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文档简介

1/3微笑服务与人性化服务北三环某小区的业委会正在筹划炒掉现有的物业公司,并公开招标新的物业公司。他们的理由竟然与物业的“微笑服务”有关。“我们现在的这个物业公司其实对业主态度挺好的。当时他们宣传的时候也说是微笑服务,应该说还是做到了。但是光微笑没有用啊,他们对谁都好,连推销的、送外卖的、小贩什么的都想进就进,结果给业主带来了很大的困扰。”与此同时,也有业主表示无法容忍物业公司的“粗暴”服务,认为他们应该更人性化。据这位业主说,他所在的小区隔三岔五的就要安装各种管线,各家的进度不一样,也没有一个统一的安排,结果拖拖拉拉的几个月都装不完,业主平静的生活就这样被扰乱了。专家认为,微笑服务不等于人性化服务。前一个案例中物业公司并没有履行他们服务社区的义务,微笑不能替代合同,业主可以根据他们的服务质量决定是否与其续约,甚至起诉物业公司违约。后一个案例中物业公司虽然在履行自己的职务,但并没有讲求良好的方式,从法理上来说虽然没有过失,却也不是高质量的服务。2/3在一次业主座谈会上,记者听到了对这一问题的两派意见。一派业主认为,物业公司的保安、保洁人员是否能够微笑着面对业主很重要,每天出门进门都能看到保安的笑脸,心情都会好很多,总比面对一群冷血动物好。开发商和物业公司的思路似乎和这派业主相似。翻开各个楼盘的楼书,在提到物业的时候往往会配上一张保安在训练或站岗的图片,画面上的物业工作人员服装整洁、仪表堂堂,甚至面带微笑。高档楼盘的外部形象和高档品质往往也要靠门口保安的形象及服务态度来体现。另一派业主则认为,物业公司最重要的是要能干实事,微不微笑实在无所谓。物业公司的大量职责都不是放在面上让业主看的,比如物业费的使用,设备机房是否整洁干净等。因此,在挑选物业的时候光注重表面现象是不够的。银枫家园的业委会主任认为,能否保护业主及全体产权人的公共财产,才是物业公司管理的实质。这样的保护必然使业主的产业保值增值。也有业主认为,业主不能被一个总提服务的物业公司所迷惑,不管理、不干实事的物业公司当然谁都不会得罪,当然态度好。曾服务于某物业公司的高先生表示,物业公司的最高层次自然是又能人性化服务,又能干实事。也就是说,物业公司应该不但能够完成他们的职责,同时还要讲求工作方式,在不扰乱业主正常生活的情况下工作。这就好像高档宾馆的3/3服务生不会让你注意到他的存在,却能保证屋子里随时都整洁干净。但现在国内的物业公司普遍服务质量比较差。在这种情况下,为了保证业主的根本利益,也就是让
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