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文档简介

1/4大厦话务员操作规范大厦话务员操作规范1目的为大厦通讯设施的全面畅通,以确保各种信息的及时传递2范围适用于大厦话务工作的管理3职责客务部经理负责总机全面正常运转的管理工作3话务员负责总机的每日正常运转情况4程序话务台、计费台的操作程序有关话务台、计费台的操作程序,参照作业指导书数字程控交换机操作手册4总机房设备、设施及环境的维护、保养程序有关总机房设备、设施及环境的维护、保养程序,参照作业指导书数字程控交换机安装维护手册4话务员接转电话的程序中继线响应时来自,话务员您好,理工大厦内线响应时,话务员您好,总机回叫响应时,话务员对不起,您要的分机没人接,请您稍候再来电话2/4分机占线时,话务员对不起,您要的分机现在占线,请您稍候再来电话4遇到客人查询客户电话时的程序有分机的直接转到客户分机上对不能接转的来话要耐心向客人解释对不起,您要的客户没有分机,请您打直拨电话与客户取得联系对客人查询客户直拨电话的,要在30秒内查询答复4特殊情况的处理程序紧急停电的处理程序接到大厦检修线路停电1停电时间不超过4小时的处理,关闭计费台,值班话务员用话务台正常接转电话2停电时间超过4小时的处理,关闭计费台,由UPS供电,值班话务员正常接转电话,当UPS用完后,把话务台由日常接转到夜服接转状态即用分机接转大厦突然停电1立即与工程部取得联系,了解停电原因,以便答复客户询问2立即对总机房设备,机器做出相应应急处理紧急报警的处理报警程序接到紧急报警1首先告诉报警人要保持冷静3/42向报警人询问以下内容A、报警人姓名B、报警人所在部门C、出事地点D、何物燃烧E、火势大小3迅速通知消防中心或保安部及工程部大火报警1194交接班工作程序交接查验工作台及工作区域卫生情况交接机械设备运转情况,及故障排除情况交接客户留言交接客户当日的关于电话故障的投诉情况和具体解决情况5监督执行由客务部经理监督执行6相关性、支持性文件数字程控交换机操作手册数字程控交换
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