本地网主要业务和管理流程手册培训(ppt 788页).ppt

机密,本地网主要业务和管理流程手册目录(V2.1),1,本地网组织架构(P19-P125),1.总则（本地网组织架构图）,2.本地网组织架构与职责,2.1营销中心组织架构2.1.1营销中心工作职责2.1.2营销中心新架构的特点及其主要变化2.1.3营销中心与网络中心工作界面2.1.4营销中心部门之间工作界面2.1.5市场拓展部工作职责2.1.6大客户部工作职责2.1.7大客户部与相关部门工作接口2.1.8商业客户部工作职责2.1.9商业客户部与相关部门工作接口2.1.10公众客户部工作职责2.1.11公众客户部与相关部门工作接口2.1.121000号电话服务中心工作职责,2.1.131000号电话服务中心与相关部门工作接口2.1.14黄页号簿公司工作职责2.1.15黄页号簿公司与相关部门工作接口2.1.16公用电话部工作职责2.1.17公用电话部与相关部门工作接口2.1.18计费中心工作职责2.1.19计费中心与相关部门工作接口2.1.20增值业务中心工作职责2.1.21增值业务中心与相关部门工作接口,2.2网络中心组织架构2.2.1网络中心工作职责2.2.2网络中心新架构的特点及其主要变化2.2.3网络中心与营销中心工作界面2.2.4网络中心部门之间工作界面2.2.5网络管理调度部工作职责2.2.6客户响应中心工作职责2.2.7客户响应中心与相关部门工作接口2.2.8网络监控中心工作职责2.2.9网络监控中心与相关部门工作接口,2,本地网组织架构,2.2.10技术支援中心工作职责2.2.11技术支援中心与相关部门工作接口2.2.12计算机中心工作职责2.2.13计算机中心与相关部门工作接口2.2.14资源调配建设部工作职责2.2.15资源调配室工作职责2.2.16资源调配室与相关部门工作接口2.2.17投资项目计划室工作职责2.2.18投资项目计划室与相关部门工作接口2.2.19工程建设室工作职责2.2.20工程建设室与相关部门工作接口2.2.21工程采购室工作职责2.2.22工程采购室与相关部门工作接口2.2.23维护安装部工作职责2.2.24综合调度中心工作职责2.2.25综合调度中心与相关部门工作接口2.2.26线路维护安装中心工作职责2.2.27线路维护安装中心与相关部门工作接口2.2.28设备维护安装中心工作职责2.2.29设备维护安装中心与相关部门工作接口2.2.30光缆局工作职责2.2.31光缆局与相关部门工作接口,2.3.1综合管理部工作职责2.3.2综合管理部组织结构2.4.1人力资源部工作职责2.4.2人力资源部组织结构2.5.1计划财务部工作职责2.5.2计划财务部组织结构2.6.1发展规划部工作职责2.6.2发展规划部组织结构,2.7县局组织架构2.7.1县局新架构的特点及其主要变化2.8职位说明书职位说明书分公司总经理职位说明书营销中心总经理职位说明书市场拓展部经理职位说明书-大客户部经理职位说明书商业客户部经理职位说明书-公众客户部经理职位说明书黄页号簿公司经理职位说明书公用电话部经理职位说明书计费中心主任职位说明书1000号电话服务中心经理,3,本地网组织架构,职位说明书计划财务部总监职位说明书党群工作部主任职位说明书监察审计室主任职位说明书县局局长职位说明书县局综合办公室主任,职位说明书增值业务中心经理职位说明书网络中心总经理职位说明书网络管理调度部经理职位说明书-客户响应中心主任职位说明书-网络监控中心主任职位说明书技术支援中心主任职位说明书计算机中心主任职位说明书资源调配建设部经理职位说明书资源调配室主任职位说明书投资项目计划室主任职位说明书工程建设室主任职位说明书工程采购室主任职位说明书维护安装部经理职位说明书综合调度中心主任职位说明书线路维护安装中心主任职位说明书设备维护安装中心主任职位说明书光缆局主任职位说明书综合管理部主任职位说明书安全保卫部经理职位说明书网络信息集成中心主任职位说明书人力资源部总监职位说明书发展规划部总监,4,业绩考核体系和激励奖惩机制(P126-P263),岗位设计的原则和规范主管、主办、助理岗位设置比例岗位说明书确定岗位要求的不同方法岗位说明书模板分公司岗位说明书,1.总则,_业绩考核体系与激励奖惩机制概述_流程细化改进原则及主要内容_人力资源管理机制总图_业绩考核体系与激励奖惩机制的近期及远景目标_业绩考核体系的设计目标和原则,2.工作分析与岗位设计流程,招聘上岗流程应考虑到的不同策略人员招聘流程及各部门中的角色通过不同的渠道招聘不同的人才关键管理岗位任命流程管理、技术业务岗位招聘流程（公开招聘/竞争上岗）生产岗位聘用流程（考核上岗）人员录用的管理,3.招聘甄选与录用上岗,人力资源的发掘和开发综合地、有针对性地使用各种人员发展杠杆员工发展计划流程根据员工发展状况和业绩考核结果设计培训课程确定被培训人员，制订培训计划培训评估,4.员工发展与培训,5.1业绩考核流程的第一步-制订或修改关键业绩指标关键业绩指标定义关键业绩指标体系制订修改选择关键业绩指标三步骤本地网价值树示例和分解关键业绩指标分解到公司各层面职能部门关键业绩指标设计原则关键业绩指标样本,5.岗位评估与业绩考核,业绩考核体系流程综述,5,业绩考核体系和激励奖惩机制,5.2业绩考核体系的第二步确定目标并签订业绩合同业绩合同定义设定目标业绩合同签订流程及各部门角色业绩合同模板举例5.3业绩考核体系的第三步进行定期的业绩考评业考考评流程及各部门角色业绩考评会的实施流程业绩考评会前材料准备要求中层干部业绩考评员工业绩考评月度业绩考核业绩考核的正态分布本地网的薪酬体系中增加浮动工资比例，特别是管理层和营销部门浮动薪酬的长期发放原则半年度、年度业绩考核定性指标评估（EPR）5.4业绩考核体系的第四步沟通结果制订计划制订计划，采取行动流程及各部门角色考核结果的反馈沟通行动与改进计划设定的方法,激励方法的选择根据员工工业绩采取激励举措还需要考虑其它非物质性的奖励措施设立总经理奖励基金在综合业绩表现和个人行为评估时，可以利用业绩/能力评估模型系统地评估现有人选奖惩管理办法举例长期目标：对于业绩不好/能力较差的“失败者”，必须采取适当的方法予以淘汰淘汰程序待岗管理办法待岗运行程序人才储备与企业文化长期可以参照国际标准设计中国电信新的职等体系图解国际标准的评级标准实际运用国际标准职等体系,6.员工激励和人才储备,6,大客户管理流程(P264-P434),1.1大客户业务、管理流程概述1.2流程细化改进的原则和主要内容1.3流程总览1.4大客户部门职责1.5大客户部门组织结构概览1.6明确大客户部门KPI的方法,1.总则,2.1大客户定义2.2明确各级大客户定义和划分标准2.3服务等级和变更原则,3.团队的建立和发展,3.1内部各个部门的职责和KPI3.2职位说明和KPI3.3岗位配备的原则3.4选拔、上岗和员工发展3.5考评与激励机制3.6商务授权原则3.7组建销售团队时，根据客户类型的不同，对销售人员的技能要求也有所不同,2.大客户定义,4.1市场分析（总体分析、行业分析）4.1.1大客户市场信息收集、调查4.1.2大客户市场分析和预测4.1.3行业客户群细分分析4.2客户个性化需求分析4.2.1收集客户信息4.2.2收集竞争信息4.2.3收集其他信息,4.业务流程和作业,4.3制订客户方案4.3.1动态信息收集和评估4.3.2制定方案和初选4.3.3方案支撑和方案优选4.3.4内部支持确认4.3.5方案评估4.3.6新方案开发4.4销售4.4.1客户沟通4.4.2合同协议管理4.4.3订单录入和管理4.4.4“一站式”服务,7,5.1安全保密管理5.2培训5.3公关项目管理5.4IT事务管理5.4.1开发和维护5.4.2IT对于流程的支撑5.5部门预算管理5.6绩效管理5.7作业文件管理5.8附录（管理流程作业文件）5.8.1管理流程作业程序文件5.8.2管理流程作业标准文件5.8.3管理流程作业支撑文件（作业指导书）,4.5订单执行4.5.1工程项目管理4.5.2帐务计费4.6售后服务4.6.1满意度调查及分析改进4.6.2障碍处理4.7相关业务接口流程4.7.1SLA预测接口4.7.2工程项目管理接口4.7.3业务支撑接口4.7.4新方案开发接口4.7.5障碍处理接口4.7.6合同协议管理接口4.7.7计费管理接口4.7.8“一站式”服务接口4.7.9财务管理流程接口4.8附录（业务流程作业文件）4.8.1业务流程作业程序文件4.8.2业务流程作业标准文件4.8.3业务流程作业支撑文件（作业指导书）,大客户管理流程,5.相关管理流程和作业,8,商业客户管理流程（P435P482）,1.总则1.1新流程设计原则1.2商业客户市场环境1.3商业客户服务渠道1.4商业客户部职责1.5商业客户部组织结构及岗位职2.商业客户定义及划分标准2.1商业客户定义及划分标准2.2商业客户细分2.3商业客户的差异化定位2.4商业客户界面关系3.商业客户销售渠道3.1商业客户服务中心3.2区域产品经理营销队伍3.3区域产品经理服务基本要求3.4全业务一台清受理,4.商业客户信息管理系统4.1商业客户管理信息系统综述4.2商业客户产品经理管理系统信息5.商业客户部业绩指标体系5.1各岗位业绩合同5.2商业客户部各岗位说明书6.商业客户部主要业务处理流程,9,公众客户管理流程（P483P531）,4.3销售及资源配置4.4售后服务4.5后端支撑5.窗口标准化服务5.1仪表仪容5.2现场管理5.3服务要求5.4服务纪律,1.总则1.1新流程的特点和设计原则1.2公众客户部工作职责1.3公众客户部门组织结构及职责1.4公众客户流程总览2.公众客户定义和界定3.销售渠道管理3.1相关销售人员职责要求3.2相关销售人员技能要求3.3职位说明书和业绩合同3.4考核与激励机制4.主要业务处理流程4.1市场分析4.2营销政策制订,10,其它业务流程(P532-P629),1.市场分析预测流程,1.1市场经营分析流程1.2业务推广流程1.3市场预测流程：话音、ADSL、LAN1.4市场预测流程：DDN、网元出租,8.公众客户管理流程,9.公用电话管理流程,9.1无人值守公用电话安装、维护流程9.2电话卡管理流程9.3电话卡印制流程9.4卡类产品开发流程,7.商业客户管理流程,10.黄页号簿管理流程,10.1黄页号簿业务处理流程10.2黄页号簿用户管理流程,11.增值业务管理流程,12.呼叫中心管理流程,12.1服务质量投诉考核流程12.2业务受理流程12.3业务查询流程12.4系统数据、资料维护流程,6.单册管理流程,5.渠道管理流程,4.互联互通管理流程,3.欠费、退费管理流程,2.号码审批流程,11,网络资源调配流程手册(P630-P814),1.总则,1.1网络资源调配流程概述1.2流程细化改进的原则和主要内容1.3网络资源调配流程总图1.4流程总图输入输出分析,2.SLA的设计与操作,2.1SLA的设计原则及目的2.2SLA的主要形式2.2.1SLA常规条款2.2.2SLA管辖内容2.3SLA主要参数选择2.3.1SLA主要参数选择：网络成本2.3.2SLA主要参数选择：产品成本2.3.3SLA风险保护机制：按SLA的满足程度和资源的紧缺程度而定2.3.4SLA主要参数选择：风险分担2.3.5SLA主要参数选择：最小建设规模2.3.6SLA主要参数选择：最小建设周期2.4SLA设计与操作子流程2.4.1SLA设计与操作子流程：SLA协议的制定2.4.2SLA设计与操作子流程：SLA的执行2.4.3SLA设计与操作子流程：SLA评估2.4.4SLA设计与操作子流程：SLA调整2.5SLA的操作流程案例2.5.1SLA的操作流程案例：年度SLA的制定2.5.2SLA的操作流程案例：SLA的执行2.5.3SLA的操作流程案例：SLA的评估（成本）,2.6市场预测的操作流程2.6.1市场预测方法概述2.6.2为配合SLA执行的预测机制基本确定2.6.3市场需求预测方法概述2.6.4由下至上的市场需求预测工作主要步骤2.6.5语音/ADSL/LAN业务市场预测流程2.6.6DDN/网元出租业务市场预测流程2.7SLA与前后端接口总图,3.网络开通与资源调配,3.1网络开通总体流程3.2本地网络开通流程3.2.1本地网内出租2M电路业务开通流程3.2.2本地网内DDN专线业务开通流程3.2.3帧中继业务开通流程3.2.4普通电话装机业务流程3.2.5普通电话移机业务流程3.2.6普通电话拆机业务流程3.2.7来电显示业务开通流程3.2.8普通电话程控新业务开通流程3.2.9家家e业务开通流程3.2.10ISDN改装业务流程,12,网络资源调配流程手册,3.2.18分组业务开通流程3.2.19163/169帐号业务开通流程3.2.20ATM业务开通流程3.3长途网络开通流程3.3.1长途出租2M电路业务开通流程3.3.2长途DDN专线业务开通流程3.4资源调配3.4.1资源确认流程3.4.2资源调度流程3.4.3资源调配流程3.4.4网络调整流程3.4.5闲置设备管理流程3.4.6工程改线流程3.4.7工程/装机预放线流程3.4.8系统软件升版流程,4.障碍处理,4.1用户障碍处理流程4.1.1普通电话障碍处理流程4.1.2障碍转派子流程4.1.3更换资源子流程4.1.4大客户电话障碍处理流程4.1.5DDN专线障碍处理流程4.1.6出租2M电路障碍处理流程4.1.7光缆障碍处理流程4.1.8ISDN障碍处理流程4.1.9ADSL障碍处理流程,4.1.10LAN障碍处理流程4.2系统障碍处理流程4.2.1交换设备障碍处理流程4.2.2传输设备障碍处理流程4.2.3电源设备障碍处理流程4.2.4停电处理流程4.2.5环境（温度、水、烟火）告警处理流程4.2.6一、二级干线障碍处理流程4.2.7计算机PC类障碍处理流程4.2.8计算机系统障碍处理流程,3.2.11ADSL业务开通流程3.2.12ADSL改装业务流程3.2.13虚拟网电话装机业务流程3.2.14PRI业务开通流程3.2.1510M、100M带宽出租业务开通流程3.2.16出租光纤业务开通流程3.2.17LAN/VPN业务开通流程,13,网络资源调配流程手册,5.备品备件管理,5.1备品备件调度流程5.2备品备件采购流程5.3备品备件送修流程5.4备品备件报废流程,6.其他辅助流程,6.1用户投诉处理流程6.2软件开发和数据维护流程6.3计算机固定资产采购流程6.4封网流程6.5用电申请及接电流程6.6维护材料申请采购流程6.7计费采集、交接流程,14,2.1ABC分类法的关键点2.2定量ABC分类法操作方法2.2.1定量ABC分类法的五个组成环节2.2.2定量ABC分类法操作方法投资单元的确定2.2.3定量ABC分类法操作方法收集数据2.2.4定量ABC分类法操作方法设计分类模型2.2.5定量ABC分类法的改进与优化2.2.6ARPU对定量ABC分类法的改进2.2.7定性ABC分类法操作方法,1.1滚动性投资优化体系概述的关键点1.1.1滚动性投资和战略性投资的区别1.1.2滚动性投资的两大特点1.1.3滚动性投资与战略性投资具体分类（1/2）1.1.4滚动性投资与战略性投资具体分类（2/2）1.2.1两种ABC分类方法：定性法与定量法1.2.2滚动性投资过程中的六类节资方法1.2.3XX市本地网ADSL扩容项目节资案例（1/2）1.2.4XX市本地网ADSL扩容项目节资案例(2/2)1.2.5优化后的滚动性投资绩效1.3实施ABC分类法和节资方法的支撑体系1.3.1预算流程及项目建设流程中的关键点1.3.2滚动性投资预算流程1.3.3滚动性投资预算流程实施要点描述1.3.4单个滚动性投资项目实施流程1.3.5单个滚动性投资项目实施流程实施要点描述1.3.6滚动性投资优化体系的IT支撑系统,滚动性投资及效益评估流程(P815-P947),1.滚动性网络投资及效益评价流程概述,2.ABC分类法,15,滚动性投资及效益评估流程,3.1节资方法的关键点3.1.1六类节资方法3.1.2节资方法的应用3.2.项目优先排序类节资方法3.2.1建设项目排序3.2.2最高建设成本设定3.2.3推迟暂不盈利项目3.3容量预留规划类节资方法3.3.1管线的容量预留(1/3)3.3.2交换设备容量预留3.3.3传输设备容量预留3.3.4电源设备的容量预留3.4通过谈判降低建设成本类节资方法3.4.1与社区/用户谈判节资方法3.4.2与政府部门谈判合作节资方法3.4.3与其它运营商谈判合作节资方法3.4.4在工程建设项目中使用招投标节资方法,3.节资方法,3.5最佳技术方案选择类节资方法3.5.1架空缆线3.5.2光纤接入网3.5.3LAN和DSL技术选择3.5.4管道的建设3.5.5路由的优化3.5.6PDH和HDSL技术的选择3.6冗余设备及利用旧设备的使用类节资方法3.7框架协议型集中采购节资方法,4.预算流程,4.1预算流程的关键点4.1.1滚动性投资预算流程总览4.2滚动性投资预算流程设计原则4.3滚动性投资预算流程主要接口4.4滚动性投资预算流程各个环节的主要工作及负责部门4.4.1调整本地网计划职能归属于计划财务部4.4.2调整本地网网络规划职能归属于网络中心4.4.3调整战略性投资本地网协调、实施职能归属于网络中心,16,滚动性投资及效益评估流程,5.15项目终验流程5.16项目结算流程5.17项目决算流程5.18应急装机流程5.20代办项目建设流程5.21省定战略性投资项目市分公司配合流程5.22项目后评估流程,5.实施流程,5.1滚动性投资项目实施流程的关键点5.1.1滚动性投资项目按需求来源的分类5.1.2市场部门发起的滚动性投资项目实施流程5.1.3滚动性投资项目实施流程设计原则5.1.4滚动性投资项目实施流程主要接口5.2资源调配流程5.3项目可行性研究流程5.4项目立项审批流程5.5项目招投标/项目派工流程5.6项目施工流程5.7设计变更流程5.8项目停/复工流程5.9项目施工材料核销流程5.10新建/扩建软件调测、验证流程5.11新建/扩建设备工程割接开通流程5.12管线工程割接流程5.13项目初验流程5.14项目初审/审计流程,17,计费及帐务管理流程(P948-P996),1.1流程细化改进的原则及主要内容1.2计费及帐务管理流程总览1.3计费中心组织结构1.4计费中心岗位职责与KPI,1.总则,2.1档案数据采集维护2.2语音数据采集维护2.3信息及代收数据采集维护2.4新业务计费2.5网间结算,2.计费流程总则,3.系统及帐务管理,3.1系统环境维护3.2统计分析3.3销帐、查询维护,18,其它管理控制流程(P997-P1046),1.综合管理流程,1.1请示、报告流程1.2会议事务管理流程1.3OA管理流程1.4合同管理流程1.5综合档案管理流程1.6接待流程,2.1预算管理流程2.2预算管理月度实施流程2.3收入管理流程2.4支付款项审批流程2.5在建工程核算流程2.6固定资产核算流程2.6.1增加固定资产2.6.2减少固定资产2.5综合统计工作流程,2.计划财务流程,3.1本地网战略性投资流程3.2年度本地网滚动性投资计划编制流程3.3前端发起网络投资项目审定流程3.4后端发起网络投资项目审定流程3.5企业流程优化工作流程3.6新技术、新产品引进与谈判流程3.7码号管理流程,3.发展规划工作流程,4.审计流程,4.1财务审计流程,19,组织架构手册(V2.1),机密,二OO二年九月,20,本地网组织架构,1.总则,2.本地网组织架构与职责,2.1营销中心组织架构2.1.1营销中心工作职责2.1.2营销中心新架构的特点及其主要变化2.1.3营销中心与网络中心工作界面2.1.4营销中心部门之间工作界面2.1.5市场拓展部工作职责2.1.6大客户部工作职责2.1.7大客户部与相关部门工作接口2.1.8商业客户部工作职责2.1.9商业客户部与相关部门工作接口2.1.10公众客户部工作职责2.1.11公众客户部与相关部门工作接口2.1.121000号电话服务中心工作职责2.1.131000号电话服务中心与相关部门工作接口,2.1.14黄页号簿公司工作职责2.1.15黄页号簿公司与相关部门工作接口2.1.16公用电话部工作职责2.1.17公用电话部与相关部门工作接口2.1.18计费中心工作职责2.1.19计费中心与相关部门工作接口2.1.20增值业务中心工作职责2.1.21增值业务中心与相关部门工作接口,2.2网络中心组织架构2.2.1网络中心工作职责2.2.2网络中心新架构的特点及其主要变化2.2.3网络中心与营销中心工作界面2.2.4网络中心部门之间工作界面2.2.5网络管理调度部工作职责2.2.6客户响应中心工作职责2.2.7客户响应中心与相关部门工作接口2.2.8网络监控中心工作职责2.2.9网络监控中心与相关部门工作接口,-本地网组织架构,21,本地网组织架构,2.2.10技术支援中心工作职责2.2.11技术支援中心与相关部门工作接口2.2.12计算机中心工作职责2.2.13计算机中心与相关部门工作接口2.2.14资源调配建设部工作职责2.2.15资源调配室工作职责2.2.16资源调配室与相关部门工作接口2.2.17投资项目计划室工作职责2.2.18投资项目计划室与相关部门工作接口2.2.19工程建设室工作职责2.2.20工程建设室与相关部门工作接口2.2.21工程采购室工作职责2.2.22工程采购室与相关部门工作接口2.2.23维护安装部工作职责2.2.24综合调度中心工作职责2.2.25综合调度中心与相关部门工作接口2.2.26线路维护安装中心工作职责2.2.27线路维护安装中心与相关部门工作接口2.2.28设备维护安装中心工作职责2.2.29设备维护安装中心与相关部门工作接口2.2.30光缆局工作职责2.2.31光缆局与相关部门工作接口,2.3.1综合管理部工作职责2.3.2综合管理部组织结构2.4.1人力资源部工作职责2.4.2人力资源部组织结构2.5.1计划财务部工作职责2.5.2计划财务部组织结构2.6.1发展规划部工作职责2.6.2发展规划部组织结构,2.7县局组织架构2.7.1县局新架构的特点及其主要变化2.8职位说明书职位说明书分公司总经理职位说明书营销中心总经理职位说明书市场拓展部经理职位说明书-大客户部经理职位说明书商业客户部经理职位说明书-公众客户部经理职位说明书黄页号簿公司经理职位说明书公用电话部经理职位说明书计费中心主任职位说明书1000号电话服务中心经理,22,本地网组织架构,职位说明书计划财务部总监职位说明书党群工作部主任职位说明书监察审计室主任职位说明书县局局长职位说明书县局综合办公室主任,职位说明书增值业务中心经理职位说明书网络中心总经理职位说明书网络管理调度部经理职位说明书-客户响应中心主任职位说明书-网络监控中心主任职位说明书技术支援中心主任职位说明书计算机中心主任职位说明书资源调配建设部经理职位说明书资源调配室主任职位说明书投资项目计划室主任职位说明书工程建设室主任职位说明书工程采购室主任职位说明书维护安装部经理职位说明书综合调度中心主任职位说明书线路维护安装中心主任职位说明书设备维护安装中心主任职位说明书光缆局主任职位说明书综合管理部主任职位说明书安全保卫部经理职位说明书网络信息集成中心主任职位说明书人力资源部总监职位说明书发展规划部总监,23,1本地网组织架构,24,2.1营销中心组织架构,25,2.1.1营销中心工作职责,组织贯彻上级制定的有关方针政策和各项规章制度。负责督导全区的营销服务工作，确保公司相关考核指标的全面完成。组织制定年度营销计划，并做好分解下达工作。负责制定营销策略与方案，并组织实施。负责下属部门的业绩考核和奖惩。负责组织开展经营分析活动。负责组织市场调研、预测及分析工作。负责新业务开发推广工作。负责做好电信业务广告宣传工作。负责与后端部门做好有关接口的协调工作。,26,2.1.2营销中心新架构的特点及其主要变化,27,2.1.3营销中心与网络中心之间工作界面,营销中心,网络中心,信息流,成本估算（调整）报告,形成SLA（服务水平协议）及其补充条款,业务需求反馈解决方案,业务需求,障碍申告,障碍处理反馈,SLA执行情况月报,安装、开通,资源调配、建设成本测算及评估,修障,业务受理,市场预测及调整,故障受理,营销方案制订、实施,新业务开发推广,市场预测（调整）报告,相关配合技术支撑,28,对计费设置进行统一管理,2.1.4营销中心部门之间工作界面,服务对象：所有住宅用户,服务对象：除集团外的所有政企用户,服务对象：月使用费在2500元以上的政企用户,各客户部门包括集团、商业、公众客户部都是全业务部门，分工负责本地网各客户群的业务归口管理。,各专业部门分工负责本地网范围内的专业营销服务工作。,计费中心,上报预测、经营数据，营销、广告方案,收集汇总各类数据，统一宣传、策划、业务开发推广，营销方案及促销方案协调,上报各类报表，提供经营分析资料,上报预测、经营数据，营销、广告方案,收集汇总各类数据，统一宣传、策划、业务开发推广，营销方案及促销方案协调,分析统计计费需求,分析统计计费需求,29,2.1.5市场拓展部工作职责,负责必要的跨部门的整体协调及支撑工作。负责组织年度市场预测及季度调整工作。负责参与SLA的制订、调整及评估工作。负责市场、客户信息的收集、汇总，并做好月度经营活动分析工作。负责整体营销策略、方案的制订并指导实施。负责与其他运营商的互联互通工作。负责新业务的开发、推广及跟踪、评价工作。负责业务广告、宣传的策划、设计及实施工作。负责前端部门服务质量的检查与考核。负责与省公司市场部的有关接口工作。负责完成领导交办的其他工作任务。,30,2.1.6大客户部工作职责,负责全区大客户的全业务营销工作。负责提出全区大客户营销机构的设置、调整方案，经批准后组织实施。负责对全区大客户的业务宣传工作。负责做好大客户市场分析、竞争分析、机会分析，并提出相关的对策措施和建议。负责全区大客户营销目标的分解、下达及评估考核工作。负责大客户业务受理及服务工作，包括方案（促销、策划、定价、产品组合）的提供。负责做好大客户订单处理、开通服务过程的跟踪、协调工作。负责对大客户资料包括协议、合同等的录入、管理，保证资料的完整、准确、保密。负责互联互通工作。根据客户需求和市场机会提出新产品开发建议。负责大客户代理代办电信业务的管理工作。负责对大客户投诉的处理及考核工作。,31,2.1.7大客户部与相关部门工作接口,大客户部SLA预测工程项目管理技术业务管理营销支撑障碍处理财务支撑合同协议支撑,响应中心市场拓展部网络调配建设部,订单处理、竣工反馈,客户响应中心资源调配室,新技术、新业务支持,客户响应中心市场拓展部网络管理调度部,市场调查、业务分析制定营销政策,市场拓展部,报障、修障、反馈,客户响应中心设备维护安装中心计算机中心,欠费、收入成本预算数据、相关数据、卡类请领、,合同会审,建设资源预配,计划财务部计费中心,综合管理部市场拓展部,32,2.1.8商业客户部工作职责,负责中小企业客户营销策略的制定和实施工作。负责中小企业营业网点的日常管理工作。负责对中小企业客户的业务宣传工作。负责中小企业市场分析、竞争分析、机会分析、提出相关的对策措施和建议。负责中小企业客户的业务受理及服务工作。负责做好中小企业客户订单处理、开通服务过程的跟踪、协调工作。负责对中小企业客户资料包括协议、合同等的录入、管理，保证资料的完整、准确、保密。负责对网吧的业务受理及日常管理工作。根据客户需求和市场机会提供新产品开发建议。负责中小企业客户代理代办电信业务的管理工作。负责中小企业客户投诉处理及考核工作。负责大客户的培育工作，以及做好与大客户部的服务衔接工作。负责做好对呼叫中心中小企业服务热线的业务管理工作。负责对县局商业客户部的业务指导工作。负责公司内部公务电话业务管理。,33,商业客户部上报各类报表提取分析数据处理违章用户上报预测方案用户投诉处理用户需求方案解决上报业务发展数删改88168呼入号调帐处理工单归档,报表,市场拓展部,收入,计划财务部,违章,综合调度中心,工单,公众客户部,投诉,监察审计室,800业务,计费中心,需求,响应中心,计算机中心,接入号,数据,大客户部,2.1.9商业客户与相关部门工作接口,34,2.1.10公众客户部工作职责,负责个人客户营销策略的制定和实施。做好个人客户的业务营销及服务工作。负责个人客户营业网点的日常管理工作。负责对个人客户的业务宣传工作。负责个人客户市场分析、竞争分析、机会分析，提出相关的对策措施和建议。负责做好对个人客户订单处理、开通服务过程的跟踪、协调工作。负责对个人客户资料包括协议、合同等的录入、管理，保证资料的完整、准确、保密。负责做好个人客户代理代办电信业务的管理工作。根据客户需求和市场机会提出新产品开发建议。负责做好个人客户投诉处理和考核工作。负责对县局公众客户部的业务指导工作。,35,2.1.11公众客户与相关部门工作接口,公众客户部公众客户部负责全业务受理、用户档案管理、欠费管理、代理代销工作。公众客户部业务流程中，涉及部门有综合调度中心、资源调配室、工程建设室、计费中心、计算机中心、1000号电话服务中心。,电话装、移,资源调配室、综合调度中心,市场预测,综合调度中心,欠费催缴,1000号电话服务中心,计算机软硬件维护,计算机中心,小区电信网建设,工程建设室,出帐报表计费类别,计费中心,36,2.1.121000号电话服务中心(呼叫中心)工作职责,负责业务受理和发展工作。负责电话障碍受理、处理工作。负责业务咨询工作。负责用户投诉处理工作。负责电话号码查询和人工声讯服务。负责本部门员工业绩考核与奖惩。参与1000号平台的开发和维护工作。配合市场拓展部做好电信业务市场调查、预测、分析工作。,37,2.1.131000号电话服务中心与相关部门工作接口,1000号电话服务中心投诉受理、派单装移机受理障碍受理、派障114市局资料输改170超级用户输改,投诉汇总,监察审计室,各分中心管理资料,各县局公众客户部,装移机,市局公众客户部,维护,计算机中心,装移机、修障,维护安装部,采编、维护,增值业务中心,首查、资料,黄页号簿公司,内部电话资料,商业客户部,38,2.1.14黄页号簿公司工作职责,负责做好全区黄页号簿的策划、编辑、出版工作。负责做好全区黄页号簿的销售、发行工作。负责承揽黄页号簿的广告业务。负责做好用户资料的收集和动态管理工作，确保准确、完整。负责承揽公用电话亭等媒体的广告业务。负责做好本公司相关形象、业务宣传广告的设计、制作、发布工作。,39,2.1.15黄页号簿公司与相关部门工作接口,黄页号簿公司号簿数据基本库的日常维护。XX市黄页、XX市黄页-市区消费指南的征集、排版制作、印刷、发行。XX市黄页-地区版广告征集、排版制作、印刷、发行。电信业务宣传的制作。电信营业厅布置及资费宣传。公话亭广告图案设计及广告制作与安装菲林制作114首查、黄页信息网业务,业务经营电信宣传,市场拓展部,黄页信息网业务,增值业务中心,刊登费用托收,1000号电话服务中心,购买耗材,资源调配建设部,114首查业务受理,计费中心,财务工作,计划财务部,计算机中心,设备维护,销售号簿,公众客户部,相关合同审核协议,综合管理部,商业客户部,97电子工单处理及改名、过户手续,40,2.1.16公用电话部工作职责,负责公用电话包括998智能电话的业务营销和管理工作。负责公用电话话务量的统计分析，并根据市场分析适时进行动态调整。根据客户需求和市场机会提出新产品开发建议。负责公用电话代办户的管理工作。负责对公用电话客户投诉处理及考核工作。负责对全区公用电话营销的业务指导工作。负责公用电话设备的检查、维修，保证设备完好率。负责公用电话网管系统的维护工作。负责电话卡的申领、发放及日常管理工作。,41,公用电话部公用电话安装调测公用电话修障校园电话IP超市设备采购电话卡管理产品开发,线路安装维护,线路维护安装中心,线路工程,施工部门,公话亭安装,多经工程队,线路设计,设计所,省卡请领,省公司市场部公话公司,电话卡管理,计划财务部,电话卡管理,各县市电信局,电话卡销售,各客户部,设备采购,工程采购室,电话卡创卡、产品开发,增值业务中心,2.1.17公用电话部与相关部门工作接口,42,2.1.18计费中心工作职责,负责全区计费帐务的数据核查、分拣、批价、出帐的集中处理和管理工作，确保计费出帐的准确性、及时性。负责计费帐务系统业务参数和数据格式的设置和维护，确保计费帐务系统的正常运行。负责提供话费争议的查询数据。提供相关业务报表数据，为经营分析提供支持。负责用户欠费档案管理。汇总用户缴费信息，定期上报欠费清单，为分析拖欠及坏帐原因，评价用户信用等级提供支持。配合市场拓展部开展市场调查、预测、分析工作。,43,计费中心执行各项电信资费政策接收/测试/处理各类原始计费数据、关键参数信息联机采集实时监控接收/监控各类基础用户信息接收/监督/执行重要资费合同处理/汇总/提交各类收费或欠费信息处理/统计提交所有电信计费结算业务分析,计算机中心,网络中心,各客户部/呼叫中心,各类计费数据,增值业务中心,大客户部,营业工单/工程测试,基础业务,网元等特殊业务,增值业务,业务资费/经营分析,营业业务流程,计费数据测试数据,计费统计数据,数据安全,市场拓展部/计财部,市公众客户部,省业务中心/多媒体局,县综合计费,综合管理部,2.1.19计费中心与相关部门工作接口,44,2.1.20增值业务中心工作职责,负责全区声讯业务的营销工作。负责声讯业务信息源的发展工作。负责本地智能业务的开发及平台的维护工作。负责其他增值业务的市场调研、开发及拓展工作。负责本部门员工的业绩考核与奖惩。,45,增值业务中心全区声讯业务经营声讯/智能网/固网短信开发合作信息费分成统计卡类数据制作合作协议拟订声讯/智能网/固网短信故障处理其他配合,业务经营信息营销计划协调,市场拓展部,代营代销,黄页号簿公司,制卡,公用电话部,计费报表,呼叫中心,合作协议审核,综合管理部,设备维护新业务开发,网络管理调度部,工程建设,资源调配建设部,障碍修理,维护安装部,声讯业务支撑故障投诉处理,计费中心,帐务处理,计划财务部,2.1.21增值业务中心与相关部门工作接口,46,2.3网络中心组织架构,47,负责本地网网络的规划、建设、运行维护及各项安装任务，确保电信网络高效安全运行。负责网络资源的合理配置与调度，提高网络资源利用率。负责组织工程建设项目及割接方案的制定、会审、实施和验收。负责重大通信事故及应急通信的调度处理。负责组织年度滚动性投资项目预算计划的制订及实施。负责控制网络投资和运行成本，优化投资结构。根据SLA协议要求，确保及时满足市场及客户需求。负责召开通信生产运行情况分析会，发现问题督促改进。负责网络中心所属部门的业绩考核和奖惩。,2.2.1网络中心工作职责,48,2.2.2网络中心新架构的特点及其主要变化,49,2.2.3网络中心与营销中心之间工作界面,网络中心,营销中心,信息流,市场预测（调整）报告,成本估算（调整）报告,形成SLA（服务水平协议）及其补充条款,业务需求,业务需求反馈解决方案,障碍处理反馈,成本估算（调整）报告,障碍申告,SLA执行情况月报,网络运营效益,市场预测及调整,受理需求,向客户反馈,受理障碍,向客户反馈,计划财务部的活动,收集实际需求完成情况数据,估算成本（定价）及其调整,资源查询及调配提供业务,计划建设方案制定,定期报告工程进度,竣工验收,障碍判断处理,故障排除及确认,50,2.2.4网络中心部门之间工作界面,网络管理调度部,资源查询网络运行状况参与竣工验收备件需求故障排除及确认调度执行,资源管理系统（共享）,资源调配建设部,资源调度网络资源状况大修立项建设方案制定组织工程验收建设需求预测及调整备品备件修理,维护安装部,资源查询大修计划参与竣工验收备件需求故障处理支援故障排除及确认,资源需求书,资源反馈单,网调建设建议,工程建设项目,工程验收竣工反馈,故障处理结果,技术支援需求,故障处理调单,故障处理结果,资源需求书,资源反馈单,备件需求单,备件修复反馈,工程验收竣工反馈,工程建设项目,大修计划统计表,大修计划反馈,网调方案,网调方案,备件需求单,备件修复反馈,51,2.2.5网络管理调度部工作职责,实时掌握全网运行情况，定期分析网络运行维护质量，确保完成各项通信质量指标。负责制订网络管理制度和运作流程，控制和监督各种调单、订单的执行，确保对前端的响应时限和需求。根据设备和网络运行状况及前端部门的市场预测，提出网络优化和资源调配建设方案。负责系统数据的管理工作，保证网内设备软件版本、数据的统一和完整。负责交换机计费费率管理和检查，组织进行计费准确率的核查。审核全网设备改进和改造方案，负责新技术、新业务的技术测试、验证、开放工作。制订应急障碍处理流程并组织紧急障碍及重大障碍的处理和调度。拟定并组织实施应急通信工作计划，做好重要通信、汛期通信及突发事件的应急保障工作。负责部门内的业绩考核与奖惩。负责重大网络调整、割接工作。,52,2.2.6客户响应中心工作职责,负责前端业务开通的动态响应。负责前后端部门的协调工作，确保工作关系的衔接顺畅并对响应时效及完成情况提出考核意见。根据SLA及工单、市场预测等信息，进行资源确认，提出满足业务需求方案。负责专线开通全程管控。负责大客户修障的全程管控。负责光纤、传输槽路工单制作及开通的全程管控。负责资源调配有关协调工作。参与网络资源优化、调整方案的制订。,53,客户响应中心前端的需求接收订单订单管理下发“业务调度单”缺资源情况下发“集团客户项目业务单”监控管理作业全过程SLA签定、执行情况反馈,营销中心,资源调配建设部,网络监控中心,计算机中心,技术支援中心,维护安装部,SLA、业务需求障碍处理需求,大客户、商业用户项目业务,业务工单,业务工单,业务工单,业务工单,网调建议,汇总、指导,县局维护安装分部,2.2.7客户响应中心与相关部门之间工作接口,54,2.2.8网络监控中心工作职责,负责网络监控、网络分析，完成网络运行质量指标。及时发现故障，并组织相关部门和人员进行处理。定期对网络进行分析，对网络运行质量进行评估，对于异常情况及时提出解决方案，并按规定提出网络分析报告。收集、整理话务量数据，确保数据准确完整，为经营分析提供资料。制订网络紧急调度方案并组织实施。制订并实施节假日网络安全防范措施。负责网络调整、割接有关工作。负责本部门常用备品备件的实物管理以及使用情况的信息反馈。负责系统障碍历时的管控、分析。,55,2.2.9网络监控中心与相关部门工作接口,网络监控中心话务统计及分析中继及网络调整方案制定网络监控网络告警及时响应,营销中心,计算机中心,技术支援中心,计算机网络管理,障碍调度/处理,网调建议,话务分析,设备维护安装中心,综合管理部,物业公司,障碍处理,安全告警调度处理,环境告警调度处理,县局维护安装分部,调度,56,2.2.10技术支援中心工作职责,负责设备、网络维护的技术支撑，指导一线设备维护人员工作。负责对系统设备的高级维护，确保完成各项通信质量指标。负责系统数据、局数据的制作和维护。负责重大和疑难故障的处理。负责干线传输机房、长途交换局、综合接口局的日常维护。负责计费数据的制作、备份和传送。参与网络的调整及工程协作配合。负责设备调测或调测配合。参与设备工程验收工作。参与重大技术项目的方案与施工方案的制订。提出网络或设备优化方案。负责本部门常用备品备件的实物管理以及使用情况的信息反馈。,57,2.2.11技术支援中心与相关部门工作接口,技术支援中心交换设备局数据制作维护排障传输设备端口配置开放维护排障电源及监控设备维护工程项目配合支撑障碍处理技术支撑指导日常维护督促/检查,客户响应中心,网络监控中心,障碍处理,业务工单,备品备件需求,设备维护安装中心,光缆局,投资项目计划室,障碍处理支撑配合,障碍处理,项目任务书,县局维护安装分部,指导,资源调配室,网调建议,58,2.2.12计算机中心工作职责,组织做好各个计算机支撑系统的管理、监控和维护工作，保证系统的正常运行。做好163、169数据公众网、城域网核心和汇聚层的网管和维护工作，制定并实施网络安全措施，保证网络安全、高效运行。做好本地数据通信网的网管和维护工作，保证本地数据通信网正常运行，提高网络运行效率。负责DDN、ATM、FR、X.25等多媒体业务用户数据的制作和维护，保证用户数据制作的及时性、准确性。负责宽带接入层设备的网管和日常维护工作。负责多媒体业务、宽带业务用户开放及障碍处理的技术支撑。负责分公司内部应用软件的开发和维护。负责公司内部办公、生产用计算机及相关设备、配件、易耗品的审核、发放及维护管理工作。参与做好支撑系统、多媒体、数据及LDCN方面的工程建设、验收工作。负责本部门的业绩考核与奖惩工作。,59,2.2.13计算机中心与相关部门工作接口,计算机中心数据专线IP调单端口配置维护城域网核心层汇聚层设备数据制作维护计算机系统的数据制作及维护多媒体计算机数据设备资源调配软件开发,客户响应中心,1000号电话服务中心,综合调度中心,业务工单,业务调度单,障碍处理,营销中心,县局维护安装分部,软件需求系统障碍处理响应,指导,60,2.2.14资源调配建设部工作职责,负责年度网络投资计划的制订及实施工作。负责工程建设的全过程管理。负责组织网络设备、工程材料等的采购和供应。负责滚动性投资区域和等级划分。协调控制建设项目和资源调度的质量、进度。审核项目的可研和立项报告，组织编制年度和阶段性的建设计划。负责对计划外项目，突发性项目的审核。负责网络资源调配工作。负责市定工程项目的立项管理的具体工作，负责省定工程项目的配合。负责市政府重点工程、实事工程的配合工作。负责本地网通信设备的技术选型。负责合同管理和招投标管理。负责对所属部门的业绩考核与奖惩。,61,2.2.15资源调配室工作职责,负责网络资源优化配置方案的制订和实施。负责网络资源资料管理工作。负责动态掌握网络资源使用和建设情况。根据市场需求和趋势，适时提出资源调配或新建的具体方案。负责各类调单、订单的执行。参与网络优化调度方案、网络规划的制订工作。参与合同技术谈判。负责下达设计任务书并参与工程设计的审核。负责备品备件管理工作。负责闲置设备的管理及调度使用。,62,2.2.16资源调配室与相关部门工作接口,资源调配室进行资源调配，下达网络资源调配单确定资源建设方案，下达设计任务书，并督促完成设计建设资源更新解决缺机缺线问题负责备品备件的管理、使用调度完成设计,设计所,客户响应中心,投资项目计划室,工程建设室,计划财务部,集团、商业客户项