纠建并举以纠促建全面提高供电行风建设水平

1/7纠建并举以纠促建全面提高供电行风建设水平XXXX公司坚持“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，落实“三个十条”，加强“四个服务”，从客户最不满意的地方做起、从政府最不放心的方面抓起，努力提高服务质量，着力为民办实事，得到市委、市政府和广大客户的充分肯定，近年来连续三次在XXXX市万人评行风中名列第一，2016年荣获“中央企业先进集体”，2016年获国网公司文明单位称号。一、落实纠风工作责任制，健全工作机制一是建立各级党政主要领导负总责的纠风工作责任制，签订目标责任书，实行风险抵押金和一票否决制。二是明确部门纠风工作职责，细化分解纠风任务，定期召开纠风工作联席会议，交流通报情况，点评工作，研究解决热点难点问题，形成部门齐抓共管的纠风工作机制。三是落实行风督察制度，窗口单位每周对服务制度的执行和服务行为的规范开展自查，公司纠风办和主管单位每月开展行风督察，发现问题及时整改，建立了从公司领导到基层供电所层层负责的纠风工作机制。纠风办还建立了行风三级外部监督网络，共聘请监督员596名，每年组织活动达140余次。今年在内部还建立了延伸到供电所的监督网络，共聘请监督员82名，组织2/7培训2次，编发了工作手册。一年来，通过监督员建议，完善了95598功能，建立了社区信息员队伍，做到有举必查，所有投诉举报严格按规定调查处理、反馈。投诉举报逐年减少,今年无越级到省公司的投诉。二、积极探索纠风工作的新路子、新举措（1）实施行风预警，源头防范。行风预警，是运用危机管理探索纠风工作的一条新路子。其目的是将行风问题从事后查处转变为事前警示预防，做到关口前移，预防于前，规范于前，增强行风建设的前瞻性、主动性和有效性。2016年初，纠风办发现南陵县少数圩区收费不规范，存在“四到户”服务不到位的苗头性问题，及时启动了行风预警，发布预警通告。引起了南陵县公司领导的高度重视，采取多项针对性措施，主动自查自纠，同时在农电窗口其它单位举一反三，避免了类似问题的发生。（2）跟踪监督服务，提高承诺兑现率。2016年3月份，纠风办出台了客户报修服务质量跟踪监督实施办法。该办法主要内容是，抢修人员完成抢修任务后，向客户提供服务质量反馈单已付邮资，由客户自行填写寄到公司监察部，监察部负责客户意见的监督处理。这一办法实施后，受到市民及新闻媒体的赞扬。截至10月底，纠风办共收到“客户报修服务质量反馈单”681份，满意率,其中118条客户建议，已督促整改到位的97条，建议内容主3/7要是设备等问题，为此公司已标准化整改500台公用变压器，改造150处涉及两万户居民的低电压区域，整理600多处居民下火线。反馈信息中涉及到的2起抢修人员服务态度不好的问题，监察部已责令抢修单位领导上门致歉，并对责任人实施服务质量责任追究。目前公司已将这一办法推广应用到营销所有岗位，为丰富监督渠道开辟了一条新路。（3）坚持开展行风调查走访月活动。近10年来，纠风办把每年9月份定为“行风调查走访月”。一是由公司基层18个支部书记带队，上门走访客户，宣传供电政策，了解用电服务人员在客户的服务情况、征求客户意见和建议；二是依托政府网站，实施网上调查；三是向省、市两级行风监督员以及市民发放无记名调查信件，听取监督员和市民的反映。据统计，10年来参加走访人员达800多人次，走访企业、居民共5000余户，发放信件6000余封，收集有价值意见建议300余条。每年活动结束后，纠风办都要对意见进行分析汇总，分类解决，整改意见及整改结果逐条反馈客户。如2016年，行风调查中了解到市民交费难的问题，公司立即与8大银行进行沟通，签订了银行有偿收取电费的协议，有效地解决了银行窗口拒收、服务不热情等问题。协议签订后，公司还在当地媒体进行了公告，将处理情况反馈给客户。4/7（4）深入开展服务人员“五项修炼”。从调查中发现，服务人员综合素质不高直接影响到公司的行风建设。为此公司吸取国内众多行业先进的服务技能，结合供电企业实际，把这些服务技能归纳为“五项修炼”，分解成五项基本元素“看、听、笑、说、动”。通过三年多的持续修炼，员工服务技巧有了显著提高。2016年，有一位叫刘良玉的老人查询用电情况，深深被服务员的言行所感动，“小周姑娘态度十分亲切，有礼貌、有耐心。我因为年纪大了，有时听不清，反复问这问那，我猜想她一定会不耐烦，谁知她说不要紧，你稍等一下，我慢慢帮你查。她那甜美的话语使我非常感动，我说你的态度真好，这和以前相比，真是令人不敢相信”他在表扬信这样说到。服务人员技能的提高不仅得到了市民的称赞，还留住了外来投资者，2016年8月，湖北黄石日报头版头条刊载了名为东贝被XXXX感动的一篇深度报道。东贝2016年打算建一个年产300万台压缩机的生产基地，经过对安徽省6个城市的反复调研与论证，最终选择了XXXX市。东贝之所以看重XXXX，其中一个很重要的原因是供电的高效率和金牌的服务感动了东贝。三、作风过硬，纪律严明，惩处到位（1）开门纳谏，整改服务。供电服务涉及千家万户，公司为更好地服务人民群众，一是安排专人收听收看5/7电台热线和电视生活频道；二是领导走进电视直播室、电台热线，设立领导接待日，直接与用户进行交流；三是浏览政府网站市民论坛；四是通过新闻媒体向社会花钱买意见。今年以来，公司走进电视电台8次；领导接待62次，涉及用电客户900余户；已连续三次开展征集“供电服务建议奖”活动。共收集到客户建议68条，7条有价值的建议给予了重奖并被公司采纳。用户丁淑琴提出的“用户电表箱管理”的好建议，引起公司领导重视，随后安排专人解决。丁淑琴看到自己提出的建议不仅得到了落实，而且还获得了一等奖，心里非常感激，于是给公司寄来了一封感谢信。（2）专项治理，遏制歪风。公司纠风办针对不同时期的行风问题，采取集中时间、集中力量、集中整治的办法。先后开展职工自有电、“双百”反窃电、涉农收费、农村电价执行等专项治理活动。通过专项治理，规范了职工自用电，打击了窃电歪风，避免了供电职工以电谋私等问题。在涉农收费、电价执行专项治理中，公示了供电所长不多收农民一分钱的承诺书，统一了供电所收费票据，规范了供电所收费行为，检查纠正了电价标准执行中的差错，督促县公司出台了农村电价执行细则，避免发生关系电、人情电。今年纠风办大力开展了营销稽查专项督察和落实“三个十条”为主要内容的专项检查。制定了6类专6/7项检查表，重点检查了窗口人员违反“十个不准”的行为，纠风办每季通报情况并进行点评。专项治理中发现，电费管理中心1名职工在抄表过程中收取客户2包香烟，受到了纠风办的通报批评,扣发了3000元奖金。专项治理活动的开展，提高了员工遵章守纪意识。（3）有违必纠，惩处到位。纠风办在工作中，不间断地组织明查暗访。仅2016年，公司领导带队的大型检查活动有2次，暗访活动9次，参与暗访人员59人次。今年3月份，暗访中发现XXXX县一名供电所长中午饮酒，严重违反“十不准”，当即责成县公司免去该所长的职务。2016年，发现南陵许镇供电所“四到户”不到位，责令县公司立即处理，2名专职电工被开除，所长撤职，县公司主要领导受到了公司的责任追究。2016年9月，检查中发现繁昌县横山供电所窗口人员离岗吃饭,不在大厅。责成县公司严肃处理，有关人员分别受到了警告和记大过处分，待岗和扣发月度考核奖等,并在全公司通报批评。自2016年以来共接到行风投诉