工商银行xx支行创建“文明规范服务示范单位”事迹材料

1/6工商银行XX支行创建“文明规范服务示范单位”事迹材料工商银行XX支行创建“文明规范服务示范单位”事迹材料中国工商银行XX支行营业室,地处XX市XX14号，现有26名员工其中理财师4名、大堂经理3名、柜员14名，营业面积1600，营业厅分为大堂咨询引导区、客户等候区、电子银行区、现金区、非现金区、自助银行区、低柜区和后台区、贵宾理财服务区和个贷融资区。XX这座拥有悠久历史和厚重文化的古城，正以蓬勃的热情与力量实现着飞速的转变。在这变革的时代，中国工商银行XX支行营业室，既总行级财富中心，是XX第一家零售银行的旗舰店。从筹建到发展，历经17个月脱胎换骨的嬗变，完成了管理架构、业务流程、岗位标准规范、客户管理模式、内外流程整合、网点布局改造、绩效考评优化、员工技能培训、服务模式升级等十大改变。服务品质、服务效能得到了社会民众的广泛认可，成为古城XX金融服务的标志。被中国银行业协会评为“2016年度中国银行业文明规范服务示范单位”。荣获2016中国年度理财总评榜XX分榜“2016年度XX地区最具价值银行财富中心”。获得工行省行级“巾帼文明示范岗”、省行级“最佳网点”等荣誉，涌现出了以工总行“优质文明服务先进个人”2/6XX、XX为代表的优质服务明星。如今，工行XX支行营业室以全新形象和卓越服务装点着美丽的古城，为古城人民带来全新的金融体验，成为金融行业中盛开的一朵奇葩。一、以人为本、卓越服务，彰显零售银行个性化服务特色该营业室是一家区域大型综合网点，客户流量较大。为了充分体现专业、专心、专为您服务的宗旨，在对网点的硬件、软件进行全面升级时处处注重人性化管理，将营业厅进行了科学合理的规划和布置一楼营业区域划分大堂咨询引导区、客户等候区、电子银行区、现金区、非现金区、自助银行区、低柜区等八大区域；二楼设置为贵宾理财服务区和个贷融资区，以满足客户的不同需求。为进一步改变服务模式，制定了全新的统一迎客、送客流程和高峰期疏导客户流程。按网点日常工作、特别天气、节假日、各节气等不同的时节、分不同工作时段，采取适时的温馨问候和提示语言，使服务更加精细化和人性化。每逢节假日，向客户推出了“自助设备指引图”、“金融服务指南”和“休假网点营业时间及附近营业网点金融服务指引表”，引导客户就近办理业务，方便客户金融需求；制作温馨提示牌，提醒客户保障好自己的资金安全，3/6防范投资风险等等。在自助区配备电话银行95588专线电话；改进各种自助设备提示牌等等，将服务细化为客户服务的每一个细节之中，通过一项项服务措施的推进，使服务工作紧跟客户需求，人性化的服务方式为它们赢得了愈来愈多客户的信任与喜爱。同时，网点服务设施的人性化配置，也体现了以人为本、以客为尊的思想，柜台上为客户提供了糖果，客户等候区提供了各色茶品、咖啡饮品和高品质的杂志刊物，为客户等候时段专供的动画产品短片、利率基金牌使客户的等候时间成为享受。随手可取的“理财宝”、“产品介绍”以及富于美感的环境设计，无不体现出“专业、专心、专为您”的服务用心。大堂经理统一配备了无线耳麦，客户经理配备了腕式收发表，每个柜台配置精巧呼叫器，在大堂设立的分区叫号器和无线沟通系统，使一、二层和各区域呼应及时，分流有序，引导有方，服务到位。高效、快捷的服务最大程度地满足客户的需求。在贵宾理财室，素质优良的客户经理及理财助理，为客户提供一对一、高质量的理财策划服务和个人资产增值套餐业务，提高了客户个人资产的私密性，彰显个性价值的理财服务。它们以服务为生存本色，以其独有的精品服务品牌，4/6吸引了省内外百余家银行、网点，国内外的著名大学学者、行内外各级领导不间断的观摩指导，使该营业室服务品牌效应与日俱升。二、不断进取、永不停步，提升服务品质银行业的竞争归根结底是服务的竞争。他们结合实际，制订和完善了严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，要求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背，并熟练的、规范的加以运用。推行每日服务十项流程，明确了员工在着装礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、接待礼仪、礼貌用语等五个方面的行为规范。工作的各个环节都做到了统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友爱、温馨，产生对银行的一种归属感。每天的晨会是每位员工的“必修课”，通过晨会，学习金融新产品、新业务，更新服务理念，树立主动服务意识，不断适应业务创新，满足客户服务要求。它们通过晨会这种行之有效的形式统一当天员工思想，激励员工情绪、明确当天工作、提震精神、练习基本服务动作、锻炼员工队伍。充分展现我们财富中心员工的精、气、神。一年365天，坚持天天开晨会。并在晨会的内容上不断完善增加晨训、晨操内容。2016年6月10日，工总行杨凯生行5/6长视察XX支行财富管理中心，杨凯生行长充分肯定XX支行成立以来零售业务发展所取得的成绩，高度赞扬员工饱满的精神状态和高昂的士气，称其代表着工行的希望与未来。XX支行营业室从岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等方面入手，邀请上级行服务礼仪讲师强化礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训。使员工的团队协作意识、个人气质和行为规范都发生了极大的转变，实现了团队整体服务能力的提升。今天，他们已经展现出中国工商银行全新的服务形象，体现出卓越的企业文化和特有的服务理念。三、实施服务创新，追求卓越品质，着力打造工行形象。服务无止境，银行的服务更无止境，提升银行服务质量是一场没有终点的跋涉，XX支行营业室，坚持以打造最好零售银行为己任，树立这一高标准，严格要求的目标，实际上是为自我定下要做最好银行服务长征式的决定。需要的之后每一天里，每一位员工，坚守理想，不断在重复中去完善，不断在市场变化和客户要求中，创新自我、优化自我，两年来它们不断进行服务创新，这些创新措施连续两年被省行作为服务创新材料上报总行。他们采取跨行业现场体验学习的形式，组织员工到6/6全国文明的火锅店“海底捞”参观学习，感受他们的特色服务。同时在营业大厅增设婴儿车、宝宝凳、残疾人推车等服务工具，新装功能强大的新一代智能排队系统。不仅有“个人现金”“单位现金”“理财金”等服务功能。更新增了“预约时段服务”“短信取号服务”“异地取号服务”“联机查询排队服务”“联网核查服务”“客户信息传到”“身份证复印”“优质客户识别提示服务”“温馨祝福服务”“窗口服务评价”等十项创新内容，为提升服务品质发挥很好的作用。服务转型升级给它们带来了网点经济效益的大幅度提升。2016年全面完成支行下达的各项任务指标，其中各项存款完成任务的123、中间业务完成任务的118、电子银行各项指标均超额完成任务、实现利润1358万元人均达到52万元，各项任务指标较2016年增幅均达到25以上；2016年上半年全面完成支行下达