诚实供电营销与服务规范

1/12诚实供电营销与服务规范一、总则1为全面贯彻落实一强三优现代电力公司的发展目标，围绕方便客户、规范自己的服务思想出发，进一步加强企业自律建设，公开接受社会评议，用优质服务展现企业的发展形象，特制订本规范。2本规范遵循国家颁布的电力法、电力供应与使用条例，以及政府主管部门制订的供电营业规则等电力营销政策、标准、制度为依据，是企业在开展电力营销过程中，为电力客户提供供电服务时应当达到的基本行为规范和质量标准。3本规范适用于省公司系统市级供电公司。二、基本服务规范4社会公德爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。5职业道德爱岗敬业、诚实守信、遵章守纪、安全优质、客户至上、尽心服务、学习创新、尽力先行、勤俭创业、无私奉献、顾全大局、团结协作。6技能规范使用规范化文明用语。2/12熟悉本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。7行为举止自然、文雅、端庄、大方。礼貌、谦和、主动、热情。统一着装上岗，并佩带工号牌。工作耐心，不得与客户争吵。为行动不便的客户提供特别照顾和帮助。交接钱物时应唱收唱付，轻拿轻放。接待客户做到来有迎声，去有送声。8员工服务行为十个不准不准违反规定停电、无故拖延送电。不准自立收费项目、擅自更改收费标准。不准为客户指定设计、施工、供货单位。不准对客户投诉、咨询推诿塞责。不准为亲友用电谋取私利。不准对外泄漏客户的商业秘密。不准收受客户礼品、礼金、有价证券。不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。不准工作时间饮酒。不准利用工作之便谋取其它不正当利益。9供电服务十项承诺3/12城市地区供电可靠率不低于，居民客户端电压合格率不低于96。供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。供电方案答复期限居民用户不超过3个工作日，低压电力用户不超过7个工作日，高压单电源用户不超过15个工作日，高压双电源用户不超过30个工作日。城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格执行政府批准的限电序位。供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。电力服务热线9559824小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。10首问负责客户来办理用电业务和投诉咨询时，首先被询问的4/12员工，不论其岗位与客户所办理的用电业务和投诉咨询等事项有无直接关系，都有责任答复或引导至有关部门办理。11供电营业厅服务内容受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨（查）询、交纳规费、故障报修、投诉举报等供电服务。实行无周休营业。设立负责人带班，固定领导接待日。服务要求岗位人员必须准点上班，做好营业前各项准备工作。办理居民客户收费业务的时间一般不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需要客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户提出。客户来办理业务，应主动接待，不应遇见熟人或接5/12听电话而怠慢客户。如正在办理前一位客户业务时，应礼貌的向下一位客户致歉。因技算机系统出现故障影响业务办理时，若短时间内可以恢复的，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间。当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示暂停营业标牌。临下班时，对正在处理中的业务应办理完后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理。带班负责人应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。环境要求有规范应用的省公司企业视觉识别系统标志及营业时间牌。公布主要服务项目、服务程序、服务承诺、电价表、收费项目及标准依据等。可通过客户自助查询的计算机终端辅助公布。设置意见箱或意见簿，公布投诉电话。营业厅内外环境整洁，室内布局合理舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传材料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标6/12志。设置醒目的业务受理标识。必要时，应设有中英文对照标识。具备可供客户查询的相关资料。供电服务电话服务内容受理新装或增加用电容量、变更用电、业务咨（查）询、停电信息公告、交费提示、故障报修、投诉举报等供电服务。实行24小时服务。设立负责人带班。服务要求时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听。超过4声接听时应首先道歉。应答时应首先问侯，然后报出单位名称和工号。接听电话应语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说是、对等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。客户咨询时遇不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下电话号码，经请示后，尽快致电答复客户。7/12接到故障报修时，应询问故障情况，并详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话引导客户排除故障，也可应客户要求提供抢修服务，但事先向客户说明该项服务是有偿服务。接到新装增容或变更用电业务时，仔细记录业务内容和联系方式，告知该项业务需要提供的相关资料、办理的手续、收费项目和标准等。受理的新增扩容、用电变更、故障抢修服务在办结后的2个工作日内回访；受理的投诉、建议和意见的在5个工作日内答复；受理的举报在10个工作日内答复。供电服务网站服务内容提供用电信息、业务办理信息、政策法规查询，受理服务质量投诉举报、查阅投诉举报处理结果，停送电信息公告等供电服务。提供24小时开通服务。服务要求网页制作应直观，色彩明快。首页应有明显的供电客户服务字样。提供方便客客户使用的导航服务系统。提供办理业务的表格和以及办理的说明资料。提供咨询台、留言簿等功能。保持信息的准确，内容要及时更新。8/12按时限回复客户的服务要求。14客户服务车辆客户服务车专用于现场业务受理、用电方案勘查、装表接电、计量装置现场校验、抄表收费、用电检查、故障抢修、宣传走访，以及需求侧等供电服务。供电服务车统一喷制有省公司企业VI手册的识别标志。供电服务车不准挪用或作为生产、机关公务等用车，严禁公车私用。15现场服务遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。进入客户现场要出示工作有效证件，按规定的程序进行工作。对客户的受电工程执行三不指定。备齐和携带相关工具和材料。工作中损坏客户的设施或物品时应尽量恢复原状或等价赔偿。施工现场要设置安全护拦、标志、告示牌等安全保护措施。施工现场要保持清洁，工程结束后做到工完、料净、场地清，不能留有废料和污迹。9/12不接受客户馈赠和吃请。16收费项目及价格知情服务在营业厅内公布各项经物价部门批准的收费价格及电价表。各类电费票据应标明电价、抄表日期、电量、应交电费额、上月指数、本月抄见指数等内容。价格发生变动时，应及时通知客户并通过多种媒体公告。17停送电知情服务因供电设施计划检修需要停止供电时，供电企业应当提前7天将停电区域、线路、停电和恢复供电的时间通知客户或者进行公告；因供电设施临时检修需要停止供电时，供电企业应当提前24小时通知重要客户并进行公告；发供电系统发生故障需要停电、限电或者调荷避峰计划限、停电时，供电企业应当严格按政府主管部门批准确定的限电序位进行停电或限电，限电序位应事前公告客户。因客户欠电费需依法采取停电措施的，在经规定程序批准后，应提前7天将停电通知书送达客户；对重要客户的停电，应将停电通知书报送同级电力管理部门，在停电前30分钟，将停电事件再次通知客户。10/12对查获的窃电和违约用电者，应予制止并可当场中止供电。引起停电或限电的原因消除后，应于当天恢复供电，特殊原因不能恢复的，应告知客户，延期不得超过3天。居民客户因欠费停电的，在交清电费后，应于当天18电力供需形势知情服务电力供应紧张时期，应及时通过新闻媒体向社会和电力客户披露信息及原因，对客户如何采取应对措施提出忠告。电力供应紧张时期，应及时通过新闻媒体向社会和电力客户公布由地方政府批准的需求侧管理调荷避峰和限电预案。每年要通过新闻媒体向社会和电力客户公布由地方政府批准的安徽电网紧急事故拉限电序位表和安徽电网超电网供电能力限电序位表19收费行为规范对实行功率因数调整的电费的客户应在电费结算单据上标明有功、无功电量、功率因数、增减电费数。对于因功率因数低而增支电费的客户，在送达电费结算单的同时，向客户告知原因并提出提高功率因数的忠告。大工业客户的基本电费因计费容量变化或因需量超过核准数等违约情况而发生变化增加电费时，应在电费结11/12算单上向客户说明。对于执行分时电价的客户，当其电费支出较原来增加时，在送达电费结算单的同时，应向客户告知原因并提出改变用电方式的忠告。对于因逾期缴纳电费，而产生电费滞纳金的客户，在送达电费结算单的同时，应向客户告知原因并告知交费期限，提出按时交纳电费的忠告。客户在签订或重新修订供用电合同时，应允许客户对基本电费的收费方式提出变更。20停电故障报修提供24小时电力故障抢修服务，对电力抢修请求做到快速反应、有效处理。有条件的地区应配备用于临时供电的发电车。接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。因天气等特殊原因造成不能在规定的时间内到达现场的，应向客户致歉做好解释工作，并尽快赶到现场进行抢修。报修故障发生在供电资产产权范围内的实行无偿服务，报修故障发生在客户资产产权范围内的实行有偿服务。12/1221供用电设施产权分界公用低压线路供电的，以供电接户线