2016枫车门店服务流程规范(新版)

枫车门店服务流程规范2016第一版,广州枫车电子商务有限公司,目录,广州枫车电子商务有限公司,1.枫车服务流程1.1枫车服务流程图81.2流程对应负责部门92.客户预约流程2.1客户预约流程图102.2预约(被动预约)112.3预约(主动预约)123.客户到店流程3.1客户到店134.索取验证码，核对信息流程,4.1索取验证码，核对信息145.做车辆登记流程5.1做车辆登记流程图155.2.1做车辆登记165.2.2做车辆登记176.保险接待流程6.1保险接待流程图186.2车险投保196.3车险理赔207.下单派工流程7.1下单派工21,3,目录,广州枫车电子商务有限公司,8.备件收货、调用流程8.1备件收货、调用流程图228.2备件收货入库238.3库存管理248.4备件调用出库259.车间流程9.1车间流程图269.2维修准备工作279.3机电安装289.4.1钣喷299.4.2钣喷309.5美容31,10.完工质量检测流程10.1完工质量检测流程图3210.2完工质量检测3311.洗车、拍照领单流程11.1洗车、拍照领单3412.交车流程12.1交车3513.线上已做支付或线下支付流程13.1线上支付3613.2线下支付37,4,14.客户回访流程14.1客户回访流程图3814.2客户回访3914.3投诉处理40,目录,广州枫车电子商务有限公司,前言,广州枫车电子商务有限公司,枫车电商：是汽车后市场“移动互联网+”和“O2O”概念的全服务集成商。致力于为车主减轻汽车用车维保负担，打造包括洗车、配件购买、到店安装、维修保养等“一站式”的车主服务集成平台，为各地洗车汽修门店提供在手机上开展业务的车主服务集成平台，以便门店承接更多的车主客源，升级更多的汽修集成4S服务。对应的手机软件包括枫车门店（店老板专用）、枫车师傅（技工专用）、枫车快手（车主专用）、枫车汽配，可在安卓及苹果应用市场可以下载使用。详情请访问。,枫车服务流程概述,广州枫车电子商务有限公司,1.枫车服务流程是基于线上、线下结合的枫车+门店的O2O集成平台。2.枫车服务流程以合成4s店的原则，结合4s店一流的服务标准应用到相关合作门店3.枫车服务流程作为线下合作安装门店改造升级的标准体系之一4.枫车服务流程的宗旨主要体验在客户的满意度。,枫车服务流程,广州枫车电子商务有限公司,8,1.枫车服务流程,1.1枫车服务流程图,预约客户,交车,洗车、拍照领单,钣喷,备件收货、调用,做车辆登记,索取邀请码，核对信息,客户到店,下单派工,完工质检,保险接待,线上已做支付或线下支付,客户回访,合格,不合格,美容,机电安装,广州枫车电子商务有限公司,维修接待,服务类,安装类,9,广州枫车电子商务有限公司,1.2流程对应负责部门,1.枫车服务流程,10,客户预约,接听电话,自我介绍,结束电话,项目确认,预约时间分配,致电客户,询问需求,被动预约,主动预约,2.客户预约流程,2.1客户预约流程图,广州枫车电子商务有限公司,广州枫车电子商务有限公司,2.客户预约流程,2.2预约(被动预约),客服部,致电客户确认信息：确认用户的电话号、车牌号及账号信息。自报店家信息：报店名、职务、并询问是否方便接听电话。客户预约项目确认：与客户确认安装项目和安装时间、配件信息。礼貌结束电话：询问客户是否有其他需求，确认无误后礼貌结束对话。预约分配：把车辆预约信息分配在车间维修作业表合理安排维修时间。,12,广州枫车电子商务有限公司,2.客户预约流程,2.3预约(主动预约),客服部,接听电话：电话铃声响三声内接起电话，向客户自报店名及职务。确认客户需求：询问致电客户需求，核对客户信息，确认是否预约安装。客户预约项目确认：与客户确认安装项目和安装时间、配件信息。礼貌结束电话：询问客户是否有其他需求，确认无误后礼貌结束对话。预约分配：把车辆预约信息分配在车辆预约表合理安排维修时间。,广州枫车电子商务有限公司,3.客户到店流程,3.1客户到店,业务部,服务顾问主动出迎或在售后前台桌前起立问好。服务顾问主动自我介绍。服务顾问与顾客确认来意。服务顾问与顾客核对顾客和车辆的资料（如果是新客户，为其建立了客户档案）。,14,广州枫车电子商务有限公司,4.索取验证码，核对信息流程,4.1索取验证码，核对信息,业务部,确认是否枫车客户。核对客户预约信息及获取验证码。根据预约表核对车辆到店实际时间是否有偏差。,15,5.做车辆登记流程,5.1做车辆登记流程图,询问客户需求,确认维修项目及费用,接车检查单签字,预检工作,确认客户信息,安装三件套,下单派工,维修预估单签字,跟进车辆维修进度情况并反馈到客户,广州枫车电子商务有限公司,16,广州枫车电子商务有限公司,5.做车辆登记流程,5.2.1做车辆登记,业务部,询问客户除了预约安装项目外是否还有其他需求。向客户当面安装三件套。与客户进行车辆外部预检：检查车身外观漆面、轮胎、轮毂、制动片、制动盘、左右倒车镜、玻璃、车灯、雨刮、底盘，打开发动机盖检查管路是否有漏油、油水是否充足，打开尾箱盖检查备胎、工作是否完好等。与客户进行车辆内部预检：内饰、座椅是否完好，着车检查仪表盘是否有故障灯，空调、灯光、雨刮喷水、视频音响设备是否正常运作，确认油表位置、公里数字及水温表、转速表是否正常。提醒顾客保管好车内的贵重物品。确认客户姓名，电话及住址等基本信息。,广州枫车电子商务有限公司,5.做车辆登记流程,5.2.2做车辆登记,接车单,主动向客户再次说明需要进行的安装项目或除安装项目以外的需求。主动向顾客说明预计的交车时间。将预检内容记录在接车检查单，并请客户确认后在工单上签字。向客户提供相应的接车检查单以及维修工单。主动指引或带领客户到休息区，并向客户介绍休息区环境设施。主动为客户提供茶水或饮料等。主动告知客户安装进度及维修中发现的车辆问题。,18,6.保险接待流程,6.1保险接待流程图,保险接待,确认投保客户,车险理赔,车险投保,车辆定损,复印资料,介绍枫车保险服务,记录投保跟进登记本,确认理赔金额及项目,向客户提供建议及报价,与客户确认维修,是否投保,分析跟踪,指导枫车操作,是,否,广州枫车电子商务有限公司,19,6.保险接待流程,6.2车险投保,广州枫车电子商务有限公司,确认是投保客户，根据承保档案记录，向客户介绍本店的投保服务及理赔服务。在营销过程中，应将商谈记录登记入投保跟进登记本的跟踪栏内。电话投保：以本店保险服务中心投保专员的身份出现，代表本店保险服务中心，以回访和提醒的形式切入话题。介绍本店保险服务中心的优势，主动要求通知传真或电子邮件形式向客户提供车辆保险建议书及报价。电话结束时，感谢客户的配合，并对有意向客户预约到店洽谈。,20,6.保险接待流程,6.3车险理赔,广州枫车电子商务有限公司,确认是保险事故客户。接待事故车辆，先要记录、复印客户信息（保险单、驾驶证、被保险人身份证、行驶证、事故认定书。若是公司车辆则是保险单、驾驶证、行驶证、营业执照加盖公章、组织机构代码加盖公章及索赔书、公司账户加盖公章）。组织客户、保险定损员和事故相关人员，检查车辆外观，拍照定损，核定保险事故的损失。确定承保范围与保险公司沟通，确认是否有免赔费用。预估理赔金额和维修项目并制作项目估价单交由保险公司做参考，待其核定准确理赔金额。向客户合理地解释理赔结论，得到客户签字确认后才能下单维修。,21,广州枫车电子商务有限公司,7.下单派工流程,7.1下单派工,打印相应的维修工单。检查车辆卫生防护垫是否装好，代客户驾车进入车间工位。根据下单要求信息，通知并分派给作业技师。技师到位后，同时将接车服务单、安全检测单及车钥匙移交给技师。,22,8.备件收货、调用流程,签收备件快递,拒绝签收,拍照留存,验收备件,是否有问题,通知客户,技师领取备件,备件整理,备件验货上架,记录库存,打印入库单,反馈商城,打印出库单,签字领料单,否,是,广州枫车电子商务有限公司,8.1备件收货、调用流程图,广州枫车电子商务有限公司,8.备件收货、调用流程,8.2备件收货入库,客户到店维修前，根据枫车商城下单信息跟踪、签收备件快递。签收快递之前验收备件货物及货物的外包装完整性。若货物的外包装损坏或货物有问题，拍照留存或拒绝签收，并在签收单上注明货物外包装损坏或货物有问题，并要送货人员在签收单上签字作实。并通知客户。,配件部,24,8.备件收货、调用流程,8.2备件收货入库签收后库管开具一式两联收货单，一联留存，一联交由备件人员打印入库。,广州枫车电子商务有限公司,25,8.备件收货、调用流程8.2备件收货入库,备件人员打印三联入库单，一联留存备用统计，二联交由财务部进行帐务处理。,广州枫车电子商务有限公司,26,广州枫车电子商务有限公司,8.备件收货、调用流程,8.3库存管理,备件人员根据入库单，出库单登帐，记录库存。入库前要整理库房，为新到配件的摆放提供空间。备件人员把入库的备件验货上架，完成备件第二次验货。备件人员定期对库存备件进行整理，需按备件类别及占用面积分类摆放。库存备件需按照高效率原则、经济性原则、先进先出原则、整洁性原则和安全性原则摆放。备件人员定期对库存备件进行结构分析，作出分析报告。,配件部,27,8.备件收货、调用流程8.3.1库存管理,经济性原则1.最大限度利用空间2.不宜叠放的配件应选择层高间隔小的货架3.体积大的配件选择比较充裕的货位,广州枫车电子商务有限公司,28,8.备件收货、调用流程8.3.2库存管理,安全性原则1.保持包装完好，如：验货后不马上使用的包装。2.按包装上的指示箭头摆放，如：引擎盖、保险杠等。3.无独立包装的小配件、易碎配件防止丢失损坏。如：放在储物盒和抽屉中，小配件避免放在层板边缘有缝隙的货位上，容易受力变形的配件不能束扎，挤压或者拉伸。4.避免金属接触金属：此类配件和货架之间要有保护垫，配件与配件之间用带有保护套的分隔柱分隔。5.液体类单独规划放置区域。6.严禁将液体放置在其他配件之上。,广州枫车电子商务有限公司,29,8.备件收货、调用流程8.3.3库存管理,高效原则1.快流配件距离销售点最近、最方便、准确取用。2.根据配件拣货次数和库存类别作为首要条件3.快流配件综合货架放在最方便取用和销售的地方。4.轻物上置，重物下置。5.优先将一层使用完再用二层。,广州枫车电子商务有限公司,30,8.备件收货、调用流程8.3.4库存管理,整洁性原则1.保持库房干净、配件放置整齐美观2.包装盒上的货架号朝外放置3.货物摆放时要贴着货架的前部边缘，同时不突出货架的边缘之外4.地面上、货架顶部及没有货位标示的地方，不应放置配件5.个人物品禁止存放在仓库中,广州枫车电子商务有限公司,31,8.备件收货、调用流程8.3.5库存管理,先进先出原则1.按照一定的规则摆放配件，如：靠左靠前摆放配件2.从右侧放入新接收的配件到货位后部空余位置3.前面配件用完将后面配件推至前面，形成循环4.对于有保质期的配件，应该在配件标签上予以颜色标注,广州枫车电子商务有限公司,32,8.备件收货、调用流程8.4库存盘点,每月、季度进行库存盘点，做出盘点表，盘盈盘亏书面说明，交备件主管上报店长，交财务作账目调整。季度盘点后，进行备件报损工作。,广州枫车电子商务有限公司,33,8.备件收货、调用流程8.4.1库存盘点,广州枫车电子商务有限公司,34,8.备件收货、调用流程8.4.2库存盘点,35,8.备件收货、调用流程8.4.3库存盘点,广州枫车电子商务有限公司,36,广州枫车电子商务有限公司,8.备件收货、调用流程,8.5备件调用出库,技师根据维修工单到备件部领取相关的备件。备件人员根据维修工单派发相关备件，开具一式二联领料单，标明车牌号及备件项目。技师签字领料单确认领取备件后，备件人员同时签字，交技师一联，备件人员留一联。录入电脑打印出库单一联留存备用统计，二联跟随维修工单，最后交由财务部进行账务处理。,配件部,37,9.车间流程,分派任务,机电,根据维修工单上的工作内容进行作业,是否发现新故障,是否同意修理,是否合格,是否按时完工,美容,钣喷,客户确认维修项目,在维修工单上记录,与客户协商是否修理,通知服务顾问,重新约定交车时间,通知服务顾问,进行自检,否,否,否,否,是,是,是,是,广州枫车电子商务有限公司,9.1车间流程图,返工,交由质检,备件调用,分派任务,是否同意修理,是否合格,在维修工单上记录,广州枫车电子商务有限公司,班组接到任务后，根据接车登记表对车辆进行验收，先做预检。验收时，发现划痕或损伤或仪表盘有故障灯，查看工单是否有明确标注，不一致时第一时间通知服务顾问，待与客户共同确认后方才移动车辆。驾驶车辆驶入工位（车速5公里/小时）拉开前机盖锁，同时让同事配合检测灯光，玻璃升降，雨刮喷水，空调，音响是否运作正常。铺好叶子板护罩，打开前机盖，将举升机脚架放在指定位置，作举升车辆预备。核对车辆外观和车上设备、物品、油量等情况。,9.2维修准备工作,9.车间流程,广州枫车电子商务有限公司,根据维修工单上的工作内容，进行维修。维修过程严格遵守5S规范及三不落地原则。非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。作业进度发生变化时，若需要延迟交车时间，维修技师必须及时报告车间主任及服务顾问，以便服务顾问及时与客户联系，取得客户谅解。作业过程中发现的问题，进行评估，告知服务顾问，由服务顾问与客户协商。技师作业完成后，先进行自检，自检完成后，交班组长检验。检查合格后，班组长在任务委托书写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。,9.车间流程,9.3机电安装,车间,40,广州枫车电子商务有限公司,9.车间流程,9.4.1钣喷,车辆检查，全画外表检查确认；车身设备，附件功能检查；车内物品清点，贵重物品必须登记等等。根据维修工单上的工作内容，进行作业，作业时技师需做好防护措施（手套，口罩等）。钣金作业:须注意所需设备、工具的登记，注重钣金的安全作业生产，工件修复中，注意拉伸平整度，羽状边的打磨须符合要求，做好防锈，密封措施等。喷漆作业:须着重注意油漆的调漆部位的打磨，抛光工作须细心，喷漆时，注意劳动健康及环境保护；保持车辆与工位清洁整齐等。若是保险事故车辆，钣喷人员需配合前台人员做好保险定损、验车、收件等工作。,车间,41,广州枫车电子商务有限公司,9.车间流程,9.4.2钣喷,作业进度发生变化时，若需要延迟交车时间，钣喷技师必须及时报告车间主任及服务顾问，以便服务顾问及时与客户联系，取得客户谅解。作业过程中发现的问题，进行评估，告知服务顾问，由服务顾问与客户协商。技师作业完成后，先进行自检，自检完成后，交班组长检验。,车间,广州枫车电子商务有限公司,9.车间流程,9.5美容,根据维修工单上的工作内容，进行美容。对于顾客留在车内的物品，美容技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。作业进度发生变化时，若需要延迟交车时间，美容技师必须及时报告车间主任及服务顾问，以便服务顾问及时与客户联系，取得客户谅解。作业过程中发现的问题，进行评估，告知服务顾问，由服务顾问与客户协商。技师作业完成后，先进行自检，自检完成后，交班组长检验。检查合格后，班组长在任务委托书写下车辆美容保养建议、注意事项等，并签名。,车间,43,10.完工质量检测流程,10.1完工质量检测图,技师自检,返工,车辆内、外部,维修工单项目,工具、旧件,维修工单,主管质检,车辆清洗,是否合格,否,是,广州枫车电子商务有限公司,车间,广州枫车电子商务有限公司,10.完工质量检测流程,10.2完工质量检测,技师对竣工车辆检查，是否有工具、旧件等物品遗忘在车上，同时将车上翼子板护罩取下。车间主管根据维修工单和检查所有项目是否完成。对照接车检查登记表，检查车辆的其他部分是否在维修过程中损坏。检查车辆的发动机，车身，电气设备等是否完好，尤其是有关安全的部分，是否有问题，发现不足或遗漏，通知技师返工。总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。,车间,广州枫车电子商务有限公司,11.洗车、拍照领单流程,11.1洗车、拍照领单,清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。师傅进行拍照领单，拍摄车牌号码。,车间,广州枫车电子商务有限公司,12.交车流程,12.1交车,检查维修工单以确保顾客委托的所有安装项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。实车核对维修工单以确保顾客委托的所有安装项目在车辆上都已完成。确认从车辆上更换下来的旧件。确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。检查完成后，立即与客户取得联系，告知客户可取车。将车钥匙等相关物品交还给顾客。,业务部,广州枫车电子商务有限公司,13.线上已做支付或线下支付流程,13.1线上支付,门店确认安装已完成。服务顾问陪同客户一起验收车辆。客户验收安装质量及体验服务态度，进行线上评价评