2012年吉利汽车售后神秘顾客(第九期)培训

2012年吉利汽车神秘顾客（第九期）,售后培训材料,目录,项目概述产品介绍项目执行流程及要点项目操作手册,1.1项目介绍,研究背景及意义吉利汽车为了提升客户的售后服务体验及满意度，需要了解经销商的售后服务水平，而这一任务将由新华信评估员和当地客户以飞行检查调查的方式承担并完成。研究内容经销商对于售后标准服务流程的执行情况，人员表现，硬件设施状况等研究对象研究对象：吉利特许授权经销商、竞品品牌特许授权经销商执行方式飞行检查：评估员与客户一同进店进行一次常规保养，与往常的保养一样，但全程向经销商保密并注意观察经销商的服务表现，出站后对经销商的硬件设施、环境及服务水平作出客观、公正的评价,1、预约,2、24小时救援电话,3、预检,4、中途等待,5、结账交车,6、跟踪回访,1.2执行简介,调查范围全国30个省/直辖市/自治区57个城市样本量：210家吉利经销商与50家竞品品牌经销商参加调查调查时间2012年4-5月调查路线上海中心总控，上、广、济三地分线路协同调查调查车型英伦：金刚、SC7(海景)、金鹰全球鹰：熊猫、远景、自由舰帝豪：EC7、EC8,目录,项目概述产品介绍项目执行流程及要点项目操作手册,本品产品介绍帝豪品牌,车型：EC7价格区间：7.9810.98W,车型：EC8价格区间：10.5815.98W,本品产品介绍全球鹰品牌,车型：新自由舰价格区间：3.984.68W,车型：熊猫价格区间：3.786.28W,车型：新远景价格区间：5.686.68W,本品产品介绍英伦品牌,车型：金刚价格区间：5.286.28W,车型：金鹰价格区间：5.585.98W,车型：海景价格区间：6.497.69W,竞品产品介绍长城品牌,车型：腾翼C20R价格区间：6.297.29W,车型：腾翼C30价格区间：6.458.35W,车型：炫丽价格区间：5.597.89W,竞品产品介绍长城品牌,车型：哈弗H5价格区间：9.2817.08W,车型：哈弗M2价格区间：6.798.99W,车型：哈弗H3价格区间：9.2815.88W,竞品产品介绍荣威品牌,上海汽车荣威服务品牌“尊荣体验”，以为消费者创造更舒心便捷的服务体验为核心宗旨，真情推出“1对1专享服务”内容，从您成为荣威车主之始，将由专一售后人员陪护您左右，预约、咨询、取车、检测、维修、跟踪维护，每一流程您都尊享始终如一的真诚与专业，全程感受您熟悉的尊崇体验。诚信/质量保证维修技师原厂培训原厂纯正配件TS先进检测设备配件价格全透明多级维修质检控制沟通/舒心专业舒心的服务流程800客户关怀热线第三方客户满意度调查三日内售后跟踪便捷/用车成本全年多次尊享呵护免检活动保养提醒关怀服务24小时道路援助预约服务有竞争力的配件工时价格,竞品产品介绍荣威品牌,车型：荣威350价格区间：8.9712.47W,车型：荣威550价格区间：12.4818.98W,车型：荣威750价格区间：16.2825.18W,竞品产品介绍北现品牌,竞品产品介绍北现品牌,车型：瑞纳价格区间：7.3910.69W,车型：伊兰特价格区间：8.989.88W,车型：悦动价格区间：9.9814.68W,竞品产品介绍雪佛兰品牌,雪佛兰金领结服务，已经将售后服务“以车为本”的被动式维修保养，上升为“以人为本”的主动式贴心关怀。对于广大雪佛兰车主们来说，雪佛兰金领结服务将远远超越一般意义的修车养车，而成为一路陪伴你构建高品质有车生活的知心伙伴。,懂车我们经验丰富的专业维修人员，对雪佛兰全车型的维护保养驾轻就熟；全国更有超过500家售后服务中心，让专业化的服务触手可及。,懂你我们努力倾听你的心声，了解你和你爱车的需求，成为你的朋友，更为年轻的雪佛兰车主组织丰富多彩的有车生活，并创造更多积极参与社会公益的机会。贴心周到的服务无处不在，为的就是让你的爱车和你的生活一路畅行无忧。,竞品产品介绍雪佛兰品牌,车型：赛欧价格区间：5.687.93W,车型：爱唯欧价格区间：8.1811.18W,车型：科鲁兹价格区间：10.8915.99W,竞品产品介绍奇瑞,竞品产品介绍奇瑞品牌,车型：风云2价格区间：5.286.18W,车型：奇瑞E5价格区间：5.988.18W,竞品产品介绍奇瑞品牌,车型：QQ价格区间：3.095.09W,车型：瑞虎价格区间：8.4811.58W,目录,项目概述产品介绍项目执行流程及要点项目操作手册,执行流程与要点,出发准备,出发准备,路途中,路途中,到达目的地,到达目的地,联系车主,联系车主,见面培训,见面培训,故障点设置,资料整理,跟踪回访,特殊情况,反馈,电话预约,预约电话,24小时救援电话,中途等待,结账交车,进店预检,问题有环节遗漏；有操作失误；结算单、名片等资料收集不全；停电、装修等（1）对于录音、录像缺失、环节遗漏、操作失误、停电、装修等紧急情况，需要第一时间短信或电话告之督导，并当天填写特殊情况反馈表发送邮件给到给督导（有多个特殊情况时，特殊情况反馈表中都要提及到）（2）因经销商原因造成的无结算单（发票）、名片等非紧急情况，当天填写特殊情况反馈表发邮件反馈给督导评估员只与督导联系（包括现场执行遇到的所有问题和问卷问题），紧急却又联系不到督导时，致电项目经理（逐层向上）,督导,路线负责人(RM),评估员,项目经理,项目操作手册-项目结构图,项目沟通流程,评估员,新华信各地督导,吉利项目接口人,吉利大区/各科室负责人,吉利经销商,新华信项目经理以及研究员,上海督导,济南督导,广州督导,评估员,评估员,评估员,项目经理-肖金刚,新华信的项目组的组织结构,路线负责人-阮子懿,项目操作手册-项目组联系方式,项目操作手册-个别案例,被经销商发现：不要泄露活动内容，立即脱身，如果脱不了身，立即联系督导或项目经理（项目组织结构图）被公检法的人扣押：立即出示名片、身份证，并且联系督导和项目经理被偷：取多少钱，责任自负抢劫：责任自负丢失设备和电脑：按照折旧，进行赔偿交通费或者礼金超支需要提前向督导申请：不提前申请的，事后不给予报销不得私自与经销商接触，不得扣留用户礼金,项目操作手册-特殊情况及相关绩效,示例：,保密事项：不得向项目组以外人员透露任何关于项目本身的信息，特别在经销商现场检查过程更加注意做好保密工作；安全事项：新华信公司将会为各个评估员户购买个人保险，新华信强烈建议各个评估员户在出行过程中选择正规的运输单位和交通工具，在住宿时入住正规的宾馆或招待所；饮食事项：新华信强烈建议各个评估员户在外出期间选择正规、有卫生保证的餐饮场所，注意饮食安全。,项目操作手册-注意事项,北京北京市朝阳区酒仙桥路14号兆维大厦8层邮编：100015电话：（010）59267688传真：（010）58671800,上海上海市卢湾区建国中路29号国信商务大厦7层邮编：200025电话：（021）61