服务员技能培训

论饮食服务员的车站、站、行的姿势一、车站挺起胸膛，闭上肚子，竖起脖子，保持肩膀水平，自然地放松。要求：站立端庄，眼睛抬头，嘴有点紧，带着笑容，肩膀自然下垂，保持随时为客人服务的姿势。女服务员站着，两脚呈v字形，膝盖和脚后跟很结实，要求两脚分开45度。男服务员站着，两脚的距离和肩同宽，不能向东倾斜，站累的时候，脚向后退了半步，上身也保持着诚实。禁忌：双手在腰，抱在胸前，身体依靠他的东西。二、走路要求：上身正直，抬头，眼睛抬头，带着笑容。 (忌：摇头)两臂自然摇动，肩膀松弛，走路时脚步轻快，不能走路。 很多人一起走的时候，不要一起排队。 堵住了路，不能骑在肩膀上走。三、手势要求：手臂伸直，手指自然闭合，手掌朝上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛考虑客人是否在看目标。 (忌：用一个手指指示。 (请参见。)四、表情：微笑禁忌：在客人面前打喷嚏、打哈欠、懒洋洋地伸直腰、挖耳朵、拔牙、打嗝、修指甲等。优秀服务员的标准和成功服务员的要求一、优秀服务员的标准1 .合作精神，事物有节制。2 .管理者、顾客、同事建立良好的关系，无论处理什么事情，都要把酒店利益放在第一位，努力保持安全有效的服务。3 .掌握各种服务技能托盘、布折花、放台、倒酒、上菜、分菜二、成功服务员的素质要求1 .清洁：制服、服装清洁等。2 .遵守时间：需要时间观念。3 .兴趣：能发展自己的工作潜力。4 .自我设计：以合理、有程序的方式处理问题。5 .帮助人：关心同事，享受和帮助人。6 .有合作精神：有团队精神，为了实现共同目标，最大限度地发挥自己的作用。7、接受领导、音乐和听众，执行上级的决定和命令(服从，稍后上诉)。8 .自律：学习各种情况下的各中控制。9 .责任感和可靠性：有较强的责任感，不需要监督，独立完成工作，能得到信赖。10 .适应性和灵活性：解决新问题，熟练运用规定的原则和程序。11 .领导潜力：能正确理解形式和同事，积极帮助他们完成任务，实现目标。12 .自信：敢于坚持自己的意见，在挑战中不表现出挫折的态度。酒店服务质量的五个标准一、可靠性高1 .及时2 .改正错误必须迅速3 .一贯和同事一样4 .退房等服务是正确的5 .上菜的菜等服务符合标准二、可靠性高：员工知识礼仪适度，对沟通表现出信赖和自信。1 .完全回答客户的问题2 .一进门就能感到舒适，受到尊重3 .主动微笑着提供菜单，介绍料理的成分、加工方法等信息。4 .有安全感5 .员工表现教养、职业性和经验6 .管理者支持员工，让人饿着肚子完成工作。三、反映敏感性：员工能乐意帮助客人，迅速提供服务。1、员工之间合作，保证服务的速度、质量。2 .经常提供迅速的服务。3 .努力满足客户的特殊需要(在能力范围内)四、有形性完美：主要指员工的仪容、设施、设备、环境等维护良好。1 .建筑的外观、停车场和庭园很有魅力。2 .餐厅很引人注目。3、装饰、装修、布局、等级和价格一致。4 .菜单、宣传品美丽、迷人，符合酒店形象。5 .各出入口方便、流畅、环境舒适。6 .餐厅厕所等前后非常清洁。7 .总是桌椅，桌面清洁，舒适，舒适。五、无形性服务：员工少的个性化服务。个性化服务：符合客户的个性。1 .总是微笑2、积极仔细观察客人的个人需求、愿望，不灵活属于规范制度。3 .让客人感受到特别的礼遇。4 .对过失的每个细节负责，表示道歉和同情，不能保证。5 .以顾客获得最大利益为自己的责任。三大精神：顾客永远正确，上司永远正确，团结永远正确。十大礼貌用语：欢迎光临，您好，这边请稍等，对不起，失陪了，谢谢，请慢慢走，欢迎下次光临，再见。怎么招呼客人？1 .以亲切的态度，对客人微笑，点头问候，称呼老师、小姐，早上好，晚上好。2 .看着客人，脸上的表情表达了心的感觉，我记得不是冷淡地盯着客人，而是笑着看着客人。3 .不能轻视孩子、弱点和客人。 必须在合理范围内友好地援助。4 .不能避免争论，冷静地处理顾客的投诉，或者和上司商量，自己这样想。5 .要负责，如果有错误马上向客人道歉，在客人满意之前不要推给其他部门。6 .专心倾听，特别是倾听吵闹的客人，尊敬客人。7 .诚恳接待客人，具有专业的服务精神，友好，不怕麻烦。8 .措辞严谨，和客人使用礼貌的语言、专业知识，增强客人的自信。9 .衷心感谢您。 每个客人都选择来吃饭，应该感谢您的惠顾。编制宴会菜单的注意事项1 .注意烹调原料的组合与季节性相符。2 .要求食品刀工作长度一致，厚度均匀。3 .主要材料的光滑度。4 .根据客人的水平不同，配料也不同。5 .掌握菜单上菜的种类，不要使味道相同(特别要求除外)6 .菜单安排：一般为春清、夏淡、秋润、冬浓。一般来说，吃饭的人，要求食物价格适中，方便快捷。美食试食者(中老年人多)重视味道特色，不在乎价格。正式消费重视华丽，重视体面，服务好，追求吃的喜悦，消费场所选择高级酒店。饮食服务的综合技能一、饮食三种职能1 .加工生产2 .商品销售3 .消费服务二、饮食服务的特点饮食服务是饮食服务人员向饮食客人提供食品和酒水的一系列行为的总和，两者的工作包括互补的前台和后台。后勤服务：是前勤服务的物质基础。前台服务：后勤服务的继续和完善。 特征为： (1)无形性(2)一次性性(3)直接性(4)不同点三、饮食服务人员饥饿的基本素质1 .思想素质2 .业务素质3 .自身素质4 .心理素质四、笑容服务微笑服务是服务员礼仪的基本要求，是饮食服务员的职业本能和职业习惯，是对自己职业的肯定认识，是自己敬业、乐业精神的体现，表现了自己职业的责任感和荣誉感。1 .笑容服务不仅是一个礼貌的问题，也是一个服务质量和利益的问题，可以说是企业生存的问题。2 .笑容服务不是在某个环节，而是在饮食服务的全过程中出现。五、服务语言的要求1 .术语必须礼貌2 .语气必须委婉3 .回应快4 .声音的语调、音量适度。5 .请把字记在头上。 谢字说不出来！六、饮食服务人员的心理素质1 .有自尊心的服务意识。2 .需要迅速准确的观察、判断力。3 .需要良好的持续注意力。4 .强烈的情绪控制能力。七、服务态度要求(自主热情和耐心周到)指酒店各车间服务人员对客人所持的态度，这是诚心为客人服务的思想在语言、表情、行为各方面的具体表现，服务态度是反映服务质量的基础，优质服务从优质服务态度开始，优质服务态度是主1 .优秀的服务态度2 .充实的服务项目3 .灵活的服务方式4 .熟练的服务技能5 .科学服务方案6 .迅速的服务效率八、饮食服务六大技能饮食服务是酒店的饮食人员为饮食客人做食品、饮料等一系列行为的总和，简单地说服务就是为客人工作，饮食服务人员只要不具备熟练的服务技能和丰富的空腹服务知识，就能把美丽的实物产品和完美的劳务产品有机地结合起来，物质和精神上满足同时，饮食服务重视一系列分工与合作，但分工必须遵循不分家的原则。 并且，饮食服务的分工必须经常随着具体任务和劳动组织的变化而变化，与分工合作。 因此，饮食服务人员要全面掌握餐厅业务技术，认真练习基本工作，适应不断变化的工作需求，也是提供餐厅服务的必要条件。六大技能：托盘、布折花、放置台、倒酒、上菜、分菜托盘一、托盘的种类和用途二、托盘的操作方法根据承载重量分为轻承载和重承载两种，托盘的基准平坦、稳定、松弛(1)托运轻行李或往菜里倒酒时的操作，托运的重量一般在5公斤左右，同时轻托运是服务员的服务水平的高低之一。轻松的操作方法：1、控制柜：根据托运的物品选择托盘，清洗、擦拭，如果没有光滑托盘，则在控制柜内铺上清洁的褥子。 褥子用清水弄湿晾干，整齐，清洁美观，能避免盘内物品打滑。2 .托盘：物品的形状、体积和使用合理安排，安全、安全、方便使用，托盘的主要技巧是将托盘平整，在托运中随时保持托盘平衡，一般来说重物、高物放在托盘中，轻物、低物放在外面，先放在桌子上的物品3 .起盘：轻托一般是左手，方法是左手向上弯曲，手臂垂直于胸，肘部距腰约15厘米，手掌心向上，五指离开，从拇指端部用手掌脚后跟部分及其馀五指(7点)支撑盘底，手掌自然凹陷，手掌心不接触盘底4 .走路：走路时，头正、肩平、上身笔直，目视前方，脚步轻快，精力集中，随着步调的动作，托盘在胸前晃动，但只要蔬菜汁的酒不溢出，走路的步调可以归纳为以下5种： a常步：步调均匀b速度步(快车步)的间距大，速度快，但不能跑步。 c碎步(小速步)步幅小，速步快，上身保持平稳。 d缓冲步骤：需要通过横体时，左脚一步，右脚一步，一步接一步。 电子跑步地板的步子：跑步员工的托盘用于上楼梯的特殊步伐，其要求是身体向前弯曲，重心向前倾斜，一步一步地，不可停下来。5 .排出托盘：到达目的地后，请小心地将托盘放在桌子上，在托盘没有放置之前不要急忙取出上面的东西。 托盘容易跌倒，东西容易掉落。 以轻托方式给客人倒酒时，要随时调整托盘的重心，不要把托盘翻过来，把酒水洒到客人身上，托盘内的东西不断变化，重心也不断调整，左手的手指不断移动，把握托盘的重心。(二)点重菜，放酒和盘子的方法，被托的重量一般在10公斤左右，被托的盘子经常接触菜，有油腻的东西，使用前要仔细检查和擦洗。任务操作方法和要求：双手将托盘边移动到桌子外，右手拿托盘边，左手拿左手伸出五根手指支撑盘底，掌握重心后，用右手抬起左手，同时用左手弯曲胳膊肘，左手旋转18度，盘前不要靠着嘴，盘后不要靠着头发，右手或自然地支撑托盘前内角，什么时候重托上半身笔直，双肩平坦，走路时轻快，肩膀倾斜，身体不摇晃，接触障碍物不让步，起来，向后转，走路，放置时把握重心，平稳，动作表情简单自然，重托时可以用力，拿使用托盘的禁忌：1 .不能随便把托盘放在客人的桌子或椅子上。2 .无法用手指按压托盘底部的旋转。3 .不允许在调色板上乱扔、乱扔、乱扔。4 .保持托盘的清洁，使用过的托盘不允许夜间清扫。布折花一、布：一般长65厘米，宽45厘米，以白色为主。种类：1.植物类型2 .动物类型3 .实物类型二、布花的选择原则：1 .根据宴会的性质选择花型。2 .根据宴会的规模选择花型。3 .根据设计选择合适的花型。4 .根据季节选择花型。5 .根据客人的身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好。6 .根据主位的安排选择花形。三、布花的基本折法和要领1 .重叠2 .推3 .卷4 .穿5 .拉6 .翻转7 .拉8 .扯9 .捏设计：仙人竹玫瑰花的杜鹃叶芭蕉叶吉祥鸟扇面送来清爽丰收的玉米蝴蝶四尾金鱼圣诞节火鸡一帆风顺上菜一、料理的意思二、做菜的地方1 .副主人左手的第一个和第二个客人之间。2 .料理遵循左上右撤退的原则，在副主人右手的第一位和第二位之间撤退。三、做菜的姿势1 .上菜时，轻轻地向前走，放在桌子上，到桌子上时右脚朝前，横着放，托盘安置，动作轻快，菜名、菜上桌后，把转盘转到主人和主宾之间。2 .双手接过盘子，左右大拇指压住托盘的边缘，剩下的手指在盘子底部拿盘子，大拇指不粘在盘子边缘，指纹不影响卫生。四、做菜的时间五、料理的顺序一般程序：先点凉菜，再点热菜，再点主菜，或者点主食，甜的，再点水果。六、中国菜的礼貌习惯1 .养鸡、鸭、鱼时，要注意鸡不露出头，鸭不露出手掌，鱼不露出脊。 做饭时，不要把鸡头鸭掌鱼脊转向主宾，请向左。 特别是养鱼的时候，请把鱼肚对准主宾，而不是鱼脊。2 .在上一道新菜中，要转到主人和主宾之间表示敬意。3 .做有装饰图案的料理和拼盘时，请把图案的正面朝向主人，让客人能欣赏和吃。4 .每次上菜时，在上菜的地方，通知客人上菜。5 .上菜时要注意颜色、肉和味的搭配，注意盘子和盘子之间的距离，注意整体的美丽和效果，按前面的菜稍微整理，保持桌子的整理。七、上菜1 .摆菜是接着做菜，那是配置上台的菜。2 .上菜的基本要求：a )重视造型艺术。b )有礼貌，尊敬主宾。c )容易吃。2、配置时各菜要对称配置，重视造型艺术，对称配置的方法：一边二对称三三四四五梅花在主宾之间，二道菜在对面，依次类推。八、有几道特别料理式的菜1 .坐龙虾时需要芥末和酱油。2 .乘坐螃蟹时，洗