省公司供电企业供电服务工作进行检查

1/10省公司供电企业供电服务工作进行检查为全面贯彻落实供电服务监管办法（试行）（国家电力监管委员会第8号令），依法实施供电服务监管，5月18日至6月3日，太原电监办从全省供电企业抽调多年从事供电服务的专工24人，分北部、中部、南部（包括东南部）3组，对省公司的供电服务进行了分组交叉检查。先后对11个供电分公司的11个大用户营业所、22个县（区）支公司、33个营业厅、30个农村供电所进行了检查。检查的方法主要是采用调资料、查记录报表、看现场以及现场询问等。检查结果情况如下一、供电服务监管评价各供电企业基础工作扎实，综合管理正规，工作程序合理，服务流程规范统一。经过多年的努力，建立起一整套供电服务方面的规章、制度，积累了很多好的经验。比如太原供电分公司共产党员号便民服务队高标准服务，数年如一日，受到了社会和用户的好评。2016年荣获全国优质服务十大明星班组称号。2016年对照供电服务监管办法（试行）和国家电网公司的三个十条规定，省公司主要领导亲自带队历时半年对全省11个供电分公司进行了明查暗访，特别是对营业厅、农村供电所的供电服务情况进行了检查。处理违反供电服务监管办法（试行）和三个十条规定的投诉举报事件114例，处理相关责任人2062/10名，并在山西电力报上向社会进行公开报道。今年，又在全省范围内展开了量、损、价、费的全面检查工作，并重点开展了对内清帐务、清资产、清库存，对外开展了包括小电厂、居民户在内的营销普查即三清理一普查的专项检查工作。并抽调11个工作组进行了抽查，查出了问题、找到了差距，制定了整改措施。通过这些行之有效的措施，大大提升了供电服务水平。在2016年全省行风评议中，11个供电分公司均在当地位列公用事业组第一；103个支公司（含市区）中有86个在当地行风评议中名列公用事业和窗口服务行业第一名，赢得了社会各界的好评。对照供电服务监管办法（试行）检查，各项指标基本符合国家规定的要求。具体评价为1、宣传贯彻供电服务监管办法（试行）的情况国家电监会颁布供电服务监管办法（试行）后，能高度重视，积极行动，广泛宣传，全面贯彻。各供电分公司成立了学习贯彻供电服务监管办法（试行）领导组和办公室，各分公司都制定了实施办法，提出了具体的学习安排和学习目标，并有检查办法和考核措施。太原、阳泉、大同、长治、晋城、运城供电分公司将供电服务监管办法制作成小册子，分发到每个单位和营业场所，并针对性地举行了学习监管办法的考试。在学习贯彻落实环节上比较到位，各项行动方案合理有序，保证了学习贯彻任务3/10的顺利完成。有的供电企业在营业厅、供电所等地张贴了供电服务监管办法（试行）；有的企业还进行了知识竞赛，并对取得名次的集体和个人进行奖励。朔州供电分公司将电力监管条例和供电服务监管办法（试行）印在工作笔记本的前两页进行宣传，榆次支公司将供电服务监管办法录入营业场所的显示屏和触摸屏系统中，使电力用户方便查看，进一步促进了办法的贯彻落实。2、供电质量的情况山西电网总体上布局较合理，电网运行水平和管理水平都比较高，特别是经过农网改造和城网改造后，全省的供电可靠性和电压合格率都有较大的提高。供电可靠性和电压合格率报表基本符合实际情况。供电可靠性和电压合格率基本符合供电服务监管办法（试行）的要求。3、向用户受电工程提供服务的情况各供电企业在受电工程提供服务方面基本上能认真贯彻供电服务监管办法（试行）的要求，并且本着为客户服务的态度，业扩人员能主动向客户提供具备合法资质、信誉度好、质量过硬的设计单位、施工单位和电力设备生产厂家。同时简化了业扩报装手续，提高了工作效率。4、执行办理各类用电业务时限要求的情况根据供电服务监管办法（试行）对业扩报装的管理程序及审批原则，各供电企业都做出了明确规定，并就4/10各类新装、增容用户递交申请时必须提供的资料给予了明确，符合国家有关规定。2016年各分公司在受理用户用电申请方面基本上能按照供电服务监管办法（试行）规定的时限答复用户、批复供电方案。受电工程设计文件和有关资料审核期限及装表接电期限符合供电服务监管办法（试行）的要求。5、处理电力故障的情况各分公司都有完善的服务系统，设立了统一电力服务95598热线电话，提供24小时业务咨询、信息查询、服务投诉、故障报修等服务。县（市）供电企业均成立了报修中心，向社会公布了电力服务热线电话，提供24小时电力故障报修服务；并规定营业厅无休息日，设立报修服务值班室；向社会承诺城区范围60分钟内到达故障现场，农村地区的故障报修在120分钟内到达，特殊边远、交通不便地区不超过240分钟。在处理故障及时，服务社会意识强，基本达到供电服务监管办法（试行）的要求，政府和用户是比较满意的。6、对用户投诉处理的情况各分公司都十分重视投诉举报管理，基本上都坚持行风工作会议制度，并由公司主要领导和相关职能部门人员参加，对投诉举报情况进行分析，督促解决行风建设和供电服务中存在的共性问题，并且制定了举报投诉分级处5/10理、责任单位领导到会说清楚、内部情况通报、客户回执卡流转等具体措施。检查认为，各供电企业均能按照供电服务监管办法（试行）的要求，提出处理意见并按时答复用户。太原南郊、阳曲供电支公司，2016年度实现了零投诉，大同、晋中供电分公司2016年14月份实现了零投诉。7、信息公示的情况各分公司在所有用电营业窗口的显著位置公示了用电业务办理程序、电价和收费标准（包括高可靠性收费标准和功率因数调整电费表），有的还将这些内容录入触摸屏系统，方便用户自己查阅，并配置了专责管理人员及时更新信息，做到了信息公开。8、供电企业信息披露情况各分公司都采用了多个层次、多种方式、多种手段披露供用电信息。在对外网站上有专门的信息发布栏目，对电价、营业网点，故障报修及客户投诉设有专门的网页，并进行信息发布，组织厂网联席会及信息发布会，邀请政府经济管理部门、各大电厂及有代表性的电力用户参加，对供电情况、发电情况、设备检修情况等信息进行发布、披露。9、执行国家规定的电价政策和收费标准的情况各供电企业的供电所营业室全部悬挂了现行电价表，6/10基本上能正确执行国家电价政策。农村电价执行比较到位。两改一同价以来，农村分类综合电价中的居民生活用电全部降低至元/KWH，并且做到了三公开（电量公开、电价公开、电费公开）、四到户（销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户）、五统一（统一电价、统一发票、统一抄表、统一核算、统一考核）。每月对农村居民的电价、电量、电费进行公示，效果显著，得到了用户的认可。大工业电价的执行情况比较好。能够按照水利电力部、国家物价局（83）水电财字第215号文件的要求办理。并对100KVA及以上的电力用户执行了功率因数调整电价。10、实施停电、限电的情况各分公司供电设施计划检修停电基本上都能提前7天以上向社会公布停电区域、停电线路、停电时间。因供电设施临时检修需要紧急停电的，一般都提前24小时通知重要客户。分公司每月召开一次检修计划平衡会，有关部门和大电力客户参加，平衡计划决定后，文件下发有关大客户，并在因特网上发布。涉及到城市居民生活用电的停电，由所在县（市）公司提前7天在报纸、电视、乡村广播等主要媒体上公布，公布内容包括停电区域、停电线路、停电时间，并通过电话通知重要客户；对临时停电，由各县（市）支公司提前30分钟向主要电力客户通报。因电网7/10发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、限电的，能严格按照政府部门批准的限电序位执行。11、需求侧管理和紧急供电义务的情况各分公司通过多种形式鼓励客户避峰、错峰用电，削峰填谷，提高了设备利用率、功率因数和电压质量，减少了能源消耗，使客户在科学用电、合理用电和节约用电方面增强了意识。并对通讯、广电、银行、铁路、金融等部门的用电，按照不同要求分别制定了应急预案，组织了定期和不定期的反事故演习。针对突发事件导致的突然停电情况，各分公司根据实际情况制定了科学、合理、操作性强的紧急供电预案。二、存在问题及整改建议1、宣传贯彻供电服务监管办法（试行）方面国家电力监管委员会颁布供电服务监管办法后，在省公司、分公司层面上是比较重视的，贯彻的力度是比较到位的。但是，在部分县（区）支公司和农村供电所还存在认识不到位的现象，部分电力员工在学习上还存在理解不深刻现象，把供电服务监管办法和国家电网公司的供电优质服务混为一谈。2、供电质量方面山西电网总体上布局合理，但个别地区的网架结构还比较薄弱，由于近年来电力负荷增长较快，两网改造8/10后的城市电网和农村电网已有较多区域不能满足用户的需求。供电可靠性全省大部分供电公司的供电可靠性采用RS3标准，即统计中不计系统电源不足产生的停限电时间。但有的供电企业在可靠性统计中把因电网结构和调度原因造成的停限电时间也剔除掉了。居民电压合格率方面检查中发现个别供电企业电压监测点的布点位置不规范，有的居民电压检测点装设在配电变压器的出口，没有装在用户端，且电压监测点的实装数量不足。应严格按照国家有关的规定，对城市居民和农村居民的电压进行监测和统计，对监测点不足的地方应予以补足，对统计不详的要进一步完善和细化。3、向用户受电工程提供服务方面供电企业在规范不得对用户受电工程指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位方面做了大量的工作，三不指定基本上得到贯彻和落实。但有个别的工程没有工程委托合同书，且委托书内容也存在不规范的条款。4、信息披露方面经查供电企业均能在当地的报纸、电台和有线电视上进行信息披露，但信息披露不全面。比如供电质量指标、用电投诉处理情况等没有及时面向广大电力客户发布，有的供电分公司调度信息仅在内部局域网站上发布，电力9/10客户一般不能登录。应针对信息披露工作标准制定专门的披露制度和工作细则，特别是对供电质量指标、用电投诉处理情况应当在当地公共媒体上及时公开披露。5、执行国家规定的电价政策和收费标准方面检查中发现，由于个别工作人员对电价政策的理解不深不透，至使部分供电企业存在电价执行不到位的情况。比如在界定商业用电中个别企业还存在把握不准的现象；在执行农村分类综合电价方面个别地区还存在范围界定不准的现象。有些供电企业在执行力率调整电价方面，缺乏对电力用户的正确引导，未考虑用户长期低功率因数运行对电网损耗、设备利用率方面带来的危害。供电企业内部的多经、三产和办公场所、职工用电方面经过多年的整顿、治理，供电企业在内部用电上做了大量的工作，取得了长足的进步。但是，在检查中发现个别供电企业内部的多经、三产和办公场所在执行国家有关的电价政策方面尚需进一步加强。6、供电企业实施停电、限电情况在实施停电、限电情况方面，个别分公司虽有月度检修计划，但是临时停电较多。有的供电企业因供电设施临时检修需要停