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文档简介

1/5物业管理顾客满意度测量控制程序目的本程序建立对业主住户满意度的收集、分析工作程序,使服务效果信息能得以及时反馈,确保服务满足规定要求。0适用范围1本程序适用于公司对业主住户满意度的收集、分析工作的控制。0职责1公司意见征询或调查活动由行政人事部编制活动的实施计划,报管理者代表审核、总经理批准后实施。2各管理处根据需要进行的意见征询或调查活动,报行政人事部备案并经管理者代表批准后实施。0程序要点和实施1意见征询或调查活动的组织实施活动频次A公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动B各管理处以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次,根据需要确定。活动计划2/5A在活动进行前,负责实施的部门应编制相应计划,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查活动的目的、征询或调查的对象,“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等多种形式等。B计划的批准由行政人事部编制的活动实施计划,由管理者代表审核,总经理批准各管理处编制的实施计划报行政人事部备案,由管理者代表批准。1“征询表”或“调查表”A设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经业主住户评价的项目和内容B业主住户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“较满意”、“不满意”几项。1“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收,“征询表”或“调查表”的回收率原则上应不低于发放数量的60。统计分析A进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的业主住户意见进行统计分析B对业主住户评价为“很满意”、“满意”、“较满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录3/5C统计分析结果应形成统计分析报告D各部门的统计分析报告,经管理者代表审核后分发至总经理、管理者代表、总经理助理、主管经理和相关部门。提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按回访工作规程执行。征询活动中被业主/住户评价为不满意的项目,由责任部门采取“纠正措施”。对确定的不满意项,按不合格控制程序处理。联络为方便与业主住户进行沟通和联络,公司在适当地点设置投诉箱,并公布公司投诉电话,以便及时接收业主住户的评价和需求。信息服务公司设置告示栏及宣传橱窗,及时公布涉及业主和住户权益的有关事项。管理代表者应确保将业主住户的意见、评价提交管理评审。记录行政人事部和开展征集意见活动的管理处应保存活动计划、回收的“证询表”及满意率的统计和资料,保存期按公司档4/5案管理制度执行。0引用文件和记录表格1回访工作规程不合格控制程序纠正和预防措施控制程序附录顾客满意度统计、计算方法一、统计计算应根据已发放和回收的调查表进行。二、统计计算符号N发放的调查表总数H回收的调查表总数X调查表的调查项目数Y每份调查表评价满意的项数O评价满意的项
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