管理创新、科技创新，促进企业进步

1/5管理创新、科技创新，促进企业进步管理创新、科技创新，促进企业进步2016年12月5日至12月14日。在省公司人事部、人资部的关心下，省公司培训中心组织学员赴上海、广东等地考察学习。其间，我班学员在感受两地改革开放带来勃勃生机，取得丰富物质文明、精神文明成果的同时，还深入实地考察了上海市区供电公司、上海明德学习型组织研究所、广东大亚湾核电站、华为技术有限公司和南方电网广州供电分公司等。我班学员认真听取了这些著名企业的情况介绍，虚心请教了许多在工作中遇到的难题，搜集了大量的管理技术资料，参加了这些企业举办的知识讲座等。可以说，此次上海、广东之行对我们而言，收获很大，学到了许多书本上学不到的知识，也大大开阔了眼界。为了感谢这次考察活动的组织者，我将这次参加考察活动的一些感受和体会整理如下一、服务。成功的企业都奉行客户至上、服务第一的宗旨。二十一世纪的竞争是服务的竞争。要让自己的企业立于不败之地，今天的服务更追求人性化与个性化，服务的内涵更深刻，服务的空间在拓展。上海市区供电公司在为客户服务上为我们提供了借鉴。该公司年售电量239亿千瓦时，用电客户超过400万户。面对如此庞大的供电规模和客户群，如何做到让客户满意呢首先，该公司建2/5立并完善了为客户服务的一系列制度标准并公之于众。“客户用电指南”、“业务流程”“员工服务标准”、“电费电价”、“用电常识”、“承诺服务条款”等不下十五种制度标准作为公众信息向社会发布，有效的与客户建立起了沟通渠道，客户只要阅读这些资料，就能快速地了解供用电信息，办理相关业务及享受供电公司带来的服务。由此可见该公司十分注重服务的细节。其次快捷、方便地为客户办理电费业务。一听说该公司有超过400万客户群，我不能想象该公司不发生交费难的现象，并且一定会引起客户的抱怨。但事实正好相反，该公司管理得秩序井然。该公司将抄表业务委托给抄表公司来代理，抄表公司的抄表数量及质量由计算机进行监控，对抄表公司有一套严格的管理制度和约束机制。抄表完成经审核后，由一台小型计算机统一出票，该机出票速度为4000份分钟，效率非常之高。在方便客户交费上，该公司更是充分利用了现代信息社会的一切资源，任一银行都可以实现电费代收、代扣业务；大型商场，普通超市都可办理电费代收业务。因此，根本不存在客户交费难的问题，体现了客户至上的服务真谛。第三，让“95598”系统真正发挥强大的服务功能。该公司“95598”系统具有如下功能咨询、报修、接受投诉。令人叹为观止的是，任一客户打进“95598”，只要你报出你的户名号或其他有用信息，客服人员就能通过计算机掌握3/5你的用电基本信息和电费交纳信息，准确为你提供咨询等服务，如果你要故障报修，几十台受卫星定位系统控制的抢修车中的最近一辆就会迅速来到你的住地为你服务，并能将处理结果回复“95598”。在对“95598”客服人员的管理和培训上，该公司也下足了功夫，例如每月都要评出服务明星等。当然，这次考察的其他企业也各有特点，例如华为公司就以突出为客户提供技术支持和技术培训为特点，这也给我留下了深刻的印象。二、管理。管理是现代企业永恒的主题，每个企业都有自己的管理特色。基于考察目的不同，我重点关注了如下一些管理内容。其一是绩效管理。当前国内一些先进的供电企业都在研究绩效管理。中电联最近还在全国供电企业推广卓越绩效模式标准一书，将企业管理导入一种指向战略目标的质量控制状态。所谓绩效管理，较为通俗的说法就是要让企业的每一位员工每天的行动都与企业的战略挂钩。上海市区供电公司在开展绩效管理工作中，专门编制了绩效管理体系操作手册，规定了建立绩效管理体系的操作流程，该公司对下属部门班组乃至一些关键岗位都要签订绩效合同。绩效合同中规定关键绩效指标以及目标值。关键绩效指标从指标库中提取。在合同期内对指标完成情况进行评分，评分结果作为对部门考核的依据以及对员工升迁，奖励的依据。其评分采用平衡计分法，指标内容包括1、学习与成长性的。4/52、内部管理性的。3、客户价值的。4、财务的。绩效管理的方法，值得我们在以后的工作实践中借鉴。其二是细节管理。现代管理由于差异化的缩小，越来越注重细节。走进华为，你没有感到哪怕是一丁点的不顺眼。首先是环境让人耳目一新，你就像置身于花园之中。各处标识明确、一尘不染；工作人员介绍情况简洁明了，让你迅速就能感受到华为的企业文化。一年400多亿产值的华为，产品、原材料出库、入库全由计算机控制，机器人操作，摆放整齐；看了华为的产品后，作为中国人由衷的感到骄傲，仅看外观，一点都不比先进国家的差。华为今天能够走向世界，管理一定是世界一流的，在管理细节上也是和国际接轨的。三、人才。人才是能为企业的发展和壮大作为贡献的人力资源。此次考察的企业，无一例外地都十分重视人才的引进与培养。华为22000多名员工，其中海外员工有3000多人，有超过5000多人的博士、硕士团队。华为之所以能够留住人才，除了为他们提供优裕的待遇外，最关键的是为这些人才提供了一个让其发展的竞争环境和追求自我目标实现的空间。上海市区供电公司为拓展员工的成才空间，在全国供电系统首先推出了“首席师”制度。其具体做法是，在各工种中评出一名首席师，作为该工种的技术标杆，给予“首席师”优厚的待遇，让全体员工向他们学习，从而形成一种良好的学习氛围。该公司还每年5/5评出一定比例的“杰出员工”，予以嘉奖，激励员工爱岗敬业。大亚湾核电站为培养人才，专门投巨资建立跟踪实际运行的仿真系统，并开展技术比武，让优秀的人