浅谈对贵宾客户服务和管理的技巧

1/4浅谈对贵宾客户服务和管理的技巧临海靖江支行的旁边有一个股份制商业银行，每天很多人都会从该商业银行取很多钱到我们农行来办理业务，保安员就会把那些提着大袋钱的人引导到贵宾室办理业务，可往往那些提着钱的人都是办理汇款业务，没有一分钱存在农行，却在享受着贵宾的待遇，而那些真正的贵宾客户进来看到贵宾室里面那么忙，有的就不办业务走了，而有的则到外面领票排队去了，这让我们产生了疑问，我们到底是在为谁服务到贵宾室办理业务的就是贵宾吗就是对农行有贡献的人吗每天都会有人提着大袋的钱往贵宾室跑，可我们的存款为什么就上不去呢显然，要使商业银行的贵宾客户变成我们的贵宾客户，就得在贵宾客户服务和管理的技巧上作如下思考。一要细分市场和客户。在我们不知道哪位能成为贵宾客户的时候，我们先让那些提着大袋钱的人到贵宾室办理业务，在与客户的交谈中认识客户了解客户，做好客户定位，细分客户。银行服务即使做得再好，也会有一部分客户不满意，但是这部分客户也许并不是我们的目标客户，所以这也是一个双向的调节过程。“在国外，还有专门针对牙医的银行，骨科医生绝对不是目标客户。”因此，对于银行来说，未来的服务对象将越来越细分。而细分的结果就是银行的服务资源被最好地优化，从而用有限的资源2/4发挥最大的效益。二对不同的客户实施差别化、个性化的营销和服务策略。一是根据信用状况、规模大小、产业前景等将客户细分为黄金客户、重点客户、优质客户、一般客户、限制客户、淘汰客户，并在此基础上，实行不同的管理。二是优化服务质量，为客户提供个性化服务、专业化管理。持续、细致地挖掘客户需求，最大限度地满足客户需求就是它的核心企业价值观，这也是使农行得到社会各方面认同的重要因素。分层服务、差异化服务、“一对一”服务和个性化服务，以专业化的客户关系管理，使客户结构进一步优化，服务品质也得到进一步提升。例如，在网点设置贵宾室，并按区域设置理财中心。同时，实施一系列举措提升服务管理的专业化水准。例如组建个人客户经理队伍、组织柜员参加专业礼仪培训等等。从个性化服务品种的推出、服务品牌的创立到服务环境的改善、理财品种的多元化等，一步步把客户引入农行的大门。同时，维护和拓展贵宾客户，做到11拓展客户，11维护高端客户，淘汰低端客户，11个性化理财设计和服务，从一个客户发展到N个客户，在与客户的交流中知道他们需要什么，而不是盲目的为客户提供一些他们不需要的产品和服务，为此，我们要做到“四个知道”，即知道客户、产品、员工与竞争对手，做好精细化经营；通过调研等方式加强对客户了解；3/4通过学习和培训，加深对产品的了解；细分客户，细分市场，扬长避短，充分发挥自身优势。三重点营销。一是为提升优质客户的满意度和忠诚度，客户经理要拓展、走访重点客户推介营销业务新产品，举办现场业务讲座，做好客户的开发、维护和管理。二是设立贵宾室、VIP窗口，开辟“绿色通道“，指定综合素质高的柜员专门服务，引导VIP客户在统一窗口办理业务，提高服务效率。三是制定理财业务的宣传、推介、营销方案及产品营销考核办法，组织理财业务培训、组织对重点客户、系统客户重点产品的推介与营销，承担为高端客户理财的人员的拓展，重点推广理财产品的营销。走进客户，实施“人性化“服务。营销的最高境界就是尽力地去了解客户，以致于推介的产品能完全符合客户的需要；营销成功的关键是要走近客户，清楚地知道客户是谁，在想什么，做什么，怎么去赢得客户的好感，了解客户的需求。要以客户为中心，根据客户的不同需求，实施人性化营销和服务，尤其对高端客户要提供个性化服务。四是整合资源，联动营销。细分客户群体，根据客户需求，提供一条龙服务，如客户有理财渴望，我们可以推介通知存款、基金、本利丰、汇利丰、保险等理财产品，以最大限度地满足不同客户的需要更好地为他们提供优质服务。如客户账务往来频繁，就巧妙运用网银业务异地汇款手续费较低的特点，4/4及时为客户推介、指导网上银行业务的操作程序，打开网银营销的局面。只有实现理想主义价值观导向和务实主义价值观导向的动态平衡定位，银行才能在推动社会发展的进程中获得自身不断创新和核心竞争力不断提高的动力。四、细节管理细节就是细小的事情和环节。“山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”可以说,细节是农行灵魂的所在,也是金融同业之间差异化的最本质反映,是农行核心竞争力的具体表现浪花显示了大海的美丽，但必须依托于大海。细节也不是孤立存在的。细节的成功看似偶然，实则孕育着成功的必然。忽略每一个细节，意味对整体的放弃。从细微处入手,让客户服务满意,走得舒心从我做起，多用些时间来思考如何在