《沟通技巧训练》PPT课件

沟通技巧训练,狄敏,镜头1:卡耐基说“在造就一个人成功地各种因素中，的取决于人际关系沟通和交际的能力，取决于你的专业技能。”,镜头2：“马加爵说，我跟邵瑞杰很好，邵还说我为人不好。我们那么多年住在一起，我把邵当作朋友，真心的朋友也不多。想不到他们这样说我的为人。我很绝望，我在云南大学一个朋友也没有，我在学校那么落魄，都是他们这样在同学面前说我。我在云大这么失败，都是他们造成的。他们在外面宣传我的生活习惯，那么古怪。我把他当朋友，他这么说我，我就恨他们。”,第一部分:改变自己,小测试:你是受人欢迎的人吗,人际交往中的主观因素认知因素：不仅取决于事物本身，还取决于认识者自身的情绪、需要、动机、性格等。如“选择性知觉”。,克服认知偏差罗汉森的实验,2.情感因素：情感交流是更深层次的沟通，它对维持良好人际关系意义重大。,避免不良情绪产生问题,3.性格因素：性格是个体对现实稳定的态度和习惯化的行为方式，乐观、悲观、热情、自私等对人际交往影响重大。如：内外向、场独立性场依存性,著名的心理学家荣格(Jung，CG,1933)是向性说的代表人物，他把人的性格分为外倾型和内倾型，也称外向型和内向型。（1）外倾者，心胸开阔，易与人相处，好动不爱静，适合从事推销、采购、社交、公关等工作。（2）内倾者不善谈吐、做事细心、适合从事工作设计、财务会计、文书档案等工作。实际上，绝大多数人既不是外倾，也不是内倾，而是兼有此两者的中间型。,2场独立型和场依存型:根据人的信息加工方式的不同人的性格分成场独立型和场依存型两类。（1）场独立型的人往往倾向于更多地利用自身内在的参照标志去主动地对信息进行加工。这类人社会敏感性差，对他人不感兴趣，不善社会交往。在活动中易于发挥自己的能力，比较有创造性。有时喜欢把意志强加于人，带有支配倾向。,（2）场依存型者常处于被动、服从的地位，缺乏主见，受暗示性强。这类人常对他人感兴趣，社会敏感性强，善于社会交际。但在紧急情况下易惊慌失措，抗应激能力差。这两个类型的性格特征属于一个性格维度连续体的两端，每一个人的性格特征都处于这个链条的某一点上。,影响人际的个性因素,通常认为最值得喜欢的品质有：真诚、理解、诚实、智能、可依靠体贴、热情、友善、不自私、幽默最令人讨厌的品质有：不友好、多嘴多舌、自私、自高自大、贪婪、不善良、信不过、恶毒、虚假两者之间的品质有：固执、大胆、谨慎、追求尽善、易激动、好冲动、腼腆、天真、闲不住、空想,人际交往中你的个性,1.如果你讲话讲到一半，有人打断你，转移话题，你会：A把剩下的话吞了；B等对方讲完再接着讲；C跟对方抢着讲，看谁声音大；D请对方尊重你，别插话。,A你属于对自己没有信心的人。虽然觉得对方很不尊重你，但你希望大家不会注意到你，你不是反抗这种不尊重而是挨了打也不吭声。B你是那种话不吐完心里不舒服的人。但你也很沉得住气。对方不尊重你但你没有翻脸，等对方讲完再讲，很有君子风度，既表现出自信又不动声色教训了对方。,C你是那种经不起侵犯、一触即发的人。你的情绪容易激动，有点控制不住，脾气不太好。你的性格是一条肠子通到底的，容易惹祸、容易上当。三思而后行！D你的气势凌人，颇有领导人的架势。你的性格有点以自我为中心，你想做的事你会按自己的意思做，不容干涉，是领导型人物，有很大的自信、实力和魄力,2.你的好朋友向你借一本你很喜欢的书，你会：A怕对方不还绝对不借；B不假思索马上答应；C限期还书并要求对方爱惜；D如有损坏要求赔偿。,A你基本上不是不相信朋友，而是不相信所有的人。因此你的人际关系可能始终卡在一个瓶颈，你的性格比较自我中心，疑心比较重。B你不太会拒绝别人，而且对人的防备心不够。你的心态可能是不敢得罪人，也可能是不想树敌。你唯心地认为只要感情好，赔上几本书算什么。,C你比较理智，懂得保护自己的权益。你对朋友的定义是大家互相尊重，彼此体谅，谁都不占谁便宜为主。这种观念颇适合现代社会的人际运用。D你是属于亲兄弟明算帐型的人，对自己和他人的权益分得非常清楚。因此，你和朋友的关系经常是泾渭分明，不容易和朋友打成一片。,3.有一个朋友借了钱一直不还你，你会：A跟他断交；B当面追讨回来；C自认倒霉，不跟他计较；D询问对方是否有困难，了解不还的原因。,A你的个性很极端，属于善恶分明的人，但是你不会很在意身外之物，反而是在乎人的诚意和信用。你是一个非常有原则的人，习惯用二分法来处理问题。B你的性格极端现实。你认为，朋友之间的相互支援是属于现实利益的考量，与交情和义气无关，帮助朋友但不能损害自己的权益。,C你相当怕麻烦，尤其怕朋友之间的金钱纠纷。你的性格属于自我封闭型，对自己的能力很没有信心，表现得消极、退缩。如不改变，可能吃亏一辈子。D你很相信朋友，也很会替朋友着想，因此你判断对方是因为某种苦衷和困难才没法还钱。,4当对方要求你去做你不想做的事时，你会：A跟他翻脸；B勉强答应；C委婉拒绝；D先答应，事后再以各种理由解释做不到。,A你是一个很有个性和主见的人，不会为了维持表面的人际关系而委曲求全。你要的是完全对等的人际关系。你的做法要么会让对方反思，要么只好把他得罪了。B你会为了表面的人际关系而委曲求全。可能这一关系对你很重要，可能是你对这一关系没信心，害怕拒绝会导致恶化。为了维持关系、增加安全感，勉强答应。,C你是一个比较会以圆滑、理性态度处理人际关系问题的人。你的人际关系是建立在互谅和互相尊重的基础上的。D你属于很实际的人，你认为朋友要求你的时候是听不进解释的，所以以事实来说话，对某些人是有效的。但如果朋友办的是正事，注意不要耽误了朋友另想他法！,克服人际交往中的不良心理,1.自我为中心总将精力过分放在自己身上，过分关注自身的问题，很少主动关心别人和社会。他们表现为：1）因过分关心自己症状，容易导致疑病2）与他人交往时，只考虑自己的心理需求，不替别人考虑。,对马加爵分析：“他性格内向不是缺陷，真正决定他缺陷的是他以自我为中心。当他被抓住后，他要求看他的通缉令，看的时候他说，没想到我还值20万。在个时候，他仍然在想，他值20万。他不知道我们的通缉令是为谁发的，我们是为那4个那么冤屈的大学生发的。马加爵在用石锤砸唐学李的时候，唐嘟囔了一下，都没说出话来，他接着就是第二锤，第三锤砸下去。他那么残忍地夺去了在一起学习生活了四年的同窗好友的生命，而此时他仍然想的是他自己。,他在谈话中，从来没有一点点反省他在和同学交往过程中，哪些问题导致同学对他的反感。以自己为中心是很多犯罪人所共有的心理缺陷，他们和别人发生争执的时候，首先想到别人怎么对不起他们，从来没有想到是否对不起别人“,原因：（1）过分宠溺（2）被忽视（3）生活单调（4）错误的价值观危害：孤独、失败甚至退缩,克服：（1）精力投放到自我以外的世界中。（2）接受批评，发现别人的优点。（3）平等交往,2.自卑：对自己评价过低，在交往中缺乏主动性和积极性和勇气。成因：家庭环境、归因方式、性格特征、挫折经历等。克服：检查自己的思维方式、积极参加各种社会活动。,小游戏：建立自信,第一步每个人写出自己的优点：包括外貌能力性情品质等等，如我的体育很好，我很聪明，我的头发又黑又亮等等（2分钟）第二步相邻的两个同学相互赞美，要发自内心找到自己的优点，赞美要具体化，积极倾听，配合表情（3分钟）第三步将写有自己名字的字条传出去，让收到这些字条的人写上赞美他的话，最后再把纸条传回本人手上（2分种）,3.自负：对自己评价过高，表现为优越感，极端，无法承受挫折等等。成因：顺利的经历、看问题片面。克服：正确认识自己、宽于待人。,小游戏:评价自己,1、把左手放在桌上，手心紧贴桌面，五指分开。2、告诉他们，你要问四个问题。如果他们的回答是“是的”，请他们抬起你指定的手指。3。告诉大家下一个问题将用他们的无名指来回答，前提是其他四个手指必须紧贴桌面。,大家会马上发现，无论他们多么自信，都无法将无名指拾起来，因为其他四个手指紧贴在桌面上。讨论：1无名指抬不起来是否今你失望和尴尬?在那一瞬间你是否觉得自己的无名指很没用2有没有人总结无名指抬不起来的原因?,这个游戏也帮大家正视到了自身的限制因素。它说明再优秀的人都有弱点，都不可能十全十美，而大多数情况下人们都回避正视自己的弱点，直到遭到失败时才将原因归结于它。其实，早点接受自身弱点而改正掉，我们可以少受很多挫折。,4.嫉妒：不能容忍别人比自己优越，伴随羞愧、愤怒、怨恨等等。成因：虚荣、自私等克服：转移注意力，克服自己认知偏差,消除嫉妒方法,建立多重比较点转移注意力避免别人嫉妒则需要给别人表现机会,学会沟通之一,言语沟通和非言语沟通,语言沟通,1.口语沟通（1）我的意图和选用的方法说话前，要省思一下，你说话的目的：是要表达出我的意见？还是要说服他人？还是要请求他人？,（2）听众听众是谁，他们关心什么？,（3）语言正式沟通中一般做到6C原则：清楚(Clear)，简明(Concise)，完整(Complete)，礼貌(Courteous)，正确(Correct),具体(Concrete)。,小游戏：词语技巧,游戏规则。1每两个人分成一组，迁相以甲、乙相称，每个组都有一分钟的时间来安排他们的假期。第一轮：(1)甲提出一个建议(例如：“咱们去吃饭吧。”)。(2)乙采用“好吧，但是”的句式回答(比如：“好吧但是我还是想去喝茶”)(3)甲也继续用“好吧，但是”的语句回答(例如：“好吧，但是咱们还是先睡觉吧!”(4)一直照这样的谈话方式进行下去，直到时间结束为止。,第二轮：(1)甲用同样的建议开始这段谈话(“咱们去吃饭吧。”)。(2)这一次双方的回答都要使用“好吧，而且”的句式。以是：“好吧，而民我们还可以去喝茶”。(3)分钟以后游戏结束c,相关讨论1第一轮和第二轮的应对是否给你的感觉大不相同在第一轮中你是否有时候会觉得你的搭档会着实地让你生气，而在第二轮“F，这种现象还会发生吗?2“好吧，但是”的语句是否使矛盾激化，相反即使你不同意某个人的观点，用“好吧，而且”是否会让大家的心情好些，并更容易达成共识?,非语言沟通,美国心理学家艾博特研究表明，人们沟通信息7%是经由语言表达，93%是经由非语言表达各种不使用语言的讯息传播方式，包括：,1)身体语言（bodylanguage）：a.脸部表情：可以表达内心的各种感情和态度。b.眼光注视：目光接触表示对对方的注意和重视、目光可以表达各种情感、目光接触的时间和次数可以反映沟通者之间的人际关系程度，目光可以传递某些信息。c.身体动作与姿势d.触摸行为,布什总统的表情,布什总统的表情,布什总统的表情,非语言沟通,2)副语言：人们在沟通时除了所要讲出的字、词、句之外，其它伴随语言出现的音调高低、声量大小、节奏快慢、抑扬顿挫，甚至犹豫等也都传递了许多讯息，而这些就统称为副语言。,3)人际距离（受文化民族影响）a.亲密距离：是与少数最亲密的人之间所保持的距离（0-0.5米）。b.个人距离：通常与朋友交往谈话是在这个距离之内（0.5-1.2米）。c.社会距离：一般公事交往的距离（1.2-3.5米）。d.公众距离：一般公开演讲、或表演都在这个距离之内（3.5-8.3米）。,趣味练习：猜猜故事,小游戏：无言的自我介绍,1、2人一组。今天的任务是向搭档介绍自己，前提是不能借助语言和文字。2自我介绍的全部过程都要通过肢体语言来完成。他们可以来用很多形式，比如通过指自己身上的某些特征、标识、手势和友情等。3大家明白要求后就可以开始，先请一方用2分钟的时间介绍自己，然后再换另一个人4交流后请双方用语言确认一下白己得的信息是否准确，可以讲一下对搭档的了解，比搭档做评判。,相关讨论,1你向搭档介绍自认是否表达准确”你的动作是否到位，对方在大程度上明白了你的意思2当你的搭档向你介绍自己时，他是否感到吃力?你明白了多少他的意思?3你的同伴用了哪些好的方法，并使你大受启发4我们用这种方法交流时存在哪些障碍?我们应怎样避免它，,补充游戏：肢体语言,1、2人一组，让他们进行23分钟的交流，交谈的内容不限。2当大家停下以后，请学员们彼此说一下对方有什么非语言表现，包括肢体语言或者表情，比如有人老爱眨眼，有人会不时地撩一下白己的头发。问这些做出无意识动作的人是否注意到了这些行为。3让大家继续讨论23分钟但这次注意不要有任何肢体语言，看看与前次有什么不同。,相关讨论1在第一次交谈中，有多少人泞意到了自己的肢体语言2对方有没有什么动作或表情让你觉得极不舒服你是否告诉他了你的这种情绪3当你不能用你的动作或表情辅助你的谈话的时候，有什么样的感觉?是否会觉得很不舒服?,第三部分学会倾听,1.倾听的定义：用耳听，用眼观察，用脑思考，用心灵感受。,2.听的几种类型：（1）心不在焉的听（2）表情呆滞的听（3）断章取义的听（4）积极倾听,学会倾听,3.好的倾听者（1）关注说话人：改善环境、身心参与、听完再反应。（2）积极倾听：弄清讲话的组织结构、注意非语言线索,（3）提问和反馈：使说话者知道你在认真地听，并确认你弄懂了他的表达。（4）使用说话者的人称“您”和“您的”如果你用了“我，关于我，我的，我的XXX”这类词，就意味着在把听众的注意力从谈话人转移到了你自己，这就成了交谈，而不是聆听。,小游戏：请认真听,1、聪明的小冰2、新闻播报,相关讨论游戏1：1这种现象很普遍为什么我们认真听了、努力算了，却仍没答对呢?我们为什么断定别人一定会向这个问题?2我们为什么没有耐心听完问题呢,1这个游戏告诉我们“倾听”在生活中占重要地位，听得准确与否直接关系列我们行动的正确与否。2我们在工作中是否也容易犯同样的毛病，我们每一次都真正听清楚别人的要求了吗?3细心的玲听是高素质的体现，既是对自己的负责，又是对他人的尊重。，,问题1：作者搬进去的是个几层的公寓。问题2：作者就读于那所大学。问题3：为什么学生公寓流动性不大。问题4：他们一般邀请排号排在前几位的学生参加面试，我的序号是几号。问题5：面试怎么进行问题6：我在争取房子的时候有什么障碍和优势。,游戏2：据调查显示，一个人在聆听别人发言时，最多只能记住发言人13的主要内容，另外13是一些语气词，最后的l3就只是听者对发言人意思的扭曲。可见，非专门训练过的人在用听觉获取信息方面的能力是很有限的。作为改进方法，除了参加专门的训练外，一个简单的方法就是认真听并做笔记，但就这个简单的方法也被人们忽视了。,相关讨论1大家都是具有一定素质的人，既然都听了这个故事为什么却没有人能记清楚?2我们不去认真听的原因是什么呢我们该怎样改进聆听技巧?3如果事先把奖品拿出来，聆听效果会不会不一样，这是为什么”没有物质刺激的情况下，我们应怎样提高自巴的聆听效果?,观摩资料：怎样倾听,第四部分特别训练,一些沟通方法人际称呼反映了人与人之间关系与感情的密切程度。说话要措辞文雅，态度自然，使用的言辞富于感情，显示善意。,幽默的谈吐可使谈话轻松愉快。交谈时目光要适度注视对方。妥善运用赞扬和批评，赞扬能够释放出一个人身上的能量，调动人的积极性。适时适度地感谢也很重要。,一些技巧：（1）“登门槛效应”：指在提出大的要求之前先提出一个小的要求，增大成功的机会，教好地改变别人的态度。,（2）“留面子效应”：指在拒绝别人一个较大的要求后，倾向于同意别人一个较小的要求。,迂回战术：另一种方法,特别关注：赢得陌生人,利用首因效应，留下良好第一印象印象如何形成：（1）自然特征（2）社会特征（3）性格特征,第一印象通过人的外貌、才华以及一些间接途径获得，因此我们需要注意（1）衣着不同的角色有不同的衣着打扮，在不同的情境下，我们也有不同的衣着，例如：打球时，穿球衣，而不穿礼服。在宴会中，穿短裤则不恰当。想一想：面试时，上课时，出游时，什么样的服饰比较得体。,（2）情景：时间、地点、接触时间与生活不可分，而在两人互动中，时间也是一种重要的因素。我们要把握时间规则。想一想：你对那些常迟到的人，感觉如何？而那些在你入睡时，打电话给你的人呢？和陌生人和好朋友谈话，你分别愿意花费多少时间？,不同场合、地点我们的接触要有不同的分寸。交往距离也是我们要考虑的因素之一。想一想：在过去，你是否曾经误解两人之间的关系，而做出太过亲密的举动，让对方感到不适？,举例：思嘉和瑞特的第一次见面,外貌：他看来年纪不小，至少有5岁。他个子高高的，体格很强壮。思嘉心想，还没有见过这样腰圆膀阔、肌肉结实、几乎粗壮得有失体面的男人呢。当她的眼光和那人的眼光接解，他笑了，露出一口狰狞雪白的牙齿，在修剪短短的髭须底下闪闪发光。他的脸膛黑得像个海盗，一双又黑又狠的眼睛仿佛主张把一艘帆船凿沉似的。他的脸上表情冷漠而卤莽，连对她微笑时嘴角上也流露出嘲讽的意味，使思嘉紧张得出不来气。,间接信息：“他干过什么事了？”“唔，他的名声坏极了！思嘉，他叫瑞德巴特勒，是查尔斯顿人，他的朋友本来都是那里最上等的人，可现在都不理他了。去年夏天卡罗雷特跟我谈了他的情形。”。情景：出现在思嘉最狼狈的时候。,（3）交谈你如何与陌生人认识呢？想一想，你跟你的好友刚认识的时候，你们所谈的第一件事情是什么？你用了什么开场白呢？一般的开场白：1.正式或非正式地介绍自己2.谈谈物理环境3.谈谈你的想法或感觉4.谈谈另外一个人,开场白之后，往往会采用一些不具威胁性的闲聊来维持初期的关系，这些闲聊往往只是交换讯息，这样的沟通：情绪表达低、自我表露低。闲聊有两大类：(1).单纯的意见交换：相互分享事实、意见与信念。如：谈论球赛、课程、对一些事件的看法。(2).道人长短：谈论两个人所共同认识的人，要注意：这些讯息未必正确。,交往技巧1.营造合适的交往环境2.善于发现相似点、寻找共同话题（1）自我介绍，适当暴露自我（2）通过观察（服饰、动作等），寻找对方感兴趣的话题。（3）表现对对方的职业、性格、爱好等的兴趣,3.热情，倾听，让对方多谈话，保持轻松愉快气氛。4.第一次谈话，要避免同别人在任何问题争执。5.把握交往尺度。,小游戏：猜谜语,你答对了多少呢?为什么你常常会很肯定白己的答案，可最后发现自己错误的呢？,沟通方式,小游戏:传递图画,小游戏：模拟采访,1将所有人进行分组，每组两人。2一人为A，剩下的人为B。3.选A的人代表记者，采访B的一些个人信息，访的明星，A可以问B任何问题，B必须说真话，可以不回答，时间3分钟用笔记。43分钟后角色互换。,相关讨论1作为提问者A，你们是用什么方法“套”出B的话的?2作为被访者B，遇到不想说的问题，你们是用什么方法逃避回答的?,关注：宿舍里的人际关系,我们来自天涯海角，我们如此有缘相聚此间的少年郭靖：第五年入学，化学系，蒙古学生。属性是大哥，特点是身强力壮，服从组织和黄蓉，热心劳动，永远不缺乏活力。在宿舍中排行老大。爱好是蹦迪。令狐冲：第五年入学，国际政治系，广东考生。属性是愤青，特点是鼻梁上500度近视眼镜，见解多而独特（或者说怪异）。在宿舍中排行老二，特长和爱好都是神吹海侃，极具表演细胞。,欧阳克：第五年入学，法律系，汴梁学生。属性是帅哥或者小白脸，特点是风流潇洒，很希望服从黄蓉却没有机会，极度厌恶劳动，永远备有充足的洗面奶和洗发膏和古龙水，永远领导黄蓉讨厌的那种服装潮流。在宿舍中排行老三，爱好是和女生说话，特长是国标舞和耍酷。杨康：第五年入学，生物技术系（属于生物学院），汴梁学生。属性是懒虫，特点是很懒，比较聪明而不喜欢动脑子，比较会写东西而懒得动笔，眼睛位置生得稍微高了一点，总是看这个那个不顺眼。在宿舍中排行老四，爱好是睡懒觉，特长是和院长完颜鸿烈叫板。,段誉：第五年入学，历史系，云南学生。属性是花痴，如果你在第五食堂门口看见一个长得还比较可爱的男生在那里一边吃饭一边傻呵呵的看女生，那多半就是段誉了。特点是心思比较简单，会追随郭靖打扫卫生。在宿舍中排行老五，爱好是品论刚看见的女生。林平之：第五年入学，化学系，福建学生。属性是有为青年，特点是很刻苦，不是很聪明而非常喜欢学习，不是很有本事而非常善于给导师好印象，沉默的时候多，但是记忆力极其的好。在宿舍中排行老小，爱好是学习。,镜头1：“你为什么如此受宠?”小静不得已选择了退学。据小静的同学反映，小静长得很漂亮，追求者如云、情书如雪，飘飘然的小静时常在同学面前炫耀，还经常逃课，甚至玩“脚踩两只船的感情游戏”，这使得寝室里的同学都对她心生反感。时间长了，遭到孤立的小静在宿舍中再也没有立足之地，天天独来独往，加之上学期的考试又有四科红灯高挂，只得被迫选择退学。类似的“爱情宠儿”、“老师宠儿”、“学习宠儿”常常是学生中的焦点人物，也常是同学妒忌和反感的对象，如果这类同学在言行上表现不当，常常引发同学矛盾而导致悲剧发生。,镜头2：“有钱就可以瞧不起人?”小涵是寝室里最有钱的学生，父母每月给的生活费常在2000元以上，生活条件明显比其他5名同学优越很多。刚进大学时，小涵常请寝室的同学们吃