chapter1.4服务科学、管理与工程SSME概述课件

第一章现代服务业与SSME4服务科学、管理与工程(SSME)概述,2020年6月14日,主要内容,什么是SSMESSME提出的背景和动机SSME的多学科性SSME的人才培养目标SSME的组成部分SSME的核心研究题目,4.1SSME的概念与背景,IBM对SSME最初的观点,2005年5月的“面向按需应变的体系结构”商务峰会上，IBM的研究者与咨询顾问开始探讨一个粗略的构想：发展一门新的学科ServiceScience“服务业已成为美国经济的最大一块蛋糕，但是大学里却没有任何课程以教育学生如何成为一名咨询顾问，也没有任何与商务过程相关的教学内容”PaulHorn,IBM“服务科学是一个从根本上改善全球生活标准的机会我们应当共同努力来建立这样一门课程来教育和学习与之相关的新知识、新技能”.SamPalmisano,IBM,4.1.1什么是SSME？,什么是SSME？,SSMEisthemultidisciplinaryapplicationofscientific,management,andengineeringdisciplinestotasksthatoneorganizationbeneficiallyperformsforandwithanother(i.e.,services)(SSME是将科学、管理、工程的相关学科知识应用于服务领域的一门新的交叉学科).SSME也简称“ServiceSciences”服务科学。,SSME的关键词,Academiccurriculumandresearcharea(一门学术性的课程与研究领域)；Focuson(研究对象)：theevolutionanddesignofservicesystems(服务系统的设计与演化)howservicevaluecreated,captured,andre-investedtocreatemorevalue(服务价值如何被创造、捕捉和再投资)theuniquerelationshipsbetweencustomersandsuppliersinwhichtheyeachexchangevalue.(顾客与服务提供者之间进行价值交换的关系)themeasurementandunderstandingofserviceproductivity,quality,compliance,sustainability,andinnovation(对服务生产率、质量、灵活性、可持续性、创新性等方面的深入刻画与度量),SSME的目标及手段,Goals(目标)Aimatimprovingservicesandservicesystems.(改善服务及服务系统)Approach(手段)Makeproductivity,quality,performance,compliance,growth,innovationandlearningimprovementsmorepredictablein(co-production)relationships.(改善服务在生产率、质量、性能、增长点、创新等方面的可预测性),4.1.2SSME提出的动机,为何关心Services？世界正在成为一个大的服务系统,TopTenNationsbyLaborForceSize(about50%ofworldlaborinjust10nations)A=Agriculture,G=Goods,S=Services,UnitedStates,China,服务经济正在不断膨胀,以IBM公司为例：从IT到服务,ComplexbusinesstobusinessservicesenabledbyITadvancesdriveeconomicgrowth(BPTS=BusinessPerformanceTransformationServices),对比IBM与GE(通用电气),再看传统的软件公司,提出SSME的重要性,服务已成为世界各大经济体中占比重最大的一部分，也是增长最快的一部分：,Needmoreknowledgeaboutsustainableserviceinnovationtechniques,GDP增长,企业收入与利润的增长,企业生产率与创新能力的提升,多学科的技能与知识,跨越多领域的人才培养,服务科学SSME,Needbettertrainedpeople,Needmoresystematicmethodsforstudyingandcreatingknowledgeaboutservice,提出SSME的重要性,三个方面：政府(Governments)：将服务创新放在首位，以促进GDP增长；商业(Businesses)：将服务创新放在首位，以提高收入与利润；学术界(Academics)：将服务创新放在首位，以培养具备跨学科技能的毕业生。,IBM提出SSME的动机,需要更多经过训练的人：服务职业者与研究者；需要更多的关于服务创新技术的知识：创新是创造与捕捉价值的关键；需要更加系统化的方法来研究与创建关于服务系统的知识：任何行业都需要有特定的理论基础(科学)和实践方法(工程)，服务同样不例外；通过研究来得到某些方法，以科学化的分析服务、高效率的管理服务、最大化服务的生产率；类比一下1950年代至今的计算机科学的发展历程,tohelpcollegegraduatesgetnewskillsandabilityto“integrateacrosstraditionaldisciplinaryareastoobtaingloballyeffectivesolutionsinaservicebusinessenvironment”.,服务经济时代的T型人才,NeedbothI-shaped(deep)andT-shaped(deepandbroad)people,ScienceandEngineeringIndustrialandSystemsEngineeringComputerScience&InformationSystemsMathematicsandOperationsResearch,EconomicsandSocialSciencesBusinessAnthropologyOrganizationalChange&LearningBusinessandManagement,ITServicesManagement,4.1.3SSME的多学科性,从服务系统的特征入手,服务的三大关键要素：人(people)技术(technology)共同创造价值(co-productionofvalue)“人”与“技术”结合在一起工作，向顾客(clients)提供价值；因此，服务系统被看作是一个复杂的社会化的、技术化的经济系统(socio-techno-economicsystem)；服务的增长需要在人、技术、价值、顾客四个方面的革新。Organization:managepeople,productivity+Process:manageinformation,automate+BusinessValue:managecapital,returns+,服务科学：多学科知识的整合四大知识源,社会科学：关注“人”、组织创新,自然科学/工程：关注技术创新,管理科学：关注商务创新,全球经济与市场：关注顾客方的需求创新,(businessadministrationandmanagement),(globaleconomy&markets),服务科学：多学科知识的整合,服务科学的四大知识源：自然科学与工程(Science&Engineering)；社会科学(SocialSciences)：经济学、法律、组织理论等；商务管理(BusinessAdministrationandManagement)；全球经济与市场(GlobalEconomy&Markets)；服务科学的其他基础：数学(Mathematics)：对现实世界进行建模并推导出相应的解决方案；信息科学(IT)：收集、分析与挖掘数据；根本目标：充分理解“人”在服务中的行为、满意度等；,服务科学：多学科知识的整合,4.2SSME的组成部分,SSME的三大组成部分,服务科学(ServiceSciences)服务管理(ServiceManagement)服务工程(ServiceEngineering),科学、管理、工程,Sciencetakesdataandinformationandturnsitintoknowledge(科学：分析现实世界的现象、数据与信息，并将其转化为知识)Engineeringtakesknowledgeandmakesthingsofvaluefromit(工程：应用知识以解决实际问题并创造价值)Managementexaminestheprocessofcreatingthingsofvalueandadministers,manages,supplies,optimizes,andmakesprofitablethisprocess(管理：检视创造价值的过程并对其进行有效的管理、优化和改善),SSME-ServiceScience,Management,andEngineeringDisciplineClassificationSystemDRAFTv0.2,GeneralSSMEEducationResearchinSSMESSMEPolicyHistoryofServicesServicesMarketMiscellaneousServiceScienceServiceTheoryEconomicsofServicesMathematicalModelsofServicesServicesasValueCo-CreationSystemsServicesasDynamicSystemsServicesasMulti-agentSystemsServicesasCustomer-IntensiveSystemsServiceComplexityTheoryServiceInnovationTheoryServiceScienceEducationServiceEngineeringServiceOperationsServiceOptimizationServiceSystemsEngineeringServiceSupplyChainsServiceEngineeringManagementServiceSystemsPerformanceServiceInformationSystemsServiceStandardsAssetizationofServicesServiceEngineeringEducation,ServiceManagementServiceMarketingServiceOperationsServiceManagementServiceInnovationManagementServiceLeadershipServiceQualityServiceLifecycleHumanResourcesManagementCustomerRelationshipManagementServiceAccountingServiceSourcingServicesLawGlobalizationofServicesServiceManagementEducationHumanBehaviorinServiceSystemsServiceSystemsEvolutionBehavioralModelsofServicesDecisionMakinginServicesPeopleinServiceSystemsOrganizationalChangeinServicesMeasurementandIncentiveinServicesCustomerPsychologyServiceDesignServiceDesignTheoryServiceDesignMethodologyServiceRepresentationAestheticsofServicesServiceDesignEducation,ServiceArtsServiceArtsTheoryServices-InspiredArtTraditionalServiceArtsContemporaryServiceArtsHistoryofServiceArtsServiceIndustriesTheServiceIndustryInformationServicesBusinessServicesProfessionalServicesBusinessConsultingCustomerRelationsMaintenanceandRepairPublicServicesSocialServicesHealthHospitalityTransportationRetailandWholesaleFinancialEntertainmentandMediaReligiousandSpiritualServicesOtherServiceIndustries,关于服务的若干挑战性问题,DefiningandimprovingqualityCommunicatingandtestingnewservicesCommunicatingandmaintainingaconsistentimageMotivatingandsustainingemployeecommitmentCoordinatingmarketing,operationsandhumanresourceeffortsSettingpricesStandardizationversuspersonalization,SSME的若干研究议题(1),服务创新管理(Serviceinnovationmanagement)研究某种方法，以便系统化的进行服务创新，进而改善服务生产率或开发新的服务；改善服务效率的技术(Technologytoimproveser