识别图--ISO9001内审员培训讲义

第一部分：质量体系基础知识培训第二部分： ISO9001:2015标准理解第三部分：质量体系审核知识培训,课程主要内容,第一部分 质量体系基础知识培训,4、四个版本及四个核心标准：第一版（1987年）第二版（1994年）第三版（2000年）第四板（2008年）2008版族标准四个核心标准:ISO9000:2005 质量管理体系基础和术语ISO9001:2008 质量管理体系要求ISO9004:2009 质量管理体系业绩改进指南ISO19011:2002 质量和（或）环境体系审核指南,第一部分：质量体系基础知识培训,一、ISO9000的历史起源与发展二、质量管理的发展三、八项质量管理原则四、PDCA模式,认识潜能,视觉看到的东西是形象的，右脑更容易接受形象真实的信息。视觉的效果要比你用文字写的几句话的效果要好得多,主要内容：1、认识潜能2、ISO基础和八项原则3、熟记标准4、理解与互动,一潜能方法篇,测试一 请注意下面几个字 “质量体系潜能互动”,上面几个字出现几种颜色,颜色记忆,请说出刚才出现的颜色顺序,现在测试一下你的右脑请说出下列字的颜色而不是字的本身,黄绿红蓝黑橘绿橘红蓝黑红红绿蓝黑橘,过程模式,质量管理过程模式的原理 新标准的结构意含源自典型的闭环管理控制理论： 图（一）闭环控制图,P计划,A改善,C检查,D执行,请找出图中的七颗心,请找出图中三张侧面的人脸,第一章：范围,讨论：1、客户为什么会审厂？ 2、同样是牛奶，你买“蒙牛”还是“猛牛”,第二章：引用标准问题：我们推行的是ISO9000还是ISO9001？,第二章：引用标准ISO9000：2000 基础和术语,请记住下列一组数字：46465137351,记忆方法：谐音死了死老虎，一山骑三乌鸦,培训案例之思维模式,请完全打开此PPT文件，并处于幻灯片放映状态。（再进行测试）道具准备：白纸、笔（最好为铅笔）、白板（讲师使用）、白板笔环境：适合室内进行，要求环境安静、光线良好，并配备相适应的桌椅,培训案例,图 形 游 戏,请大家注意观察白板我所画的图形，按照我所描述的要求进行。请先画一个坐标轴。然后，以坐标轴的零点为中心，画一个正方型要求：自己独立完成，请勿观看他人。,图 形 游 戏,然后，在该正方形中，再画一个正方形。,图 形 游 戏,将小正方形和坐标轴所围成的面积涂上阴影。（如图，红色部分）将第一项限中非阴影部分的面积用一条直线分为两个部分。要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。（时间1分钟）,图 形 游 戏,正确答案如图所示OK，现在将第二项限中非阴影部分的面积用两条直线分为三个部分。要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。（时间1分钟）,图 形 游 戏,正确答案如图所示OK，现在将第三项限中非阴影部分的面积分为四个部分。要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。（时间1分30秒）,图 形 游 戏,正确答案如图所示OK，现在将第四项限中非阴影部分的面积分为七个部分。要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。（时间2分钟）,图 形 游 戏,正确答案如图所示,启示：这个游戏是一个洗脑的过程，首先通过前三项限由浅及深的思考过程让你陷入一个思维模式中去。然后再回到简单问题的思考中去之时，我们就会因为自身固以形成的思维定势或经验而将问题复杂化。1、已固有的经验和思维并非一定就会是你行动的行为的基础。有时候摒弃固有的经验或思维，你会做得更好。2、循序渐进由浅及深将你的思维或公司理念，灌输于你的客户，是培育你忠实客户群的一个有效方式。,图 形 游 戏,从图中看到了什么？,4。2。1文件要求,方针、目标质量手册,作业指导书,程序文件,质量记录,下面三幅图看到了什么？,图会动吗？,这个图里藏了什么？,下一道工序就是用户,100%保证,不制作不合格品,不流送不合格品,将质量意识贯穿工序,这些可能存在吗？,只在工程规格范围内，不一定不是最佳的。,戴明PDCA循环 图解,3、内部审核目的,1、培训 -获得内审员应具备的知识和经验 -获得内审员资格2、成立审核组 组长-管理者代表任命 组员-管理者代表任命 -内审员资格 -注意审核的独立性,二、内审准备,-年度计划-实施计划,滚动计划一次性计划,3、制定内审计划,滚动式年度审核计划范例,审核实施计划内容,审核实施计划,审核目的：符合性；有效性；改进机会,审核范围：产品、活动、场所范围、部门,审核依据：标准、QMS文件、顾客合同、法规,审核组成员：,审核日期：,审核日程安排：不漏部门，不漏要素,审核报告发布日期及范围,审核实施计划-范列,审核实施计划-范列,4.审核组成员 4.1组长:张山 4.2审核员:组1为 李斯（生产）、王武（营销）；组2为 赵六(品管)、吴方（技术）。5.审核时间 2009年4月152008年4月16日6.审核报告发布日期及范围 审核报告将于2009年4月20日发布，分发范围为公司总经理、管理者代表、各部门。7.审核日程安排 （见下页）,现场审核计划范例7.审核日程安排,制定/日期:2009/4月18日,批准/日期:2009/4月20日,审核部门与负责的质量体系要求,日期,时间,第一组,第二组,8:30,-,9:00,首次会议,9:00,-,12:00,总经理、管理者代表(4.1、5、8.4),营销部（7.2、7.5、8.2.2),13:00,-,17:00,技术部（7.1、7.3、8.1、8.5.1),采购部（7.4),09,月,25,日,17:00,-,17:30,审核组会议,8:30,-,12:00,品管部（8.2、8.3、7.6),生产部（6.3、7.5、8.1),13:00,-,15:30,品管部（4.2 、8.5.2-3),人事部（6.2、6.4）,15:30,-,16:30,审核组会议,09,月,26,日,16:30,-,17:30,末次会议,备注:本计划按部门所负责的要求编制，审核时不排除对相关要求(如5.4.1、8.5等)的审核,4、编制检查表 1）检查表的作用 -审核员的作业指导书 -避免遗漏 -直接作为记录,4、编制检查表,2) 检查表编写要点,掌握部门质量职能分工,以质量管理体系文件为主要依据,突出受审区域的主要职能,详略得当,检查表应有可操作性,按部门审核，应包含涉及的要求按要求审核，应包含涉及的部门,检查表编写范例,1、审核前沟通 -明确任务 -作好准备,标准内审计划内审检查表不合格报告临时记录硬板夹,三、现场审核,2、首次会议签到-介绍审核员审核目的-审核范围-审核准则审核的抽样方法不合格的判定宣布日程安排征询意见宣布末次会议时间、地点,严重不符合一般不符合观察项,1）收集证据的方式A、交谈B、调阅文件和记录 C、现场观察,开场控制5-10分钟引导受审核方过度到调阅文件,按检查表的安排按文件内容程序文件不能遗漏指导书和记录可抽样,现场文件指导书现场记录现场标识工作环境,3、收集证据,2）审核顺序 -顺向审核 -逆向审核 -顺向+逆向,优点:细致缺点:时间长,优点:短时间抓到问题缺点:不够全面,以一份采购单为例，可跟查的上游资料包括: 采购单 申购单 合格分供方名单 合格分供方评审方法（文件） 相关合格分供方评审记录 分供方的监控记录可跟查的下游资料包括: 采购单 采购单上资料是否完整 是否由受权人员审批 审批权限的要求（文件） 入库记录 进料检验记录,3）抽样方法 -抽样的风险 -科学抽样,随机抽样分层抽样抽样数量（3-12）,4) 审核注意 -控制时间 -控制情绪 -控制结果5）填写不合格报告,-部门审核结束前10-15分 整理报告,-被审核部门的名称；审核的人员；审核员；日期；-不符合事项的描述；-不符合事项的结论（违反标准或文件的条款或章节）；-被审核方的确认；-限定的完成期限；-采取的纠正措施及验证记录。,审核证据,审核证据:（不符合事实）与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其它信息.来源:查阅的文件；观察到的现象测量或试验的结果；当事人的陈述,不符合描述要点,A. 不合格描述（内容）在哪里发现 地点发现了什么 事实为什么不合格 原因不符合项的性质定性谁在场 职位,不符合事实描述要求:事实要求具体不能含混笼统事实可重复性证据充分、文字精炼使用专业术语,不合格的判定原则就近不就远(先局部后全局)由表及里(原因明确判原因不判现象)该细则细(判到分条款)重复出现的不合格要考虑,不合格类型,一般不合格,严重不合格,孤立的人为错误文件偶尔未被遵守，造成的后果不严重对系统不会产生重要影响,系统性失效区域性失效违反法律法规严重质量事故严重顾客不满意,在检查2006年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正预防行动及客户投诉。报告方法：,方法1分点式问题：管理评审中，没有对纠正预防行动及客户投诉进行评审。证据：2006年的管理评审记录(GP-200001) 结论：违反ISO9001条文5.6的要求。,方法2述句式在2006年度的管理评审中(GP-200001)，没有对纠正及预防行动及客户投诉进行评审。违反ISO 9001条文5.6的要求。,案例：,6）审核组内部沟通 -不合格报告整理 -不合格报告汇总7）末次会议,合并-同一部门、 同一条款分解-同一部门 不同条款,宣布不合格项提出要求:原因分析 制定纠正措施 实施纠正措施 纠正措施验证承诺内审报告,末次会议内容,会议开始:与会者签到，审核组长致谢受审核部门在审核期间的配合；重申审核目的和范围和准则:由审核组长负责；强调审核的局限性:审核时抽样进行的，存在一定风险，但审核时已尽量使抽样具有代表性；宣读不合格报告:说明不合格报告的数量、分类，并按重要程度依次宣读不合格报告；宣布审核结论:就受审核部门在确保整个组织的质量体系的有效运行，实现总的质量目标方面提出审核结论。结论应全面总结质量工作的优缺点。提出纠正措施要求:提出分析不合格原因、制定纠正措施计划的期限（通常一周内），说明验证纠正措施的方法。会议结束:向受审核部门表示感谢，受审核部门主管对改进的承诺，必要时邀请最高管理者或管理者代表讲话。,审核员应准备简要的审核报告。这通常是用一页摘要并附上所发现的不符合事项报告。报告应该经过管理者代表审查和批准。审核报告包括:前言审核范围参考文件审核组成员审核中所接触的人员审核结论审核统计发现/观察结果,报告的发放: 应该将审核报告的副本发给被审核部门的负责人和他的直接领导。,四、审核报告,-审核员或审核组长 -验证纠正行动和纠正措施的实施结果 -记录纠正行动和纠正措施实施的事实,五、审核跟踪,1、时间管理2、基本的面谈技巧如下,审核计划检查表提前10-15分结束整理不合格报告,-正确地提问；少说多听，尊重对方；保持融洽的面谈气氛；选择恰当地面谈对象；保持礼貌，友善的面谈态度等,A、开放型问题- 5W1H 怎么样-HOW 什么WHAT 何时-WHEN 谁 -WHO 哪里- WHERE 为什么-WHY 请给我看（证据） SHOWMEB、封闭型问题“是”，“不是（慎用）C、思考型/跟进型问题D、引导式的问题E、没有声音的问题（适当使用）,应避免提问下列问题欺诈式问题含糊不清的问题多重式问题,六、审核技巧,面谈:多听少说,选择对象,保持融洽；提问:开放式、封闭式、澄清式; 不要一次提出几个问题聆听:保持平等、态度真诚；反馈:尽可能不做出不洽当的反应；验证:有没有;做没做;做的怎样;记录；,3、沟通技巧,1）没问题型坚持全面审核； 2）抵触型-容忍、耐心、保持冷静、坚持审核； ）掩盖型-耐心、灵敏变换问法 4）一问三不知-换人； 5）高谈阔论型，及进插入实际问题； 6）推卸责任-先查当事人的证据； 7）热情过度型少应酬，客气但严肃,、审核困境应对,七、审核员要求,审核员的应具备的知识质量管理体系知识管理体系审核知识法律法规知识组织状况,审核员的个人素质,审核员应当: a） 有道德，即公正、可靠、忠诚、诚实和谨慎； b） 思想开明，即愿意考虑不同意见或观点； c） 善于交往，即灵活地与人交往； d） 善于观察，即主动地认识周围环境和活动； e） 有感知力，即能本能地了解和理解环境； f） 适应能力