谈农村信用社柜台劳动组合模式的选择

1/19谈农村信用社柜台劳动组合模式的选择农村信用社营业网点作为对外服务的窗口，是直接与客户联系的工作平台，关系到客户对农村信用社第一印象，攸关农村信用社企业形象，涉及银行同业竞争点之一。随着农村信用社改革与发展，柜台服务实现科技网络化，采用单一传统的柜台劳动组合模式已越来越不适应农村信用社发展的需要，影响到农村信用社为客户提供服务的质量。因此，改善和优化柜台劳动组合模式，已成为农村信用社面临的经营管理课题之一。笔者结合X市农村信用社现状，谈谈柜台劳动组合模式的选择观点。一、目前X市农村信用社柜台劳动组合模式目前，X市农村信用社所有营业网点都加入了其省联社统一开发的综合业务系统，这是一套以客户为中心、账务核算统一、本外币一体化、业务及网点综合化、事中控制、支持24小时服务、支持全面产品管理、参数及模块设计的综合业务系统。该系统对柜台柜员根据员工级别和岗位职责进行了区分，不同级别、不同岗位的柜员所能办理的业务种类和权限是不同的。它即支持复核制模式，也支持柜员制模式。复核制模式是传统的柜台劳动组合模式，通常是将会计、出纳、复核单设，或会计出纳交叉复核，是一种以内部业务流程控制为中心的柜台劳动组合模式。2/19柜员制是指营业网点的柜员在其业务范围和操作权限内，同单个柜员独立为客户提供本、外币的对公、储蓄、银行卡、贷款发放、多种代理业务等全部或部分金融服务，并独立承担相应责任的一种以客户为中心的劳动组合形式。柜员制又分为单项柜员、多项柜员和综合柜员，其中单项柜员只能办理储蓄类等部分业务；多项柜员除可办理储蓄类业务外，还可办理对公类、贷款等业务，具体又分为个人业务柜员和对公业务柜员；综合柜员则可办理所有业务。二、各种柜台劳动组合模式的优缺点各农村信用社情况不同，需要结合实际及各种柜台劳动组合模式妥善选择柜台劳动组合模式。（一）传统劳动组合模式复核制。X市农村信用社大多数柜台传统劳动组合模式是双人或三人临柜复核制模式，基本上两人组合就可以处理信用社所有的业务，部分农村信用社业务规模较大，柜台人员相对充足，则按业务种类进行分工设置柜台，如设置了人民币对公业务、储蓄业务、贷款业务、联行业务等柜台，但每个柜台基本上也是双人复核模式。这种柜台劳动组合模式具有其流程繁杂、呆板，人员素质要求可高可低等特点，它适应了农村信用社特有的客观条件，在手工作业阶段和工作人员有限的情况下选择复核制劳动组合模式尤为3/19必要。由于这种复核制模式由多人承担业务风险，易导致责任不明的情况出现，同时由于柜台分设，如会计、出纳分设两柜，增加不同柜台间的票据处理及传递环节，即占用人力资源，影响账务处理时间。并且这种模式对客户而言则极不人道，客户需要随着票据在信用社内部传递而东奔西跑，造成客户在柜台外不断移动，加之乡镇信用社没有排队的习惯，造成人员拥挤，且易出现差错事故。囿于会计、出纳、复核工作职责不同，劳动强度不同，极易挫伤部分员工工作积极性。（二）正在推行的劳动组合模式柜员制。目前，X市农村信用社只有极少部分信用社正在推行柜员制，尚有94的信用社仍未推行柜员制，仍为复核制模式。已经推行柜员制基本上是多项柜员制模式，个别柜组为单项柜员制或综合柜员制。选择柜员制服务模式，具有简单、灵活、方便的特点，这种模式是业务柜台按业务种类设置，柜员单人临柜，可以独立办理对公、储蓄、银行卡、贷款发放、多种代理业务等面向客户的全部或部分业务的服务形式，主要风险控制点在于授权控制和事中、事后监督。客户在同一营业网点可根据业务类型选择相应窗口办理不同的业务，可以较快的办理完毕业务，减少客户等4/19候时间，它有利于农村信用社为农村信用社提供全方位的金融服务。实行柜员制有利于为客户提供多功能柜台服务，有利于人力、物力资源的合理配置。可根据客户需要灵活调整窗口、人员和业务品种，减少中间处理环节。客户可以随需选择窗口办理所需业务，体现“以客户为中心”的经营理念。真正做到快捷、高效、全面、优质的服务方式，增强农村信用社的企业形象和竞争能力。有利于内控制度的落实和风险防范。同时综合柜员制的实施，简化了柜台业务处理秩序，强化了后台控制，使前、后台业务分离，使风险得到有效防范。有利于员工业务素质的全面提高。综合柜员制要求员工熟练掌握各类柜面业务操作技能和基本规定，迫使员工加强学习，提高自身业务素质、心理素质和思想素质。但是柜员制模式存在因不同柜台之间业务类型不同，而造成业务量大小不一，有时有的柜台客户排长队等候，有的柜台无人问津，而客户则难以理解。对内部管理而言，由于柜员身份限制和对公存款及贷款的特殊性，增加营业网点人员统筹安排的难度，使人力资源无法得到有效使用。而且柜员制模式推行必要条件要求高，如柜员综合业务处理能力、监控设备、机具设备完善等，按规定则还需要业务规模、人员数量等要求。而X市农村信用社多数信用社还不完全俱备这些条件，推行柜员制有一定难度。5/19三、现阶段多数网点坚持复核制模式是无奈的选择据统计（本统计为临柜会计、出纳、复核人员，不含信贷人员），截止2016年末，X市2人社有84个，3人社有20个，4人社有76个，5人社有16个，6人社有4个，7人社有2个，8人社无，9人社有3个，10人以上社有7个。根据柜员制推行条件和业务经营实际要求，每个网点临柜人员至少要在4人及以上，每个网点每天要保持两人前台临柜，且需要1名授权和业务监督人员。因为根据农村信用社的特点，4人以下的信用社基本上都是乡镇信用社，乡镇信用社有当场天和非当场天之分，同时结合员工必要的休息，2人社和3人社推行柜员无法形成有效控制的劳动组合。如果对2人社和3人社实行柜员制，则形成1人营业1人监督和2人营业1人监督的现象，即不利于发挥柜员制的优点，也无法保证柜员休息。而在这种情况下，2人及3人社即使其他条件符合推行柜员制，也只能选择复核制，这是无奈的选择。四、推行柜员制是农村信用社柜台劳动组合模式改革的必由之路伴随着农村信用社业务领域不断拓展，综合业务系统平台的建立与更新，部分农村信用社若仍采用传统的柜台劳动组合模式，则不再适应农村信用社业务经营和客户服务的需要。推行柜员制，改善和优化柜台劳动组合模式6/19是必由之路。最优的柜台劳动组合模式既要考虑农村信用社业务发展，增强竞争能力的需要；又要考虑内部管理、降低成本、风险防范等问题；同时更要考虑方便客户、以“客户为中心”、为客户提供全方位服务的需要。而柜员制正是符合了这一要求，具体表现综合业务系统提供的模式多样化，在制度上也提供了三种可供选择的柜员制模式，即单项柜员、多项柜员和综合柜员，对本身就灵活多样化的信用社提供了推行柜员制的选择余地。五、目前推行柜员制的问题（一）制度与系统程序规定不一。制度提供了三种柜员制模式，有单项柜员、多项柜员和综合柜员，其中单项柜员只能办理储蓄类、银行卡类、批量代理等部分业务；多项柜员中具体又分为个人业务柜员和对公业务柜员，个人业务柜员可办理单项柜员的业务外，还可办理小额信用贷款发放、个人中间业务、个人汇兑业务及相关业务；对公业务柜员可以办理单位存款、贷款发放、汇兑、结算、对公中间业务及相关业务；综合柜员则可办理所有业务。而综合业务系统却在系中定义了两大业务类型，即储蓄业务和对公业务，储蓄业务是指单折活期定期代收代付，对公业务是指支票活期对公定期贷款代收代付。而柜员身份设置则在此定义下设置柜员，造成了柜员制管理办法与X综合业务系统中柜员可以办理7/19业务的范围不一致，从而在事实上导致利用科技手段控制柜员业务办理范围和权限存在漏洞。（二）现行制度难以适应推行柜员制的需要。目前农村信用社还没有一套成熟的柜员制的规章制度可遵守，难以防范推行柜员制引发的风险。如柜员制业务操作流程、现金控制、柜员业务计量及考核办法等。（三）物质条件无法达到规定条件。目前有的信用社条件还十分艰苦，无法达到柜员制推行的物质条件，如监控设施不完善、办公条件十分简陋。（四）综合柜员制与多项柜员制规定在农村信用社实施有一定矛盾。目前乡镇信用社临柜会计人员承担着综合柜员职责，仅是现金由另一名柜员即出纳掌握。在乡镇信用社若要推行柜员制，在乡镇农村信用社人员少，在授权及监督到位的情况下实施综合柜员制不失为恰当的选择。但按规定农村信用社实施综合柜员制需要7人以上并且存贷规模达8000万元以上、日均业务量在500笔以上的标准，这对在需要设置综合柜员的乡镇网点是极大的限制。而在联社营业部或城区大社人员充足、业务规模达到规定标准，柜台按业务种类设置，这才适合设置成多项柜员制。（五）人员业务素质一时难以达到柜员制的综合要8/19求。农村信用社柜台人员能够全面掌握农村信用社各项业务及操作处理程序的是凤毛麟角。而且目前农村信用社柜台业务繁忙，一时要培训大批的综合型复合人才也有一定难度。六、持续推进实施柜员制的思路柜员制作为农村信用社经营观念与柜台服务的一次重要变革，是一项复杂的系统工程。涉及信用社内部多个部门，受制于技术条件和硬件设施，应从实际出发，柜员制的推行即需要积极展开又需要稳妥地进行。（一）统一管理、统一制度是推行综合柜员制的基础。农村信用社内部应避免政出多门、各行其事的条块分割管理模式，要树立“大会计”的思想理念。综合业务系统管理联社应根据各项业务管理规定，制定统一操作规程、柜员业务计量及考核办法等，以便于柜员在操作过程中有制度可依。同时确保制度与系统程序的统一，不能脱节。并由业务部门及业务监督部门对柜员实施统一的监督检查，保证会计制度与管理的权威性和唯一性。（二）完善系统程序功能。柜员制是金融业务发展和金融科技进步的伴生产物。实行柜员制需要先进的技术支撑是至关重要的，制度规定9/19与系统程序必须统一，在当前网络技术时代利用完善的系统程序控制功能是制度能够有效落实的必要的保证，也是柜员制模式推行的前提，更是农村信用社稳健经营的要求。如依托技术条件保证授权制度、监督制度和业务办理权限的落实，最好能够实现后台适时控制柜台柜员操作，使业务处理全过程完全处在系统风险标准设置的权限操作管理监控之下，使综合柜员制风险得到有效防范。（三）调整综合柜员设置条件。如果要切实在农村信用社全面推行柜员制，必须修改综合柜员制的设置条件，在风险可控前提下，降低综合柜员设置标准以适应农村信用社的特有的特点。（四）强化监柜人员业务素质的培训。实施柜员制对临柜人员业务素质提出更高的要求。员工不仅要掌握现行的临柜业务规程，而且要熟悉计算机操作、必要的点钞等技能。因此，柜台人员业务素质和操作技能的高低是柜员制能否成功推广的关键。农村信用社应建立出纳会计人员培训制度，以人为本，在提高业务素质的前提下，加强对柜员的法制教育、职业道德教育。在柜员中形成依法核算、按规处理的自律行为。总之，传统的农村信用社柜台服务模式在农村信用社相当长一段时间内还有存在的空间，但为适应金融时代潮流，农村信用社逐步改革柜台劳动组合模式也势在必行。10/19农村信用社需要进一步加大改革与发展力度，争创条件，为全面推行柜员制打下坚实基础。谈农村信用社柜台劳动组合模式的选择农村信用社营业网点作为对外服务的窗口，是直接与客户联系的工作平台，关系到客户对农村信用社第一印象，攸关农村信用社企业形象，涉及银行同业竞争点之一。随着农村信用社改革与发展，柜台服务实现科技网络化，采用单一传统的柜台劳动组合模式已越来越不适应农村信用社发展的需要，影响到农村信用社为客户提供服务的质量。因此，改善和优化柜台劳动组合模式，已成为农村信用社面临的经营管理课题之一。笔者结合X市农村信用社现状，谈谈柜台劳动组合模式的选择观点。一、目前X市农村信用社柜台劳动组合模式目前，X市农村信用社所有营业网点都加入了其省联社统一开发的综合业务系统，这是一套以客户为中心、账务核算统一、本外币一体化、业务及网点综合化、事中控制、支持24小时服务、支持全面产品管理、参数及模块设计的综合业务系统。该系统对柜台柜员根据员工级别和岗位职责进行了区分，不同级别、不同岗位的柜员所能办理的业务种类和权限是不同的。它即支持复核制模式，也支持柜员制模式。11/19复核制模式是传统的柜台劳动组合模式，通常是将会计、出纳、复核单设，或会计出纳交叉复核，是一种以内部业务流程控制为中心的柜台劳动组合模式。柜员制是指营业网点的柜员在其业务范围和操作权限内，同单个柜员独立为客户提供本、外币的对公、储蓄、银行卡、贷款发放、多种代理业务等全部或部分金融服务，并独立承担相应责任的一种以客户为中心的劳动组合形式。柜员制又分为单项柜员、多项柜员和综合柜员，其中单项柜员只能办理储蓄类等部分业务；多项柜员除可办理储蓄类业务外，还可办理对公类、贷款等业务，具体又分为个人业务柜员和对公业务柜员；综合柜员则可办理所有业务。二、各种柜台劳动组合模式的优缺点各农村信用社情况不同，需要结合实际及各种柜台劳动组合模式妥善选择柜台劳动组合模式。（一）传统劳动组合模式复核制。X市农村信用社大多数柜台传统劳动组合模式是双人或三人临柜复核制模式，基本上两人组合就可以处理信用社所有的业务，部分农村信用社业务规模较大，柜台人员相对充足，则按业务种类进行分工设置柜台，如设置了人民币对公业务、储蓄业务、贷款业务、联行业务等柜台，但每个柜台基本上也是双人复核模式。这种柜台劳动组合12/19模式具有其流程繁杂、呆板，人员素质要求可高可低等特点，它适应了农村信用社特有的客观条件，在手工作业阶段和工作人员有限的情况下选择复核制劳动组合模式尤为必要。由于这种复核制模式由多人承担业务风险，易导致责任不明的情况出现，同时由于柜台分设，如会计、出纳分设两柜，增加不同柜台间的票据处理及传递环节，即占用人力资源，影响账务处理时间。并且这种模式对客户而言则极不人道，客户需要随着票据在信用社内部传递而东奔西跑，造成客户在柜台外不断移动，加之乡镇信用社没有排队的习惯，造成人员拥挤，且易出现差错事故。囿于会计、出纳、复核工作职责不同，劳动强度不同，极易挫伤部分员工工作积极性。（二）正在推行的劳动组合模式柜员制。目前，X市农村信用社只有极少部分信用社正在推行柜员制，尚有94的信用社仍未推行柜员制，仍为复核制模式。已经推行柜员制基本上是多项柜员制模式，个别柜组为单项柜员制或综合柜员制。选择柜员制服务模式，具有简单、灵活、方便的特点，这种模式是业务柜台按业务种类设置，柜员单人临柜，可以独立办理对公、储蓄、银行卡、贷款发放、多种代理业务等面向客户的全部或部分业务的服务形式，主要风险控制点在于授权控制和事中、事13/19后监督。客户在同一营业网点可根据业务类型选择相应窗口办理不同的业务，可以较快的办理完毕业务，减少客户等候时间，它有利于农村信用社为农村信用社提供全方位的金融服务。实行柜员制有利于为客户提供多功能柜台服务，有利于人力、物力资源的合理配置。可根据客户需要灵活调整窗口、人员和业务品种，减少中间处理环节。客户可以随需选择窗口办理所需业务，体现“以客户为中心”的经营理念。真正做到快捷、高效、全面、优质的服务方式，增强农村信用社的企业形象和竞争能力。有利于内控制度的落实和风险防范。同时综合柜员制的实施，简化了柜台业务处理秩序，强化了后台控制，使前、后台业务分离，使风险得到有效防范。有利于员工业务素质的全面提高。综合柜员制要求员工熟练掌握各类柜面业务操作技能和基本规定，迫使员工加强学习，提高自身业务素质、心理素质和思想素质。但是柜员制模式存在因不同柜台之间业务类型不同，而造成业务量大小不一，有时有的柜台客户排长队等候，有的柜台无人问津，而客户则难以理解。对内部管理而言，由于柜员身份限制和对公存款及贷款的特殊性，增加营业网点人员统筹安排的难度，使人力资源无法得到有效使用。而且柜员制模式推行必要条件要求高，如柜员综合业务处14/19理能力、监控设备、机具设备完善等，按规定则还需要业务规模、人员数量等要求。而X市农村信用社多数信用社还不完全俱备这些条件，推行柜员制有一定难度。三、现阶段多数网点坚持复核制模式是无奈的选择据统计（本统计为临柜会计、出纳、复核人员，不含信贷人员），截止2016年末，X市2人社有84个，3人社有20个，4人社有76个，5人社有16个，6人社有4个，7人社有2个，8人社无，9人社有3个，10人以上社有7个。根据柜员制推行条件和业务经营实际要求，每个网点临柜人员至少要在4人及以上，每个网点每天要保持两人前台临柜，且需要1名授权和业务监督人员。因为根据农村信用社的特点，4人以下的信用社基本上都是乡镇信用社，乡镇信用社有当场天和非当场天之分，同时结合员工必要的休息，2人社和3人社推行柜员无法形成有效控制的劳动组合。如果对2人社和3人社实行柜员制，则形成1人营业1人监督和2人营业1人监督的现象，即不利于发挥柜员制的优点，也无法保证柜员休息。而在这种情况下，2人及3人社即使其他条件符合推行柜员制，也只能选择复核制，这是无奈的选择。四、推行柜员制是农村信用社柜台劳动组合模式改革的必由之路伴随着农村信用社业务领域不断拓展，综合业务系15/19统平台的建立与更新，部分农村信用社若仍采用传统的柜台劳动组合模式，则不再适应农村信用社业务经营和客户服务的需要。推行柜员制，改善和优化柜台劳动组合模式是必由之路。最优的柜台劳动组合模式既要考虑农村信用社业务发展，增强竞争能力的需要；又要考虑内部管理、降低成本、风险防范等问题；同时更要考虑方便客户、以“客户为中心”、为客户提供全方位服务的需要。而柜员制正是符合了这一要求，具体表现综合业务系统提供的模式多样化，在制度上也提供了三种可供选择的柜员制模式，即单项柜员、多项柜员和综合柜员，对本身就灵活多样化的信用社提供了推行柜员制的选择余地。五、目前推行柜员制的问题（一）制度与系统程序规定不一。制度提供了三种柜员制模式，有单项柜员、多项柜员和综合柜员，其中单项柜员只能办理储蓄类、银行卡类、批量代理等部分业务；多项柜员中具体又分为个人业务柜员和对公业务柜员，个人业务柜员可办理单项柜员的业务外，还可办理小额信用贷款发放、个人中间业务、个人汇兑业务及相关业务；对公业务柜员可以办理单位存款、贷款发放、汇兑、结算、对公中间业务及相关业务；综合柜员则可办理所有业务。而综合业务系统却在系中定义了两大业务类型，即储蓄业务和对公业务，储蓄业务是指单折16/19活期定期代收代付，对公业务是指支票活期对公定期贷款代收代付。而柜员身份设置则在此定义下设置柜员，造成了柜员制管理办法与X综合业务系统中柜员可以办理业务的范围不一致，从而在事实上导致利用科技手段控制柜员业务办理范围和权限存在漏洞。（二）现行制度难以适应推行柜员制的需要。目前农村信用社还没有一套成熟的柜员制的规章制度可遵守，难以防范推行柜员制引发的风险。如柜员制业务操作流程、现金控制、柜员业务计量及考核办法等。（三）物质条件无法达到规定条件。目前有的信用社条件还十分艰苦，无法达到柜员制推行的物质条件，如监控设施不完善、办公条件十分简陋。（四）综合柜员制与多项柜员制规定在农村信用社实施有一定矛盾。目前乡镇信用社临柜会计人员承担着综合柜员职责，仅是现金由另一名柜员即出纳掌握。在乡镇信用社若要推行柜员制，在乡镇农村信用社人员少，在授权及监督到位的情况下实施综合柜员制不失为恰当的选择。但按规定农村信用社实施综合柜员制需要7人以上并且存贷规模达8000万元以上、日均业务量在500笔以上的标准，这对在需要设置综合柜员的乡镇网点是极大的限制。而在联社营17/19业部或城区大社人员充足、业务规模达到规定标准，柜台按业务种类设置，这才适合设置成多项柜员制。（五）人员业务素质一时难以达到柜员制的综合要求。农村信用社柜台人员能够全面掌握农村信用社各项业务及操作处理程序的是凤毛麟角。而且目前农村信用社柜台业务繁忙，一时要培训大批的综合型复合人才也有一定难度。六、持续推进实施柜员