《浅谈客户关系管理》PPT课件VIP

浅谈客户关系管理，2，2020/6/15，学习内容：第一单元客户关系管理认知篇：第二单元客户关系管理核心篇：良好的客户关系第三单元客户关系管理发展篇：个人化服务的趋势第四单元课程总结，第一单元：客户关系管理认知篇，4，2020/1、客户细分的必要性商务场的80/20原则高价值客户的重要性，5、5、5， 2020/6/15、2、移动客户的主要类型、客户金字塔、主要客户、普通客户、VIP客户、潜在客户、6、2020/6/15、3、客户分类的目的是帮助集中资源的优势寻找高价值客户， 客户经理：“客户分类有助于掌握工作方向”“盲目访问客户不会提高业务，反而会影响业务的推进”，第二单元：客户关系管理核心篇的良好客户关系，8、9、9， 2020/6/15，1，理解客户关系，9，2020/6/15，客户关系的本质是企业主体和客户对象之间如何处理“利”，实现“利”，发展“利”的问题。 “利”也是“利”。 “利”的发展和实现是目标，需求的满足是手段。 所有的问题都围绕着把这个“情”变成“利”的实现。 10，2020/6/15，2，如何建立良好的客户关系，围墙的原理，11，2020/6/15，围墙的原理，对某些企业来说，保护客人就像砌了围墙，砌围墙的砖头是我们企业和客人的经理我们从哪里得到砖墙，12，2020/6/15，【1】有效利用客户资料，“重要吗？ “没用！ “困死了！” ”“既然评价了，就请填写！ “真实性很难说！ 13，2020/6/15，1 )客户资料的作用是客户关系管理的数据基础，没有客户资料，就没有客户关系管理系统。 协助企业和客户经理提供以客户为目标的服务. 以企业研究顾客消费行为的根据，让企业对市场和产品做出正确的反应。 14，2020/6/15，2 )顾客资料的内容，基础信息特别日业界信息爱好信息家庭背景，【课下思考】完整的顾客资料应包含在上述内容之外的内容，15，2020/6/15，3 )顾客资料的使用，需要经常及时更新顾客资料。 需要确保客户的数据的完整性。 利用客户的数据平台，架起与客户的交流的桥梁。16、2020/6/15、【2】“知己知他”是指“知己”是指17、2020/6/15、1 )集团大客户的客情维持、18、2020/6/15、集团内部的利益结构图、装饰、集团利益、个人利益、人情、 集团客户的魔方购买图内部方案者内部影响者外部影响者内部执行者内部决策者内部使用者，20，2020/6/15，总是显示客户利益的方案者，允许执行者服务使用者尊重决策者，21，2020/6/15，2 ) 个人大客户的客观维护，22，2020/6/15，【练习】客户经理的自我个性分析，23 2020/6/15，客户的个性分析，主观型，分析型，随和型，感情型，自主，强制控制，被动，弱控制，理性，弱交往，感性，强交往，24，25 喜欢成为领导和掌握权力2、重视成果和控制3、不太重视人际关系4、强烈的态度5、有力、直接、迅速6、没有耐心7、高自信8、要求高、有决断力的责任9、竞争强的个性10、工作积极、效率11、有眼睛接触约定时间是约定2，由对方决定，命令3，语言散漫，工作开朗，积极5，服装正式，自信，专业6，不怕冲突，坦率，表现专业形象8，提供数据和事实资料9，避免直接冲突，主观客户行动分析和对策，25 2020 重视细节2、能以知识和事实把握形势3、高分析能力4、高标准5、完美主义者6、重视事实和资料7、礼貌8、精确、正确9、喜欢批评、应对方法： 1、列举详细资料和分析2、列举提案的优点和缺点3、在客户不提出反对意见前自己提出4、各种证据和保证5、没有亲戚关系6、选择对自己有利的数据7、语言准确、注意细节、分析型客户行为分析和对策、26、2020/6/15、表现： 1、很多优秀的业务有他2、人际关系领袖3、演艺界名人4、人乐观、热情、宽容、有说服力6、情绪化自我评价高7、快速动作和手势8、有说服力的语言9、幽默、小组、应对方法： 1、投入它，先配合主题2、买和买，不知道什么时候买3、聊天多，对话的态度创造娱乐气氛6、交换双方的期待和想法7、和他建立成功之路，保持联系，保持感情上的客户行动分析和对策，表现： 1、对别人的要求可能不严格2、宽松3、讨厌在群众面前的表现4，有点积极高忠诚，信赖，友好，好听众5，礼貌，说话慢，平静6，家庭照片7，外向，坦率的应对方式： 1，对他表示个人兴趣2，找到对方和你的共同点3，以轻松的方式谈生意4，引导他达成目标首先要拿出自己7、访问勤奋，不要花时间8、不要攻击竞争对手9、不要批评公司的抱怨，随行型的客户行动分析和对策，28，2020/6/15，你如何和不同类型的客户交往？ 29、2020/6/15、客户关系管理原则、锁定比魅力更重要！ 第三单元：客户关系管理发展篇个人化服务的趋势，31，2020/6/15，1，个人化服务理念，真实服务的最高表现。 动态主动的服务。 顾客的自我垄断优越感。 定制服务，32，2020/6/15，2，定制服务的重要性，由移动产品自己决定。 通信行业的自我竞争决定了。 决定了差异化营销模式。 如何实现33、2020/6/15、3、个性化服务战略、一对一营销、34、2020/6/15