优秀干部的现场管理.ppt

优秀干部的现场管理,第一章竞争冲击下的省思物竞天择的考验精致管理时代的来临危机意识的觉醒自我提升的意识准备第二章管理内涵的检视定义工具范畴运作分工技巧手段迷思,目录,第三章优秀主管的条件角色特质功能.涵养第四章建立“高效团队”第五章有效沟通定义障碍（听的问题/说的问题/人格特质缺陷目的（消极的/积极的）技巧（沟通前/沟通中/沟通后,第六章目视管理下的全员品检（TQM）品质异常（TQP20）主因品质异常改善方法客诉处理的原则、程序与技巧第七章非财会人员的成本管理透视成本结论具体成本管控要领,第八章管理经验交流第九章现场问题研讨第十章结语,竞争环境下，惟有最优秀者才得以存活竞技场中选手的宿命是永远的挑战颠峰只有永葆第一，才能幸免淘汰拉开第一与第二的距离参悟“棋子”禅理鹤立鸡群（不断超越）在不断的自我扬弃和自我批判中我将超越透视温柔的陷阱“不要和别人比）超越自己，更要超越别人（没有最好，只有更好）,物竞天择的考验,有自知之明（清楚自身定位/设定假想敌）见贤思齐，见不贤内自省（熟习吸星大法训练整合能力）哀兵必胜，学然后知不足（随时吸收新知/自我学习）战战兢兢，如临深渊如履薄冰（别人会我也会/我会别人不一定会）没有远虑必有近忧（居安思危，随时提高警觉）,危机意识的觉醒,精确策划，细致演出精致才显突出化繁为简累积并整理实务（成功/失败）经验立志成为精致管理的佼佼者,精致管理时代的来临,赢得胜利才能赢得掌声，才能证明存在的价值，才能自我肯定一定要就一定能，除非你不一定要守成不变，不进则退自我提升是一条漫长而艰苦的路你准备好了吗？,自我提升的意愿与准备,控制到有秩序的一种过程对一切阻碍目标达成因素的改善行为问题分析与解决,定义,经营层生产管理行销管理人事管理研发管理财务管理,范畴（一）,管理层人力资源管理机器设备管理原料仓储管理制度规章管理环境秩序管理,范畴（二）,人力资源计划教育训练与职涯规划合理薪资与福利政策绩效评估与考核办法技能评鉴（分级）制度学习型组织发展,人力（资源）管理,自主保全管理（TPM）备件/工具管理设备保养手册设备维修手册设备巡检制度,机器（设备）管理,搬运/盘点规范先进先出帐务相符防鼠防盗,原料（仓储）管理（1）,安全库存与存货周期销量/出货分析成品/原物料库区规划（配套置放与动线考量）呆滞品与临（即）期品及时反馈（层别表管理）,原料（仓储）管理（2）,成本意识建立价量差成本（料）呆时/加班成本（工）人力配置与调度不当超耗成本（费）制程不良停机频繁不当管理成本（费）跑冒滴漏搬运不良盘亏,原料（仓储）管理（3）,完善流程制度建立检核系统,制度（规章）管理,卫生（新5S）管理消防安全管理庶务管理,环境（秩序）管理,分工,基层,手段,对人,对己,爱的教育,铁的教育,身先士卒,言行一致,工作手册（执行规范）KPI（绩效评核基准）工作计划表（分办追踪表）SWOT分析表管理报表,工具,运作,目标,计划,执行,检核,奖惩,待人礼贤下士知人善任信人不疑信守承诺恩威并施,处事多走动（三现主义）多动脑（分析判断）多提问（追根究底）多聆听（广纳异见）多察看（发掘问题）多要求（严师高徒）,官而不管宠养心腹争功诿过重蹈覆辙言行不一墨守成规自律不严事必躬亲,迷思,导演（规划）教练（训练）医生（辅导）教父（执行）外交官（公关）哲学家（传媒）,角色,规划目标展开（总体目标/分项目标）策略形成SWOT（战略）计划制订5W2H（战术）,组织赋予明确目标（方向）安排工作指导（训练）提升人员素质（战力）强化内部结构（调整）建立和谐团队（士气）,指挥指引方向勇迈领导不畏阻碍力求成果传递决策监督执行挑战现状促进变革,沟通激发潜能鼓励超越培养默契加强合作调节纷争消弭冲突协助关怀赢得信任,控制重点管理（正常）危机处理（异常）效率安全品质客诉成本其他（敲诈）程序,效率纪律谋略沉着操守敏锐勤勉创新亲和容忍,特征,心存感谢心多赞扬少责难善解人意不耻下问广纳异见,涵养,1、依据政策目标。制定团队目标（全员共识）总体目标/分项目标目标须具体/量化/可行在完成整体目标前提下，执行自我分项目标2、慎选团队成员考量依据：专长（技能）/潜力/企图心3、建立规范标准工作手册（作业指导书）检核系统（消除责任死角）,如何建立“高效团队”（一）,4、培训部属（关怀成员职涯规划）定期训练OJT读书会职务代理人5、制订合理绩效赏罚办法公开具体考核细节技能分级，汰若留强激发学习，争取进阶奖励鼓励创意提案选拔优秀干部/员工,如何建立“高效团队”（二）,6、营造公平、公正、公开的工作环境公平（规章制度）公正（主管指挥）公开（决策过程）7、建立上下沟通管道（会员参与）周干部例会员工恳谈会员工意见箱8丰富员工文化生活庆生活动亲子活动文艺活动,如何建立“高效团队”（三）,人与人之间思想（观念）互相传递与被理解的过程透过听（察言）看（观色）讲（表达）的互动行为，达成双方都满意的结果排除人际关系障碍的方法,“有效沟通的”定义,建立关系（积极）情感交流利益目的工作需要,化解冲突（消极）合作（赢/赢）（维持和平共处、互相支持的关系）强迫（赢/输）（留意输家报复、找机会改善寻求谅解）回避（输/输）（找机会寻求新的对话机会）让步（输/赢）（找机会寻求新的对话机会）妥协（无输赢）（维持相对合理、互相可以接受的关系）,“听”功能出现问题会错意（双关语）没听清楚（疲劳、生病、情绪、噪音、干扰.没耐性）（只关心结论）,“说”功能出现问题使用不当字眼（讽刺、挖苦、模棱两可、艰涩难懂、咄咄逼人）态度失当（傲慢、冷漠、命令、威胁、紧张、语调太急）话题内容操之过急（未掌握适当时机）跑题（没抓住要点、语意不详、段落不明）,“人格特质”缺陷主观意识太强（不肯妥协）对特定人或事有偏见（种族、性别）修养不够（容易被激怒、喜欢打断别人谈话）优越感（自以为是、让对方感到压力、不安）感情用事（情绪化、为反对而反对的防御心理）,沟通前确定希望达到的目的分析问题及对方的可能想法预先听取相关人员意见考虑过程中的变数并预先做好因应对策选择一个安静、轻松且不被干扰的环境,沟通中耐性倾听他意1、发生友善的非语言讯号点头、眼睛接触、赞同声表示亲切善意态度2、适时提问反馈显示用心聆听5W2H3、避免破坏性行为控制情绪不被激怒不争辩、不插嘴不妄加批评,4、少讲多听显示尊贵5、站在对方的立场考虑问题暂时忘却自己的想法冷静思考对方提出的理由体会与本身意见不同的对方意见6、听出真意记内容、抓重点了解潜在含意留意弦外之音,沟通中1、适当表达己意（6C原则）CLEAR清楚（逻辑、条理）CONCISE简明（KISS原则）COMPLETE完整（全方位思考架构）COURTEOUS礼貌（英文礼貌句发运用）CORRECT正确（避免不当联想）CONCRETE具体（实在、不空洞）,2、适当的幽默表达3、使用符合对方程序的语言4、使用第一人称（自信、坚定、直截了当）5、语音清晰、语调沉稳、语速适中6、保持不卑不亢的态度7、掌握整体对话的条理及要点8、让对方了解自己的意思并相互确认问题的关键所在,沟通后就彼此的意见进行归纳整理彼此尊重对方立场对难以赞同的对方意见应保持冷静或加入默口气说明原由，诚恳表达难以认同的观点寻找重新对话的机会,礼貌用法1、如果我想，我想2、你不介意吧3、如何？4、你看怎样？5、我可以.？6、谢谢.7、请.8、我不认为9、我需要更准确的数字10、我正在讲话，请让我讲完,附件,1、这注意不错，做做看吧2、你近来眼光大不相同咯3、有事我负责，你放手干吧4、你都已经想到这里，能不能从另外的角度再深入的探讨呢？5、那种情况都能做了，这就更没有问题了,附件,A人责任（品质、服务）意识欠缺未依规范执行（操作不当，保养不及时）个人专业技能不足（培养周期长）个人卫生习惯不良（蓄发、留指甲）,品质异常（TQP20）主因,B机设备故障率高（老化程度严重）设备功能不足（难以满足新产品规格设计要求）,品质异常（TQP20）主因,C料原物料品质不良降低成本导致品质变差I.Q.C未彻底厂商仓促进货独家厂商供应储存环境差（日照、雨淋、温湿度大）批次状态混乱临期品未妥善处理,品质异常（TQP20）主因,D法无作业标准书作业标准书深奥难懂治标式（消防队式）处理模式记录不完整（无追溯性、反馈性）品质政策未具体落实执行,品质异常（TQP20）主因,E环厂房设计缺陷车间设施维护不力公共卫生（5S）未认真执行,品质异常（TQP20）主因,品质异常改善方法,A人明确岗位执掌（区域管理责任制）指定合理的考核奖惩办法（品质与绩效挂钩）实施岗位轮调与技能分级（防范懈怠/汰弱留强）落实职涯规划，降低关键岗位人员流动率及时总结经验并将之遍订成训练教案张贴醒目标语宣导并执行个人卫生标准,B机设备定期检查老化零件定期更换落实TPM管理改善不良设计流程，实施局部设备改造,品质异常改善方法,C料坚持公司品质政策严格执行奖惩办法生产计划合理化开拓新厂商，增强彼此间竞争力度改善储存环境颜色管理严控非良品出库,品质异常改善方法,D法制订作业标准图示说明取替理论说明问题分析与解决（寻求治本方法）制订严谨追踪记录系统推动TQM落实品质政策,品质异常改善方法,E环积极进行影响品质的厂房改造加强车间硬体维护,品质异常改善方法,一、客诉处理原则处理迅速展现诚意顾客满意,客诉处理的原则、程序与技巧,二、程序接到消费者投诉向消费者表示道歉和关心深入了解原因采取适当的应急措施找出双方满意的解决办法回馈相关部门改善缺点并预防再犯,客诉处理的原则、程序与技巧,技巧（一）回应话术原则以公司利益名誉为前提以事实为依据真心+诚意预留缓冲空间赢者不全赢，输者不全输,客诉处理的原则、程序与技巧,技巧（二）顾客抱怨的应对集中精神，耐心仔细的倾听重复顾客的意思，表明了解将顾客的意思重新组合整理运用询问的方式向顾客解释赢得顾客的方式：补偿，口头道歉，给他意外惊喜追踪、致谢，期望顾客继续支持,客诉处理的原则、程序与技巧,技巧（三）顾客情绪激动的应对将对方的激动情绪视为可理解并接受把自己当成客户，说同样的语言改变谈判结构：更换当事人（找有经验人缘好的人）改变场所改变时间,客诉处理的原则、程序与技巧,技巧（四）适当让步的艺术试探底线所在以战略性的让步改变对方情绪选择性接受对方条件衬托出明确的原则诱敌深入，化反对为条件见好就收,客诉处理的原则、程序与技巧,技巧（五）客诉处理10大禁言这种问题小孩子都知道你要知道，一分钱，一分货绝对不可能有这种事情发生恩，我不太清楚我绝对没说过这种话我不懂怎么处理公司的规定就是这样，我没办法你看不懂说明吗改天通知你这不是我们的事,客诉处理的原则、程序与技巧,技巧（六）达成双方满意的解决办法吸引对方的条件用法律来保护自己寻找东西来转移注意力强调双方可以同意的事项重复双方达成协议的大原则让对方明白这样做才识对的,客诉处理的原则、程序与技巧,（一）生产成本原材物料（变）薪工直接人工（变）加班费（变）奖金（变）制造费用间接人工（固）水电气（固+变）加班费（变）修缮费（固+变）奖金（变）租赁费（固）物料消耗（变）运输费（变）,透视成本结构,（二）资金成本（存货）原材物料在制品半成品制成品备品,透视成本结构,存货是资产还是负债？人力资源是资产还是负债？工资加班费奖金三者关系如何？周转率是否越高越好？,你可能会误解的问题,损益平衡剖析图,(固定成本）,(变动成本）,(利润）,平损点,销货收入,销货成本,(数量）,(金额）,1、销货收入-变动成本=边际贡献2、边际贡献/销货收入=边际贡献率3、平损金额=固定成本/边际贡献率,简易计算损益平衡法,原材物料控制采购成本货比三家谈判技巧以量制价控制周转率小批量多次进货降低库存,具