客户关系管理论文 东软公司客户关系管理解决方案

客户关系管理结课论文东软公司客户关系管理解决方案班级： 电子商务1201班 学号： 120506111 姓名： 王艺蓓 成绩： 时间： 2015年5月12日 目录：东软公司客户关系管理解决方案3一公司简介 3(1)公司基本信息3(2)业务定位3(3)主要产品3(4)自我评价的核心竞争能力3二.中国用户 3三.解决方案 4(1)方案概述 4(2)主要功能 5(3)企业商务智能解决方案 6(4)方案特点7东软公司客户关系管理解决方案一公司简介 东软集团是中国领先的软件与解决方案提供商。公司于1991年在东北大学创立，总部位于中国沈阳。经过十多年的发展，公司已经成为一家以软件技术为核心，以软件与服务、数字医疗、IT教育与培训为主要业务领域，集软件研究、设计、开发、制造、销售、培训与服务为一体化的解决方案提供商。2002年12月30日，东软股份顺利通过CMM 5级评估，成为全球第一个通过CMM 5级认证的中国软件企业。 (1)公司基本信息 注册资本：12.44亿人民币；员工数：6000余人；2003年主营销售收入：22亿元人民币；在中国沈阳、大连、南海、成都建有东软软件园，8个区域总部，40多个分支机构；在美国、日本、香港等国 家和地区设立了分公司。 (2)业务定位以“软件和服务”为核心的解决方案提供者。东软的主营业务包括三个方面：面向企业与政府的信息化解决方案（E-G Solution）；数字化医院解决方案（E-H Solution）；IT教育与培训解决方案（E-T Solution）。 (3)主要产品 顾问咨询、软件设计与实施、系统的维护服务与培训。 (4)自我评价的核心竞争能力构造复杂解决方案的技术综合能力；解决方案的快速构造和应客户需求而变的能力；以用户需要的质量、功能、预算而及时交付的能力；面向全国的技术扶持和销售服务网络；有效、协同、有激情的团队和文化。 二.中国用户 电信客户包括联通总部结算中心、辽宁联通、河南联通、海南联通、河北联通、安徽联通、江西联通、山西联通；制造业客户包括海尔集团顾客服务中心信息管理系统（Haier CSS）、海信集团海信空调顾客服务系统、美的集团、美的顾客服务系统、上海通用汽车、上海通用汽车顾客服务系统、厦新电子股份有限公司 厦新电子顾客服务系统；电力客户包括辽宁电力公司、黑龙江电力公司、大连市供电公司、贵阳市南供电局、沈阳市供电公司。 三.解决方案 方案名称：东软CRM定制解决方案。 (1)方案概述 CRM是在新经济、新技术蓬勃发展，企业营销环境改变的背景下，企业为了获取或维持竞争优势而出现的一种企业管理与营销战略。东软作为一个IT解决方案提供商，将利用CRM 解决方案及加载的技术工具帮助企业逐步实现“以客户为中心”的营销目标。 企业能够成功地实施CRM战略，需要“数据、信息到知识”的步骤。首先实现CRM的基础建设，建立以企业协同商务环境为中心目标，沟通平台为技术手段，销售自动化、营销自动化、客户服务自动化为业务应用的综合系统，积累CRM基础数据、流程经验；然后展开CRM的分析提炼，利用数据仓库与数据挖掘等商业智能工具进行客户关系与行为分析，获得对客户的精确知识，并能持续改进第一阶段的CRM建模，持续提升企业的盈利能力和竞争力。东软CRM定制解决方案按照三个层次来划分，第一层是沟通平台（Neusoft e-Business Communication Platform），使用UniNet消息组件机制，保证与客户多渠道的交互具备共享、协同、统一的业务特性。第二是流程中心，在沟通平台基础上，为企业提供行业性的业务流程框架（BPF）和几个方案包。方案包实现企业面向客户的销售、服务、渠道支持等环节的具体业务功能，如ServicePort面向客户服务，SalesPro把握销售业务，ChannelWay处理渠道客户关系；业务流程框架则总结出一些行业CRM的核心管理思想，它将指导CRM业务系统的开发。第三层是集成商业智能，东软通过全面的集成商业智能解决方案，针对CRM流程及企业其他业务，挖掘与建设企业数据仓库，为企业决策服务。 东软CRM解决方案具有技术上的先进性和行业应用的广泛适应性。尤其适用以下行业：家用电器、厨房设施；汽车制造、零配件和汽车专用设备、发动机、摩托车；工业制造（机械、电子产品、医疗器械等）；高科技如电脑、软件、计算机外设、通信交换机、网络、移动电话等。 (2)主要功能 1.SALESPRO 东软CRM解决方案核心包之一。它是一个服务于企业的销售目标，为企业的销售组织不同人员提供服务，帮助企业建立快速的销售反应机制的销售管理系统。SalesPro的功能有客户与联系人管理、销售机会管理、销售活动管理、销 售时间表管理、销售任务管理、销售流程定制、自动分派与待办事宜、产品配置与报价、销售渠道管理、销售合同管理、网上定购销售、预测与报表、客户信息与消费分析、竞争对手跟踪。 它有助于：帮助企业建立覆盖整个销售组织的神经网络，使企业可以随时了解销售第一线的情况，及时做出反应；使销售人员的机会信息、客户信息和销售经验等在整个销售组织中得到共享；提高对销售人员的管理水平，帮助销售人员提升销售能力；企业高层和销售主管人员可以随时查询各种销售数据的统计报表，以提供决策参考；尽量减低因销售人员的流失对企业销售业绩的影响；企业可以对销售费用进行实时的控制，降低销售成本。 2.ServicePort ServicePort的功能有客户服务、备用机管理、备件管理、服务结算、条码管理、服务商管理等。它的业务流程框架包含服务请求全生命周期管理和服务供应链等。 ServicePort可以帮助企业：建立、健全用户档案，帮助企业有效地管理客户资源；建立、健全服务档案，适时地了解服务质量，同时为产品性能、产品缺陷的统计分析提供了依据；提供及时准确的质量信息统计表、分析图表，促使产品质量不断提高；通过用户回访、投诉处理等措施，提升企业服务形象，提高顾客忠诚度；通过满意度调查，更准确地统计客户满意率；建立完善、合理的客户服务工作流程，提高工作效率，提升企业管理水平；开辟网上投诉受理、服务请求登记，适时了解客户的服务需求；网上发布企业通知、通报信息，使得售后服务各部门以最快的速度了解企业信息，企业动态；网上发布培训信息、培训资料，帮助售后服务各部门以及特约服务商提高服务技能；及时准确地审核、结算和兑付各服务网点的服务费用，大大加快结算速度，提高审核准确率；健全售后服务网络的考核制度，公平客观地进行服务网点等级评定，为实施各种激励措施提供依据；完善售后服务过程中零配件管理，杜绝配件流失，力求达到以最少的配件投入服务最大的网络之目的。3.ChannelWay您的渠道管家 众所周知，渠道就是指产品或服务从生产者向消费者转移过程中，所经过的、由中间环节联结而成的路径。这些中间环节包括生产厂家自设的销售机构、批发商、零售商、代理商、中介机构等。只有渠道才能将生产者与散布各地的众多消费者联结在一起。在市场竞争日益激烈的今天，渠道已经成为企业取得竞争优势、提高谈判能力的重要砝码。 东软总结了多年来为众多企业提供营销、销售管理解决方案的成功经验，推出了ChannelWay渠道管理系统软件。 ChannelWay可以帮助企业：及时了解渠道成员如分销商、办事处销售等的各种信息；了解竞争对手信息、产品竞争力状况、消费者的需求；随时随地向渠道成员下达工作指令、发布公司简报、奖惩公告；有效地对渠道成员如分销商、办事处等进行监控、评价，防止窜货、低价倾销、销售区域交叉或重叠、广告费用另作他用等恶性事件；通过网上招商寻找新的渠道伙伴；指定销售、回款目标，并将总体目标层层分解、细化。 (3)企业商务智能解决方案 所谓智能是对商业信息的搜集、管理和分析过程，目的是使企业的各级决策者获得知识或洞察力，促使他们做出对企业更有利的决策。商务智能一般由数 据仓库、数据分析、数据挖掘、在线分析、数据备份和恢复等部分组成。 作为中国最大的应用解决方案供应商，东软除了为企事业提供业务层面的信息化解决方案之外，同时也一直在关注面向领导决策层的商务智能的应用研究工作，并推出了企业商务智能解决方案SE(Smart Enterprise)，面向的主题包括：采购、销售、库存、客户关系、财务、营销、人力资源等。基于采购主题，客户可以对采购支出、原物料的需求、供货商、采购流程的效能、组织的效能进行深度分析； 基于销售主题，客户可以对销售汇总、销售趋势、销售构成、销售预测、市场占有率、销售资金回笼进行在线分析、挖掘；基于库存主题，客户可以监控及了解一些重要的库存指标，例如消耗品、回转率、退货率，分析企业库存管理的效率，了解现有存货有哪些? 放置在何处? 以及这些库存占用了多少资金等； 基于财务主题，客户可以对应收/应付、DSO分析、ROCE趋势、财务绩效、投入产出、成本等进行统计决策分析； 基于营销主题，客户可以对渠道、营销效果进行评估分析，以便制定更为有力的营销策略和设计更为有效的销售渠道； 基于人力资源主题，客户可以对员工满意度、人才能力、360度考核、薪资与成本模型等进行分析，帮助企业更好地识别人才、留住人才、用好人才。 (4) 方案特点1.定制与整合的结合 在企业CRM基础管理的问题上，我们既提供一些固定功能的方案包，它们是经过较多案例论证认为是应用成熟的，又包含了深刻领悟行业CRM特性的业务流程框架，它们是东软多年CRM案例经验与管理思想的积累。 客户现在越来越需要的是一个抽象产品来满足个性化需求。东软的CRM解决方案中不追求产品统一化、标准化，我们将向客户提供一个灵活、可拆解、定制的解决方案，它的触角伸向了物流、销售、库存、财务等实际业务。所以东软提供面向企业需求的定制与整合，定制的基础是功能包，整合的核心是业务流程框架。通过这种模式，可以使得企业信息化建设能够承上启下，支持企业CRM战略的长期目标和可持续发展。 2.CRM与SCM的结合 东软CRM业务流程框架的核心是CRM与SCM（供应链）体系的结合。3.大集中管理控制模式 大集中管理控制流程框架包含数据的集中、应用的集中及管理的集中。目前技术已不是制约集中化CRM建设的瓶颈，关键在于客户业务模式要随之适应，大集中的管理模式对降低系统运营方面的成本，提高竞争力勿庸置疑，但集中管理模式同时要解决优化操作、流程和规范等问题。 4.客户全生命周期管理 客户全生命周期管理流程框架将企业与客户的多渠道接触从CRM的体系结构与加载的行为模式上管理起来。首先要保证沟通平台的建设，其次要实现从销售到客户服务与关怀的全程业务设计，在客户数据完整性的基础上，实现对客户的让渡价值，并且对客户购买行为和价值取向进行深入分析，提高客户忠诚度和保有率，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。 5.服务供应链四流集成 某些时候，企业服务网络比销售网络更具有供应链协作的特征。而服务供应链流程框架正是把企业服务网络与供应链管理技术集成在一起。在服务供应链中，服务订单全程管理、四流合一、流程优化、效率提高、服务质量提高都将切实地得到实现。6.PDCA闭环管理机制 PDCA流程框架沿用质量管理的范畴，在销售渠道及服务渠道建设过程中，