物业管理一站式服务模式

1/4物业管理一站式服务模式建立统一的公司形象,树立公司品牌,通过服务中心提供”一站式”服务。推行迎候、首问、站立、引导式服务。一、建立统一的企业形象,树立公司品牌公司识别系统CISCORPORATEIDENTITYSYSTEM,是系统工程,由理念识别、行为识别和视觉识别构成。理念识别MI包括企业的经营理念、企业精神、企业文化和经营战略等。行为识别BI包括企业对内的规章制度、经营管理、员工教育、行为规范、福利制度及企业对外的市场调查、公共关系、营销活动等。视觉识别VI包括企业名称、标志、标准字、标准色、办公用品、衣着制装、标志牌等。MI是CI的基础和灵魂,其通过BI及VI表现出来。公司形象即将企业标识、企业精神信念、企业员工行为、企业公共关系等外在形象规范化、法则化,确立一种统一的价值取向和行为方式,来自从而增强企业的凝聚力与约束力。充分利用标准字体、标准颜色、标准广告、标准包装及标准服务等视觉标识,形成强有力的视觉冲击和企业品牌。企业形象是企业最宝贵的一项财富,是难以估价的无2/4形资产,只有在公众心目中建立起良好的企业形象,才能赢得社会的认同与支持,才能把自己从竞争对手中区别出来,才会有机会成功并赢得市场。品牌是公司和客户之间若干细小联系的总和,是在长时间的基础上积聚形成的,公司每位员工每次与客户交流的细节对品牌的建立都很重要,只有所有员工都在他们的工作中提供最好的服务,才能建立公司优质服务的品牌。品牌代表着知名度,代表着客户忠诚度。创建一个品牌需要花费大量的代价,但品牌形成以后将导致人们购买商品服务凭感情而不是凭理智。二、一站式服务客户所有的需求,都可以在服务中心解决,流程为客户要求提供服务服务中心服务中心安排有关人员进行服务服务完毕,请客户确认服务中心回访三、迎候服务管理处主要管理人员轮流负责迎候值班,迎接客户的出入。迎候时间写字楼客户上班前半小时,住宅楼客户下班回家高峰时间半小时。在规定时间后迅速离开迎候位置,遇见客户迎面而来,应点头微笑致意。3/4迎候地点办公楼大厅正门口或服务中心接待台后、住宅小区门口。四、首问负责制每位员工都有责任和义务接待客户,将客户的需求统一传递到服务中心,服务中心将客户的需求落实后,告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺,尽量在最短的承诺时间内处理完毕,并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求,管理处主任应负责处理完毕后的再次与客户沟通。五、站立式服务显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户的不同,采取相应的站立式服务。1、服务中心看见客户进入服务中心,在客户距离工作台3米处时应起身接待。一名工作人员负责接待同一人群体的到来,来自其他未起身的工作人员应专注工作或微笑致意。客户要离去时,负责接待该客户的工作人员要起立作鞠躬状,礼貌道别,直至该客户走出服务中心大门后方可坐下。注接待客户的人员在管理处应有相对的权威,可以调4/4派管理处的人、财、物。接待顺序为左2、右2、左1、右1已有工作任务的不必起身接待。2、护卫员道口岗在早、中班工作时间内实行16小时站立式服务夜班除外大堂岗在客户上下班高峰期实行站立服务。有客户来访时,应在客户距离本岗35米时站立、微笑,并询问相关适宜的问题。如需登记时,应双手接过相关证件,坐下来迅速、清晰、准确登记完毕后,起身双手送还证件并致谢,站立笑送对方5米为止。接过证件到送还证件的时间不得超过25秒。六、引导