正常关闭处理。（附件11：维修关闭函（非正常关闭）；6.3.1.2 物业前台每次联系业主的情况应在CRM维修派工单中“维修完成通知业主记录”栏中详细记录沟通时间、业主姓名、电话、沟通主要内容、业主态度等.对业主出现强烈投诉或索赔要求的及时上报营销客服专员及项目公司，按照投诉处理流程处理。每日完成CRM系统关单。6.3.2 陪同验收6.3.2.1 对重大或维修项目，业主亲自前往验收的，由项目公司维保工作小组、物业管家陪同现场验收，验收过程中应简单说明问题原因、维修方案、提醒“房屋使用及养护方法、装修注意事项、沟通渠道”等。并请业主在CRM维修派工单上签字确认维修结果。6.3.2.2 如业主对维修结果提出异议，应进行升级处理；如果确认为维修质量问题的，项目公司维保工作小组应安排进行第二次维修，保证维修符合质量要求并取得业主认可；如果非维修质量原因，业主要求其他诉求，如赔偿等，按照投诉处理流程处理。6.3.2.3 如业主发现新的问题，做好沟通解释工作，并争取业主对已完成的维修任务先行签字确认，对新问题进行记录并安排维修。6.3.3.4 如施工单位一次保修（维修）不合格，项目公司维保工作小组确认不达标后在工程维修派工单上注明复验时间、一次维修不合格、再次派单时间等，并要求责任施工单位二次维修。如责任施工单位二次保修（维修）仍然不达标，或业主投诉的保修质量不满意情况属实，由项目公司维保工作小组进行确认并上报项目公司经理。项目公司发函给责任施工单位，项目公司维保工作小组同时另行委托第三方维修单位维修，费用根据实际支付金额从责任施工单位质保金中扣除，并同时向我司支付相同金额的维修服务费。6.3.3.5 若因责任施工单位二次保修（维修）不合格等原因造成的业主、我司损失的由责任施工单位负责赔偿，费用从其质保金中扣除，不足部分由其另行支付。6.4 任务关闭6.4.1正常关闭项目公司维保工作小组将业主签字确认的工程维修派工单交给物业前台，前台信息员核实无误后关闭任务。6.4.2非正常关闭（发特快专递关闭）6.4.2.1 维修任务完成并经项目公司维保工作小组现场验收合格后1日内需通知业主前来验收，2天内3次电话无法联系上业主的；或业主收到维修完毕电话通知后30日,仍未前来进行确认的，项目公司维保工作小组知会项目客服专员，共同上报项目公司经理与区域客服经理，实施非正常关闭，发送维修关闭函。特快专递（或挂号信）信封封面上投递内容一栏内详细注明邮寄内容（任务编号、房号、知会名称等），保存邮局签收的回执（应有邮局签收人和签收时间）。附件12-1：关于请求业主配合维修的通知函（没时间）；附件12-2：关于请求业主配合维修的通知函（提出过分要求）6.4.2.2 项目公司维保工作小组应将所有已发的维修关闭函（非正常情况下）信息全部登记在电子清单上，清单至少应包括如下信息：房号、业主姓名、受理日期、报事内容、对应的工程维修派工单编号、发特快日期、是否有邮局签收的回执、是否有业主签字后的邮局回执、回执编号、发特快后业主是否到现场签字确认等。同时需建立书面台账，保存相关原始资料。（附件13：非正常关闭台账）6. 5数据整理6.5.1项目公司维保工作小组应每日对责任片区内业主报事信息、报事问题确认及业主沟通情况、维修过程跟进情况、维修完成复验等形成详细书面工作记录；每日下班前将书面工作记录录入电子台账及CRM系统;6.5.2维修完成的书面记录、业主确认单、发出的工程指令单等由保修工程师及时分类，按户整理存档;6.6 各类特殊情况的处理6.6.1如有业主在物业服务中心前台对房屋质量问题提出质疑或业主急需项目公司维保工作小组陪同确认房屋质量问题、协商处理方案等，由物业片区管家临时接待并及时通知项目公司维保工作小组对应工程师。如产生客户投诉由营销客服部客服专员配合处理。如遇周末等非工作日，先由物业工程部工程师接待处理。周一及时转交。6.6.2 房屋质量问题维修需相邻业主配合的，物业管家及时与相邻业主取得联系沟通配合维修事宜。必要时由营销部客服专员配合处理。6.6.3责任单位维保负责人在维保组接单后至物业服务中心领取房屋装修钥匙并安排维修工作。房屋维修钥匙由物业前台协调准备。对于业主已装修或委托钥匙被业主领走近期不能配合开门维修的户，由物业管家告知业主并记录沟通情况，争取下一次维修。 6.6.4 项目公司维保工作小组应每周查看、清理工作记录，对暂时未能关闭或需延期维修的，具明原因并告知业主；对于因业主原因一个月后仍无法配合维修的户，则与业主沟通暂时关闭保修单，日后重新报修并维修。房屋渗漏问题维修后因天气原因无法及时确认维修效果的，一个月仍未确认视同关闭，日后发现维修不到位或再次渗漏重新报修并维修。（维保组信息员