实施文明优质服务应标本兼治

1/7实施文明优质服务应标本兼治随着农村合作银行的改革不断深化，服务职能越来越明显，服务范围越来越广泛，服务质量的重要性越来越突出。因此，对于农合行如何树立服务意识，提高服务质量，更好的提升农合行形象，逐渐摆在我们管理工作重中之重的位置。笔者结合工作实际，多次下基层网点走访，通过观察、暗访、座谈等方式，对当前农合行文明服务现状进行了了解，现提出一些浅薄的看法，供参考。农合行和国有商业银行一样，作为经营货币及货币资本的特殊企业，既是现代农村经济的枢纽，又是服务于客户的第三产业。在某种意义上来讲，竞争是农合行发展的第一推动力，服务是农合行的天然属性。农合行的全部经营都是通过为客户提供各种金融服务来实现的。谁能为客户提供全面、优质、高效的金融服务，谁就能适应竞争、赢得竞争的主动权，谁就能获得更大的市场份额和经济效益。提供全优、高效的金融服务是农合行的战略选择，是生存与发展的根基，也是在激烈的金融竞争中生存与发展的重要途径。一、当前农合行服务存在的问题服务是农合行永恒的主题。随着农村金融体制的改革和发展，服务的内涵由卖方市场下的微笑服务，已发展到买方市场下的优质服务。农合行在服务过程中暴露的2/7问题也日显突出。主要体现在1、思想上“重客观、轻服务”。有的农合行员工总是埋怨农合行牌子不硬、工作环境不优越，还有的员工没有从思想上真正认识到优质服务的重要性，加上在市场经济大潮的冲击下，受社会上的拜金主义享乐主义和极端个人主义思想的影响，服务意识淡薄，只求待遇、不愿服务；有的员工不能深刻理解优质文明服务的内涵，把优质文明服务单纯地理解为柜台服务、窗口服务，认为优质文明服务只要柜台人员做到语言文明、礼貌待客就行了。2、态度上“脸难看、事难办”。近年来，农合行相继出台了规范化服务标准，提出了很多优质服务的建议和要求，但仍有少数员工接待顾客不仅不起身相迎，反而扳着面孔不认真回答提问；办理业务磨磨蹭蹭，行动缓慢，目无顾客；稳老户、招新客、赢得客户势必成为空话。3、内容上“花架子、表面功”。有的基层网点开展优质服务，只限于发号召、造声势，各种宣传、文件、措施、制度满眼皆是，说在嘴上，贴在墙上，就是没有落实在实际行动上，态度生冷、生硬，办事推诿的问题依然存在。有的单位由于认识上的偏差，一讲优质服务就是微笑服务，认为笑脸相迎、和蔼可亲、不讲忌语、规范用语就万事大吉，错误地理解了服务的内涵与外延。4、手段上“设备差、效率低”。近几年，农合行3/7的硬件建设有了很大的发展，但是，电子化程度还很低，服务项目不多，电子计算机人才较少，好多员工只会操作不会维修，就连很小的故障也不能排除；有的在业务操作中不认真、不细致、不规范，结果发生差错，给农合行造成损失；有的汉字输入还局限于拼音，识假能力薄弱，工作效率很低，业务差错时有发生。5、环境上“不整洁、形象差”。有的农合行营业大厅、办公室内、外部环境有脏、乱、差的现象并没有彻底根治。有的网点固然受条件所限，但是连起码的整洁干净也做不到；有的单位虽然是一流的装璜，一流的设备，卫生工作却很糟；在员工队伍中有衣冠不整的，有浓装艳抹的，感觉与实际工作相当不协调。二、提高农村农合行服务水平的对策思考对于农合行而言，服务是业务经营的载体。优质文明服务无疑是农合行生存发展的基础，是立行之本，强行之路。农合行的服务宗旨应是“客户至上、信誉第一、依法经营、文明竞争、爱岗敬业、高效廉洁”；服务理念应是“服务、服务、再服务，优质、优质、再优质”，用优质服务的强大推动力，促进业务稳健、安全、高效地发展。（一）提高思想认识，确立“服务第一”的观念。农合行要在社会活动中找准自己的立足点，把服务提到第4/7一位，树立“服务第一”的思想，用优质服务赢得市场、赢得竞争、赢得信誉、赢得效益；其次确立“客户第一”的观念顾客是农合行的衣食父母，为顾客办理业务，不是农合行照顾客户，而是顾客给农合行提供了一个服务的机会，人人为我，我为人人，只要你心中有顾客，顾客心中才会有农合行。顾客是水，农合是船，失去顾客，只有“搁浅”；再次确立“信誉第一”的观念信誉高于一切，信誉是市场经济发展中必须遵循的一个重要原则。因此每位员工都要以主人翁的姿态搞服务，“行兴我荣，行衰我耻”，从我做起，从每一件小事做起，提升服务层次。（二）文明规范管理，抓好重点环节。山不在高，有仙则名；水不在深，有龙则灵。富丽堂皇的外部装璜固然重要，但优雅、温馨的服务环境更重要。有一个良好的环境，就能使人有一种宾至如归的感觉。每个营业单位都要有规范醒目的标识牌、对外营业时间牌、业务品种牌、利率汇率牌、日历时间牌、业务引导牌、服务监督牌、顾客意见簿、文明服务公约等，行名、行徽要规范，要配备沙发椅、茶几、暖瓶、水杯、眼镜、验钞器等便民措施，地面干净，桌面整洁，墙面漂亮，窗明几净，做到清雅、整洁、明亮、舒适；加大投入力度，改善服务条件，逐步实现服务手段科技化、电子化、网络化，让科技为农合行经营发展插上腾飞的翅膀；员工的一举一动、行为规范代5/7表着农合行形象，必须处处严格遵守，每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，各个环节都要有统一、详细、明确的标准。员工在上班时间必须统一着装，佩带工号牌，接待顾客要做到“四个主动”、“五个突出”，也就是顾客临柜主动打招呼，存款拿不定主意主动当参谋，取款额度大主动帮包装，客户遗失物品主动帮寻找；对待客户突出一个“礼”字，说话和气突出一个“美”字，关心客户突出一个“帮”字，认真负责突出一个“准”字，讲求工效突出一个“快”字。整个服务过程做到仪表端庄，气质高雅，用语文明，服务优质。（三）重视业务培训，提高服务技能。员工素质是提高服务质量的基石，没有过硬的本领，就难以实现优质服务。因此，要教育员工努力学习业务知识、业务技能，不断提高自己的实际工作能力和法规意识，以适应工作的要求。办理业务时要做到快、准、好，“快”就是办事快捷、高效。“准”就是准确无误。“好”就是主动为顾客当参谋，解难题，让顾客高兴而来，满意而去。营业人员最起码要有电脑操作技能和电脑维修技能，能准确、熟练、短时间内排除一般性故障。要组织业务技术比赛活动，对会计、出纳、信贷等各类人员都要实行培训上岗制度，先训后考，杜绝只考不训，或以考代训。对各项业务技术能手要大张旗鼓地表彰、奖励，形成一种全员学业务、学技术，比学6/7赶帮的良好风气。要以顾客满意为准则，深刻理解服务的内涵，以优良的设施，优秀的素质，开展全方位、多元化的服务，不断提高顾客的“满意度”。在此基础上，进一步创新机制，服务内容、服务功能等方面都要随着市场的发展不断推出新品种、新方式，从而增强服务的活力与生机。（四）扩大服务内涵，推广金融产品。在一部分条件较好的农合行实行大堂经理制。大堂经理要主动和前来办业务的顾客打招呼，为顾客当向导，作咨询，并随机处理各种突发事件，关注顾客物品的携带保管，在顾客和柜台间架起一座理解信任的桥梁。农合行要利用人才优势，充分掌握各种金融信息，有条件的地方可开通金融咨询热线，在帮助居民选择储蓄种类的同时，开展其它金融信息咨询和公益服务，包括兑换残钞和大小钱服务，识别假币服务，复算利息服务。开办金融公益服务没有收益，但对于改善农合行在社会公众的印象大有裨益，也就有了在激烈的市场竞争中可以利用的无形资本。五营造优质服务氛围，完善绩效考核机制。首先是要发挥团队精神。内部团结协作是促进对外服务的原动力，只有内部服务意识增强了，农合行上下级之间、机关与基层之间、经营网点之间、部门与部门之间、员工与员工之间才能建立起良好、和谐的关系，从而增强农合行7/7整体凝聚力和战斗力，更好地开展对外优质服务。要实实在在