如何提升农合行客户的满意度

1/5如何提升农合行客户的满意度摘要对顾客满意度研究的最终目的并不仅仅是实现顾客满意，重要的是实现顾客的忠诚。然而由于中国的金融市场长期被卖方市场统治，很少有银行真正关注到消费者对银行的满意和忠诚情况。本人开展了此次农合行满意度、忠诚度的调查，旨在了解目前顾客使用银行的情况、了解顾客对我们农合行的忠诚度及满意现状，并深入探查其背后原因，为我行改进自身、提高顾客忠诚度提供有益并有效的建议。关键词满意度服务效率近几年来，国内各大银行纷纷在海内外上市实现扩张，在资金运作能力及经营规模等硬实力指标上都取得了明显的提升，然而在服务理念、服务效率及顾客关怀等影响顾客满意度的服务软实力指标方面却没有明显的提升的迹象；虽然我们农合行在营业时间调整、自助柜员机投入、营业厅环境改造及员工的服务态度等方面做了大量的工作，但从顾客满意度监测调研的结果看，总体满意度评价并没有明显的改善和提升。从心理学角度看，顾客服务满意度评价结果由顾客的“预期服务感受”和“实际服务感受”两方面的差距决定，当“实际感受”高于“预期感受”时，顾客对于服务的顾客评价表现为满意，相反，当“实际感受”低于“预2/5期感受”时，则顾客评价表现为不满意。本人在基层支行展开调研，发现以下几个方面问题严重影响了我行服务满意度。一、服务环境方面1、从“环境舒适”上看，我农合行与其他商业银行比有较大的差距，特别是硬件跟不上，有些网点空间较小，装潢老化、桌椅陈旧，更谈不上其他各方面配套的服务需求，如提供报纸、杂志、饮水、雨具等客户关怀层面的内容。2、无等待叫号系统，无保安人员。在营业厅内外经常有各类闲杂人员在闲逛，引起一些大额存取款客户的担忧，营业厅没有配备保安人员在现场维护秩序，也无现场引导员，如果真的出现治安问题也不知道能不能及时得到控制。3、有的网点无自助柜员机，无法提供24小时服务，给客户带来不便。有自助柜员机的网点，自助柜员机安装在马路边，周边治安环境比较差，顾客比较担扰取款的安全性。二、服务效率方面“服务效率”是顾客对于银行满意度评价最为重要的一个指标，大多消费者认为现在到银行办理普通业务，半个钟头是免不了的，也是可以接受的，但是“服务流程3/5复杂”、“办理窗口少”和“人员操作不熟练”是“服务效率”低下的表现，也是造成长时间等待排队的主要原因，由于需要较长的等待时间，客户逐渐产生了焦虑心情。1、我们农合行业务流程设置繁杂，业务处理效率低下，特别是未上柜员制的网点，办理窗口少，不少过时的操作环节又未能得到有效的改善和优化，客户导向的服务理念得不到真正的体现，影响了服务质量。2、我们农合行对顾客反馈的意见和需求进行分析处理并做出快速反应的机制尚未发展成熟，令客户比较失望。3、少部分柜员责任心不强，专心度不够，一心多用，同时交叉操作多个客户的业务，服务效率没能得到提高,反而给客户造成一种表面上的混乱。4、由于缺少大堂经理，无人指导客户填写单据，拖延了办理业务的时间。三、安全性方面“安全性”也是大多数银行顾客非常关注的内容，他们担心提交给银行齐全的个人资料有没有作安全保护和管理，不知道会不会外泄到其他地方。替客户保密是我们农合行开展会计工作的一项重要原则，据本人调查发现，员工在吸储的同时会不经意的泄露客户的信息。在客户电话咨询本单位对公帐户余额时做的不严紧，未核实对方便4/5随意将帐户余额透露，使客户心有不安。四、服务态度方面优质的服务态度,规范的服务行为是留住客户的重要前提。我行推行优质文明服务以来，一线员工基本上都能做到“站立服务”、“三声服务”，服务态度很好，但在向客户解释问题，推荐业务方面时有语言表达欠佳，致使客户听不懂，不理解，不合作，不接受。本人从对客户调查结果看，大多数客户对于银行的服务质量其实也并没有抱太高的期望和苛求，很多客户到银行营业厅都是有明确的任务去办理业务，主要集中在存、取款、转账、汇款、缴费等，而很少去“感受服务质量和享受的”，“尽快解决问题”是他们最大的需求，等待时间在“半个小时左右”也是可以接受的，他们对于银行的服务最为关注的三项内容也就是“服务效率”、“安全性”和“环境舒适”。本人认为我农合行还处于从“业务导向”向以客户为核心的“市场导向”转变的漫长过程中，随着我国经济的快速发展，客户对于银行业务的需求也在发生巨大的变化，以理财和个人信贷业务逐渐成为银行重要的利润来源，由此也要求银行网点在功能上作新的定位和职能转型，在未来银行网点应从传统的“出纳网点”升级为“咨询及销售平台”，将交易型业务引向自助型服务，提升服务效率，降低营运成本，从而可以集中精力提升服务水5/5平和质量。本人提以下几点建议来提高我行客户的满意度1、加大硬件设施和环境的改善。在人流较为密集的重点区域提高机的分布并加强维护。2、合理优化服务窗口，提升服务流程人性化。在较大的支行设立大堂经理岗，保安配备到位。3、大力推广电话银行、网上银行等自助服务，提供更具人性化的系统服务，提高“安全性”，提高银行网点内部的分流和工作人员指导能力。4、加强对柜面员工的培训，规范语言表达方式，提高语言表达能力。经济环境的复杂多变，对消费者选择银行产品产生了重要的影响。为此吸引