练好服务“经”，才能赢得客户心

1/6练好服务“经”，才能赢得客户心序言在社会主义市场经济，服务和风险是两大不可回避的主题，一方面，只要人类社会存在，“服务”这个主题将永恒不变，另一方面，只要市场经济仍然存在，“风险”这个问题也始终不可回避，简单说，搞服务是为了发展，而防风险是为了生存，两者相辅相左，必须权衡轻重，并相机而为。本文拟以四川省农村信用社案防重点县凉山州美姑县农村信用社为调研对象，对联社机关行政效能及一线客户服务等领域存在的一些个性和共性问题，阐明“只有练好服务经，才能赢得客户心”的观点。一、背景当前国有商业银行正以前所未有的大步伐，掀起“以市场为导向，以客户为中心”的人性化服务，而农村信用社却因案件频发而始终沉陷于“以自我为中心，以风险防控为重点”的整风运动，时刻把客户作为假想的“风险源”，刻意放大“风险”指数，导致成天忙于防风险而分散了精力，漠视了服务，削弱了同业竞争力，制约了业务经营的发展。如何让农村信用社立足全县金融格局，舒缓“因噎废食”的惧惜心理，练好服务“经”，唱好服务“戏”，重树农村信用社文明示范服务窗口，已显得尤为重要，且刻不容缓。2/6二、几个现象现象一，服务理念，明显各异。同样是服务行业，商业银行的高管，其官职越大越有服务意识，越有强烈的“深入一线搞调研”的意愿，而农信系统的高管，其官职越大就离前台越远，甚有高深莫测，不可企及之感，让人觉得“唯有管理”才是领导的本职，殊不知这种看似极为平常的管理方式，其实就是一种“远离一线”、“脱离前台”的坐而论道，时间长了，极易形成不切实际的“形而上学”。农村信用社是正规军，不是游击队，理应消除管理层与服务层的“脱节”，实行科学化决策，人性化管理。例如，农业银行某县支行大张旗鼓地实行领导班子“轮坐大堂经理”制，让高管直接接受客户咨询，帮助客户办理各类业务，收到了口碑载道的社会效果，其内部员工也得到了空前的凝聚和团结。平心而论，农业银行的服务理念和服务姿态已提升到如此高的境界，确实让人佩服至极。农村信用社要真正实现“后台为前台服务，政策向一线倾斜”的激励机制，也许还有一段路要走，我们何不趁早“它山之石，为我攻玉”。现象二，敬业精神，明显反差。同样是金融企业，商业银行从客户经理、门柜前台、机关中后台，直到领导班子，均是条线分明，各司其职，3/6流程简洁，务实高效，而我们农信系统则条线不明，权责不清，管理层面和服务领域均存在制度难以覆盖的漏洞和盲区。例如，有的部门把客户当“皮球”踢来踢去，导致客户舒心度和满意度不高；有的部门见着权力就千方百计染指，遇到责任就想方设法逃避；还有的部门的个别职工甚至抽客户的烟，喝客户的酒，拿客户的东西，践踏自己的人格，损害单位的形象。农村信用社需要一支爱岗敬业、团结协作、务实高效、能征善战的新团队。现象三，柜台服务，鲜明对比。同样是金融部门，商业银行营业大厅每天门庭若市，客户排成“长龙”，而农信系统营业大厅几乎门可罗雀，每天客户稀稀落落，零零散散，为什么产生如此巨大的鲜明对比，这不得不引起我们的深思和反省。不可否认，商业银行凭借其强大的服务功能和软硬件设施，大力拓展代理业务，使其长期保持宾客盈门的繁荣景象，不仅于此，其代理业务为其带来的巨大派生存款能力、中间业务创收能力、以及信贷营销空间，都有无可厚非的优势和发展空间，确实令金融同行望尘莫及，同时也向我们敲响了警钟如果再不奋起直追，搞好服务这篇大文章，农村信用社业已建立起来的优质客户将会“移情别恋”，辛辛苦苦打下的江山也会被吞噬殆尽。三、几条建议4/6建议一，练好服务经，唱好服务戏，留住客户心。服务，是贯穿于金融工作全过程的中心任务。农村信用社如何确立并落实自己的服务理念，赢得终端客户的信赖，已显得日趋重要和迫切，特别是美姑县农村信用社在暴露出大面积违规贷款后，社会舆论一片哗然、社会声誉急剧下滑、业务经营受到很大冲击的情况下，需要尽快扭转不利因素，全面建立“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的人性化经营理念，做到既能迎得来客户，也能留得住客户。道理十分简单，因为强扭的瓜不甜，如果我们的服务能力没有跟上，那我们即使费了九牛二虎之力动员起来的资金，也可能因服务问题而稍纵即逝，岂不白费工夫，可见服务问题搞好了，其它问题就会不攻自破，迎纫而解。建议二，立足基本盘，服务农民哥，获得政治牌。立党就要为公，执政就要为民，这是政治大局。农村信用社要积极响应党和国家的金融方针政策，全力配合地方政府搞好粮食直补、综合直补、退耕还林、家电下乡等富民惠民工作。虽然此项工作户数多、金额小、业务操作十分繁琐，但其既能赢得地方党政的高度肯定，又能赢得广大客户的充分信赖，同时也能给自身带来巨大的后续效益，可谓一举多得，皆大欢喜，我们理应全力以赴。5/6建议三，广开存款源，严把信贷关，实现健康持续发展。对不发达地区农村信用社而言，金融工作不是存款，就是贷款。存款是基础，但其主动权和选择权在客户那边，我们只要扎扎实实地搞好优质快捷的服务，就能实现“筑巢引凤”。贷款业务则事关农村信用社的生死存亡，我们必须既要把好信贷出口关，又要在风险可控的前提下，全力提供信贷服务，实现健康持续发展。建议四，添加新设备，更新新举措，实现服务方式多样化。在同业竞争十分激烈的当今社会，我们必须为客户提供全方位、立体式的服务，确保时间不间断、区位全覆盖的服务，才能占领市场，赢得客户青睐。因此有必要在繁华市区设置自助银行设备，确保24小时为客户服务，以增强同业竞争力，同时亦能收到“以一当十”、如虎添翼的良好效果，可大大缓解柜台业务压力。建议五，加强学习，勤奋练兵，实现业务办理便捷高效。服务包括质量上的服务和速度上的服务。针对农村信用社电子化起步晚，基础差，人员素质参叁不齐，业务办理速度慢等问题，我们不仅需要加强法律法规和专业知识的学习，而且需要多组织员工开展SC6000操作代码大练6/6兵和加强汉字录入大测试，以便为客户提供保质保量，方便快捷的服务。建议六，建立信息网，加强勤攻关，增强