了解客户需求，满足客户需要

1/3了解客户需求，满足客户需要银行，是金融服务业的重要单位，它面对的是形形色色、成百上千的客户群体。银行客户服务自然也是银行业中永恒的话题。通过沟通交流、信息挖掘，了解客户的真正需求，并用优质的服务满足客户需求，这是银行从业人员的最主要目标之一。经济社会发展和资本市场的活跃，使得个人金融需求急速增长，银行的业务量比以前更大、服务的复杂程度也更高，从而出现了饱受争议的银行排队现象。笔者认为，如果单单是为了解决银行排队问题，减轻银行网点负荷和缩短客户等候时间，银行能采取多种措施，如加大对重点区域网点资源投入，增开服务窗口，延长营业时间，引导客户自主使用电子银行等。但是，使用这些方式手段的一个根本前提，就是要真正地了解客户需求。只有了解了客户想要做什么，想达到什么目的，才能采取相应办法满足客户。客户，尤其是大客户，是以自身接受到的服务所产生的满意度水平来评价衡量银行的服务质量。这种评价根本上是一种带有主观色彩的感情评价，只有客户感觉银行提供的服务能让他舒适、称心，能够满足他的真正需要，客户才能给予银行正面的积极评价；反之，如果客户的需求得不到满足，甚至是得到了糟糕的、恶劣的服务，他自然而然对银行服务嗤之以鼻。虽然不是所有的客户都能享2/3受到优质的银行服务，但是，所有的客户都期待着我们能够主动为他们提供真诚的贴心服务。因此，对待客户就像对待自己的亲人一样，主动地为客户着想，永远比客户先一步想到结果，永远比客户晚一步拥抱结果，这是银行赢得客户基本理念。具体而言，了解客户需求，满足客户需要，可以从以下四个方面加强工作，提高服务水平1、对客户显示良好的积极态度在为客户办理业务，与客户进行沟通的过程中，客户会遇到许多问题需要解决，甚至会对银行的产品或服务产生抱怨和投诉。这个时候，客户期待的是银行对其显示积极的态度，重视并及时解决其所反映的问题。对银行来说，危机即是转机，即是机遇。及时解决好客户问题，是增强客户忠诚度的最好方式。2、建立标准化的服务体系标准化意味着效率的提升，是银行富有竞争力的表现。在银行内部建立标准化的服务流程体系，可以在一定范围内，对所遇到的客户问题按照流程来处理，从而减少无序所带来的效率低下，在最短时间内完成对客户的服务供给。这也正是所有客户在快节奏生活下对银行服务的一种期望。3、主动服务，用心为客户着想3/3银行的客户服务不是等着客户提出要求才有所行动，而是要做到先客户所想，急客户之所急，忧客户之所忧，变被动服务为主动服务。积极了解或引导客户的服务需求，提供情感关怀式服务，通过对客户体验与感知的刺激，使服务成为切合客户需求。4、从细节着手，提高客户满意度日益激烈的银行业竞争形势，要求银行工作人员注重做“服务”的文章扩大服务的周延，细化服务的内涵，以完善的细节来加深客户的服务体验。如果能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。建行拥有众多的客户，与千亿元的市值相比，亿万客户给予建行的良好口碑、信用评价和价值认同，才是一家建行未来长远发展的根本生存之计和不竭动力。因此，了解客户需求，满足客户需要，做好客户服务，提高客户满意度，是