推行差异经营理念 强化客户培育管理——对农村信用社实行差异化经营和服务的思考

1/10推行差异经营理念强化客户培育管理对农村信用社实行差异化经营和服务的思考随着农村金融体制改革逐步深入，农村金融竞争日趋激烈。为有效解决农村信用社与多层次、多元化的客户需求对接难题，求得快速发展，必须转变经营理念，适应市场需求，发挥自身优势，实施差异化经营策略，从而确立独特的竞争优势。如何适应新形势，实施差异化经营战略，实现农村信用社又好又快发展，是农村信用社经营管理上应关注和探索的课题。农村信用社要想有效对接客户多层次、多元化的金融需求，必须根据企业自身实际、所处经营环境和客户需求特点，对传统的经营模式进行创新，实施差异化经营策略，实现服务供给与客户需求的有效对接，确立独特的竞争优势，找到实现企业综合价值目标的最佳途径。但是从目前情况看，农村信用社在财富管理、内部管理、金融产品、服务等方面，思路不够开阔，重点不够突出，在经营管理上仍墨守成规地沿袭旧习，以及金融服务功能的同质化现象，弱化了农村信用社的市场竞争力。明确客户重点实行差异化市场定位客户是在市场竞争中生存和运动的。随着农村经济、金融的快速发展，给人们带来了金融消费观念和消费行为2/10的转变，在客户的选择上，促使农村信用社应围绕自身经营发展战略开展市场调查和筛选，对区域内的经济结构、产品结构、企业结构等方面按照市场原则对客户进行分析一是要符合国家政策导向的原则。无论是哪一类客户，都必须符合国家的产业政策和法律法规，这是农村信用社选择客户必须坚持的首要原则。二是要符合农村信用社市场定位的原则。农村信用社市场定位在“三农”，离开了“三农”，农村信用社就成了无源之水，无本之木。这决定了农村信用社必须把与“农”有联系的客户作为优质客户首选的对象。三是要坚持择优避劣的原则。农村信用社要对自身的优劣势有非常清醒的认识，对优势领域，要充分发挥网点和经营灵活的优势，去争取客户、培植客户。对劣势领域，要做有进有退，以免造成不必要的资源浪费。四是要坚持区别对待的原则。大量的劣质客户占用了农村信用社的信贷资源，要下决心压缩一批层次低、质量差的客户，集中有限资源向优质客户倾斜；因此，客户开发要充分考虑客户的行业、产品、规模及金融服务要求，还要充分考虑内部管理水平、服务手段和人员素质等，对风险高的行业不能违背政策和经营策略，非理性地去争夺客户。客户对金融需求的差异决定了农村信用社必须实行差异化经营，由于不同的区域和乡镇也各有自己的经济特色，这种服务地域的广泛性和差异性将会长期存在，客观3/10上要求农村信用社要结合地区实际，对不同经济区域确定差异化的经营定位。在立足支农主导基础上，适时采取巩固农村、发展城郊、拓展城区的战略，做到合理分工，优势互补。面向纯农户的农村社要立足农村，以支持农民增产增收和农业产业化调整为重点，着力巩固农村市场；属城乡结合部信用社要立足区域经济发展热点，注重做好“菜篮子”工程、水产品、种养业和农产品加工等信贷业务，重点支持个体经济发展；在城区的信用社要重点支持大型客户、中小企业和个人高端客户发展，积极拓展城区市场。提升客户价值推行差异化经营战略差异化经营对农村信用社来讲，是一个战略问题。农村信用社要坚持开发客户市场，稳住老客户，拉来新客户，培育与客户的感情，增进与客户的情谊，树立客户是我们的衣食父母的服务意识，把客户所需作为工作开展的出发点，把客户所求作为我们工作创新的激发点，切实满足客户多方位金融需求。当前，金融业普遍认同“二八定律”，也就是在营销中80的利润来自于20的客户，而80的其他客户只创造了20的利润。因此差异化经营的重点是如何将这些20的客户转变成企业的忠实消费者，而提供高质量的差异化服务就是最佳的切入点和主要内容。在实施差异化发展战略过程中，应逐步做到目标客户差异化，4/10重点客户差异化，服务渠道差异化，资源投向差异化和运作机制差异化，最大限度地提高农村信用社的管理效率和发展质量。一、加快产品更新换代，提供差异化的金融产品，努力满足客户需求农村金融需求的多层次、个性化，需要农村金融产品的多样化和差异化，获得差异优势，从而赢得市场。在存款方面，如开办支票存款、基金存款、大额可转让存单、养老金存款等业务。在贷款业务方面，农村社要在做实做细农户小额信用贷款的基础上，围绕发展特色农业，积极推广农户联保贷款、“致富通”专业大户生产经营贷款、“公司农户”生产经营贷款、“农家乐”观光旅游业贷款、农村专业合作经济组织成员联保贷款，对农民工推出农民工返乡创业贷款、农民工劳务输出路费贷款等系列产品，满足农民资金需求。城区社要对城镇居民开办固定资产抵押贷款基础上，开办住房按揭贷款、汽车按揭贷款、个人综合消费贷款、城区商户生产经营贷款；对中小企业除开办传统抵押担保贷款外，还要开办信用贷款、联保贷款、积分贷款、整贷零还贷款、循环贷款等创新型信贷产品，要不断去满足中小企业和个人高端客户资金需求。在非贷款资产业务和中间业务方面，积极开办代收代付、票据贴现、租赁业务、咨询评估业务等，逐步实现资产多元化，5/10经营多样化，不断拓展收入渠道，提高整体资产质量。二、突破传统的柜面服务，朝金融服务信息化、服务形式的多样化和全方位化发展提供差异化的金融服务。提供高质量的差异化服务就要在服务质量优、服务效率高、服务品种齐三个方面狠下功夫，扬长避短，挖掘优势资源，提供个性服务。首先，根据市场需求，拓宽金融品种，提高科技含量。在稳固存款、贷款和结算业务基础上，增加中间业务的开办和特色品种、科技含量高的服务，加强与财政、教育、医疗、通讯、保险等部门的业务合作，加快实施银行卡业务、网上银行，电话银行及投资理财服务工程。其次，推出人性化、亲情化的特色服务，以情感人。开展发送手机短信送祝福、送慰问的服务方式，开辟“大换小”、“整换零”、“旧换新”、“鉴假钞”等“保姆式”服务，用真心打动客户，变服务特色为服务优势，使农民乐意到自己的“小银行”办理业务，以便在竞争中提高客户满意度和忠诚度。第三，提高服务水平，建立起新型银客关系。充分发挥农村信用社点多面广和经营灵活的优势，使客户感受到农村信用社服务灵活、方便、快捷，而乐意与农村信用社建立合作关系；要着力提高服务跟进能力，及时了解客户年度，甚至更长期的贷款需求和发展规划，对重点客户不仅要建立定期回访制度、联络制度，而且要及时了解客户对农村信用社产6/10品和服务的需求，并提供量身定做的产品和服务，满足客户的需求，进而扩大合作范围，密切银客关系。形成差异化的客户管理。农村信用社要注重规范优质客户的服务与管理，防止优质客户流失。一是落实客户经理专管制度。要安排专门的客户经理对优质客户做好服务工作，主动提供市场信息，帮助他们解决生产经营中的实际困难，通过优质服务赢得客户的支持和理解，建立一种全面、稳定和长期的银客关系。二是切实加强账户管理工作。开展贷款企业、客户基本账户、个人结算账户清理，凡是农村信用社支持的优质客户，其基本账户要开立在农村信用社；新贷款客户未开立基本账户或个人结算账户的，控制准入。三是建立评级授信制度。对不同行业的优质客户，要实行不同的评级授信办法，明确优惠政策，签订长期的合作协议，实行贷款优先、利率优惠，实现客户的等级化、差异化管理；四是建立优质客户信息管理系统。要对每一个优质客户按年发生往来笔数，以及年利息支付、中间业务贡献多少等情况逐户建立台帐，并做好适时重点监控维护工作，对优质客户利息支付、中间业务收入发生变化的，要及时分析原因，采取对策，延伸服务，防止优质客户流失，培养一批忠诚客户。五是要建立分级维护体系，按客户年度内给信用社创造综合业务净收入额度多少分四个档次，分别确定由县联社领导、联社业务部门、信7/10用社领导和客户经理四级人员来负责维护。实行差异化的市场利率。贷款利率是调节资金供需关系的杠杆，是农村信用社推行差异化经营的重要手段。一是细分客户市场，分类确定贷款利率。农村信用社应结合实际确定客户类别、信用等级，可将客户群划分为五类，良性循环发展方式为“未开发客户群他行客户群彷徨客户群稳定客户群优质客户群”，对每类群体采取相应的贷款定价，促其向良好的态势发展，避免其逆向循环，引发客户群体的流失。二是根据贷款风险程度，合理确定贷款利率。要综合借款人的从事行业、还款来源、担保情况等因素评估贷款风险，对存在一定风险的贷款要从严把关，在利率上也应提高，促使借款人增强风险意识。对信用观念好的优质客户，要降低利率上浮幅度，同时，对农户小额信用贷款和入股社员，也要执行贷款优先、利率优惠的有关政策；对信用等级较低的客户，贷款利率上浮的幅度应适当提高，促使这类客户不断改善经营管理和增强信用观念，从而使农村信用社不断拓展优质客户群。三是根据客户对农村信用社的综合贡献度，合理确定优惠贷款利率。依据客户的信用等级、从事产业和贷款风险度实行差异利率的基础上，还应参考贷款客户在农村信用社的日均存款、为农村信用社创造的中间业务收入等情况，制定灵活的差异化贷款利率，实现农村信用社与广大客户的良8/10性互动。同时还要防止不以高效的结算和优质的服务来打动客户，而仅以低利息为诱饵“吸引”客户，寻求“你低我更低”、“不盈利也要扩大份额”的不当作法，要合理确定资金平衡点，确保农村信用社健康稳步发展。建立以客户为中心完善内部运作机制实行差异化的业务授权。一是县级联社对基层信用社要细分管理权限。县联社是真正独立自主的经营实体及创效的主体，是融责、权、利于一身的法人企业，应有自己相对独立的经营权利，对基层信用社要全面推行授权管理，按照界定类别、科学预测的原则，综合基层信用社区域、经济发展状况及负责人的经营管理水平、风险控制能力等因素，细分基层社管理权限，依据不同风险特点采用不同贷款方式，依据不同责任落实不同奖惩措施，按照不同区域实施不同授权管理，下达不同的管理目标，授予不同等级的经营管理、信贷审批权限。二是联社对基层社员工要细分管理权限。要根据客户经理、信贷员的素质、品德、工作业绩进行综合评定考核，来细分权限划分等级，确定员工的信贷权限、薪酬待遇等。对员工等级和管理权限实行动态管理，每年通过严格考核进行调整，改变管理权限模糊不清，风险责任难以界定的状况,真正做到以业绩来决定员工的晋升和薪酬,充分调动员工的积极性和主观能动性。9/10完善差异化的客户经理体系。农村信用社要建立和完善客户经理制，充分发挥客户经理在客户开发与培植中的能动作用。一是要全面加强客户经理队伍建设。建立动态调整机制，把拥有各种社会关系资源的本地人员、具有市场营销经验和专业技能的人才选聘到客户经理岗位上来，把资源优势转化为市场优势和服务优势，培养和发展素质型的营销人才队伍，保持客户经理队伍的生机和活力。二是要建立首席客户经理制。省联社提出了县级联社高管人员应成为最大客户经理的考核要求，联社、信用社主任就是首席客户经理，直接负责现有收息大户的管理和大型优质客户的攻关工作。三是要加强客户经理制的基础保障制度建设。客户经理的运作必须得到其它业务部门的有效支持和配合，以确保客户经理制的计划顺利实施。要将客户经理的信息及时反馈到决策层，决策层根据反馈意见及时调整和完善经营方略，确保客户经理顺利开展各项工作。四是建立客户经理等级管理制度。目前信用社的客户经理大部分是从信贷人员演变而来，在专业教育背景、业务创新能力、综合素质、公关能力、外在形象等方面远远不能达到商业银行对客户经理的要求。必须对客户经理进行专业系统培训，通过考试和日常工作考核确定不同的客户经理等级，以效评优，以绩定级，给予不同的工资等级和事权，把优秀人才吸引到客户经理岗位上来。10/10建立差异化的绩效考核。当前，农村信用社由于城乡地域差异较大，必须针对各基层单位不同地域和经济特点，实行不同的“差异化经营”目标、科学严明的“差异管理”和“差异考核”。既要建立以效益为中心的考核评价体系，鼓励多劳多得，体现“凭贡献论英雄，以业绩取报酬”的市场化按劳分配原则，最大限度的发挥员工潜能；同时要在考核指标和计酬比例的设定上，不能单纯只考核收息指标，也不能城乡一个标准，而应区别对待。联社制定薪酬改革方案时要据每个