仪容仪表礼节礼貌培训(定)

礼仪礼貌,学习目标,培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识,无意识无能力,有意识无能力,有意识有能力,无意识有能力,你正处在哪个阶段？,行为循环的四个阶段,仪容仪表的标准,职业形象,仪表,素养,气质,她们给你什么感觉？,他们给你什么感觉？,请体会肢体语言的作用。,哪些做法会影响我们的职业形象？,形象准备,常见违规行为,常见违规行为,常见违规行为,A?,B?,C?,眼神的重要性,仪容仪表规范,发式面容口腔耳部手部体味制服,反映员工的精神面貌表现员工对客人的尊敬体现员工对工作的态度公司形象的组成部分服务水平的衡量标准之一,仪表、仪容可以?,女士头发,长发应用黑色发套整齐挽起短发应干净利索使用黑色的发夹刘海应梳理整齐，不要盖过眉禁止在客人面前梳理头发、抖落头屑,头发,时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝不留怪异、夸张发型头发看起来不可过分油腻头发颜色自然，不可染褐色、粟色以外的夸张颜色头发梳理整齐，无头屑,面部,保持自然的微笑显露积极的表情保持目光接触面部表情、目光、肢体语言保持一致,现代心理学家也总结过一个公式：感情的表达言语（7）声音（38）表情（55）。,女士面部,女同事应化自然的淡妆不可浓妆艳抹鼻子无油光合适的口红颜色,妆前妆后大对比,饰物,最多一枚婚戒，一块手表手表的款式不可奇异或颜色艳丽佩戴的项链要求精细，不可外露不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、鼻环等）不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带，只可佩戴黑色或深棕色的、简单的皮带,男、女员工耳朵上不可以佩戴耳环及咬牙夸张的耳钉或装饰物,饭后漱口牙齿无残留食物和口红印保持口气清新用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味在工作时不要吃气味强烈的食品，如：大蒜、洋葱、榴莲等。,个人卫生基本标准,牙齿和口腔卫生,制服,干净整齐，无污点制服合身平整，无线头露出无破损，纽扣齐全口袋里不要装太多东西，会导致口袋下坠。不得卷起袖口和裤腿,在左胸佩戴名牌，名牌字迹清晰,名牌,头发前不触眉头发后不触领侧不过耳不可染烫怪异发型和夸张颜色不可光头,男士头发,男士面部,男同事应每天刮净胡须，不留胡茬鼻毛不露出鼻孔外保持面部干净无油光,时刻佩戴工作帽每天清洗头发不允许佩戴任何装饰物必须穿着厨房的鞋或靴子,厨房,体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。,保持耳朵干净每位同事身体不应有异味,香水的味道不能过重.,口腔：保持口腔清洁无异味，不吃有刺激性气味的食品（如葱、姜、蒜、榴莲等），不饮酒或含有酒精的饮料。,两手洁净指甲应修剪整齐不能留长指甲女士只允许涂无色透明指甲油,指甲,不允许佩戴运动型或外形夸张的手表。只允许佩戴传统型手表。,着装,须穿酒店发放的岗位制服，保持其整洁、挺括；不可有裂边和破损、不可挽袖子和裤管，不可竖衣领；衬衫下摆塞入裤内或裙内；除西服以外的扣子均应扣紧；制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，不准穿拖鞋或背心。,男员工只允许穿黑色棉袜。女员工穿黑色丝袜，并且保证丝袜无破洞，无抽丝。不允许穿网状、雕花镂空的丝袜,皮鞋皮鞋干净亮洁、无破损只允许穿酒店发放的黑色皮鞋，禁止穿时装鞋,工袜,工鞋,头发,个人饰物,姓名牌,皮鞋,面部清洁,手,袜子,制服,仪态举止的标准,具体要领：头正、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑站姿的种类：分腿站姿、丁字步站姿,站姿,分腿站姿,适用性别：男性,丁字步站姿,适用性别：女性,走姿,具体要领：身体保持基本站姿两脚沿一条直线平行行走双手前后自然摆动，步幅适度，步速均匀目光平视前方，下颌微收,行走的要求与客人相遇时与客人同时进出门时有急事要超越客人时,注意（四不）,不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食不要左顾右盼，手插口袋或打响手指不与他人拉手、搂腰搭背不得在非员工通道上跑动,坐姿,具体要领：入座时女士着裙装要先轻拢裙摆；从左侧就座与离座，只坐椅子的2/3；上体自然挺直,双膝自然并拢，两臂自然弯曲放在膝上,分膝式坐姿,具体要领：双腿双膝左右分开，但不超过肩宽，大腿与小腿垂直，两脚脚尖朝向正前方，两手自然放于两腿之上。适用性别：男性,斜放式坐姿动作要领：右脚尖与左脚尖平起，脚掌半侧着地，脚跟提起，双腿与双脚靠拢斜放，大腿与小腿呈90度，小腿不弯曲。（左斜放/右斜放）适用性别：女性,不要盘腿不要脱鞋头不上扬下垂背不前俯后仰忌抖腿,注意,蹲姿,常用手势,请,动作要领：手放于体侧，将五指伸直并拢，手部与地面呈45度，头部与上身向前倾。,递接物品,递接物品的基本原则是举止要尊重他人递接物品的方法及注意事项,对客交往礼仪,鞠躬,行鞠躬礼时，应成立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后上身弯腰前倾。迎宾为15度送客为30度感谢为45度,电梯礼仪,进入电梯时进入电梯后到达目的楼层客人走出电梯后,问候礼仪,问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况,电话礼仪,电话机旁准备好纸笔进行记录电话铃响在三声之内接起问候语自我介绍重复重要内容对对方打来电话表示感谢挂电话时的原则,选择适当时间给客人打电话，尽可能不打搅客人休息若通话时间较长，应首先征询对方是否方便接听不能将单位领导电话和同事私人电话号码随意告诉对方,打、接电话注意事项,言谈规范,谈话时与他人保持眼神接触讲对方能听懂的语言与客人交谈时，不宜出现插入、打断、讽刺、模仿等不礼貌行为勿在工作时间与同事说话而怠慢客人勿大声讲话、谈笑，勿讲粗言烂语,三A原则,“敬人三A”的说话态度尊重对方(Attention)-真诚的态度和表情去问候-努力记住顾客的名字接受对方(Accept)-体量和尊重顾客的想法-给予充分的包容赞美对方(Admire)-发现顾客的闪光点-真诚而具体的赞美对方,听话人不在时应如何说：,不可以这样说：上洗手间了正被老板训正在吃饭正在睡觉被炒鱿鱼了,应当这样说：此时不在在开会有事走开此时不在已不在我们酒店工作了,句式一,客人向服务员投诉房间水压较低客人不喜欢：“水压不够是因为供水的问题，我们尽量查找原因。”客人喜欢：“对不起，我们会马上查找原因，12点以前给您答复好吗？”,当接待处文员告知客人每天最迟退房时间客人不喜欢：“你必须在中午12点前退房，否则”客人喜欢：“您能在中午12点前办理退房手续吗？因为”,句式二,试将下列命令式语句转换为温和语式1、你是谁？请问您是哪位？2、说大声点。对不起，我听不清您的声音，麻烦请您说大声一些好吗？3、你打电话到财务办公室问吧。我们的财务可以提供这方面的信息，我帮您接财务办公室，好吗？4、那我也帮不了你。我帮您转达相关部门负责人，好吗？,练习题,行为规范,进办公室或客人房间前先敲门咳嗽、打呵欠等应转头掩口部勿在公共地方整理头发与衣服、化妆勿在工作岗位上咀嚼香口胶及进食不在客人面前经常看手表多留心客人是否需要服务不在公共区域搭肩或挽手，尤其是穿着制服的时候,文明五句,您好请谢谢对不起再见,&七不问,不问年龄不问婚姻不问收入不问地址不问经历不问信仰不问身体,表情神态&情绪,眼神,微笑,为什么要微笑？,微笑使我们有吸引力因为那儿有一种吸引人的因子,微笑的重要性,微笑改变我们的心情微笑可以“欺骗”你的身体,微笑的重要性,微笑pasta，只要笑一笑，没什么事情过不了！,微笑会传染？,微笑的重要性,微笑可以减压,微笑的重要性,微笑可以增强免疫力,微笑的重要性,微笑可以降低血压,微笑的重要性,微笑促进内啡肽、自然镇痛杀伤物质和5-羟色胺的释放,微笑的重要性,微笑可以美容，让你看起来更年轻,微笑的重要性,微笑是通往胜利的后勤保障，是工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的方法。,微笑的重要性,明星们经常通过镜子练习迷人的微笑，想有魅力，也需要努力练习，找出自己最理想的微笑表情。,练习微笑,练习微笑,寻找最有魅力的微笑,1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。,练习微笑,寻找最有魅力的微笑,2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度。,练习微笑,寻找最有魅力的微笑,3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排6至8颗牙齿就可以了。,练习微笑,寻找最有魅力的微笑,4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向下反复运动，持续30秒。,练习微笑,寻找最有魅力的微笑,