【职场法则】不要去考验别人的忍耐程度

1/3【职场法则】不要去考验别人的忍耐程度过完年，大家准备返回工作地点。而这时，北方连续下了几天大雪，河南郑州新郑机场为之关闭，2000多名旅客滞留机场，有的甚至滞留超过12小时，于是大家怨气冲天，有人打砸航空公司的问询处，有人冲进机场调度室，殴打工作人员。除了旅客火大外，机场人员也很委屈。在这起事件中，大家都是受害人。有人可能会指责那些闹事的旅客，但我不会。我认为这起事件是可以避免的一是旅客购票时如果附带留下手机号码，航空公司在飞机停飞时就可发短信通知旅客，或由地方广播电视发布机场关闭和航班变动的消息。二是航空公司要主动宣布，如果航班延误，航空公司会出具延误证明，让人作为请假的凭据。三是如果郑州附近还有别的机场可供起降，航空公司就应安排另外的班机，将赶时间的旅客接驳过去。四是机场如果还是挤满滞留的旅客，对滞留太久的旅客，航空公司应该安排休息场所，提供餐饮。上面这些如果都能做到，旅客对被延误虽然仍然不满，但至少情绪会比较稳定。由此，我想到自己的一次经历，发生在20世纪80年代。2/3有次我去美国，回程是坐美国西北航空班机，由芝加哥转匹兹堡，再飞东京，转乘日航班机飞台北。匹兹堡是个中继站，要会集来自美加各地的旅客。那是冬天，许多班机的起落时间都不正常，等到旅客会集，已延后两个多小时，抵达东京时已赶不上日航班机。但在飞机降落前，机长就开始用英文广播，说已赶不上日航班机，希望转机到台北的旅客，下机后到日航班柜台报到。除了广播外，在飞机出舱口也有工作人员举着“台北”的牌子，引导大家到日航班柜台报到。等人都到齐了，值班经理宣布由于飞机迟到，现在已没有前往台北的班机，所以贵客今晚只能在东京过夜。因为是飞机延误，并非贵客的错，所以由本公司埋单，请贵客入住机场过境旅馆，明晨8时搭乘日航班机赴台北。然后有车子把人送到旅馆，办好入住手续后，公司人员又通知各位入住后，享有打一通免费电话到台北报平安的权益，明晨也有早餐，除此之外的支出则自行料理。明晨6点半服务人员会把各位叫醒，早餐后7点半出发。那次飞机延误的经历，使我印象深刻。航空业是公共服务行业，难免会受到许多不可抗力的影响，像天气突变，航班延误或取消就是不可抗力所致。因为消费者并没有过失，提供服务的一方就应该主动负起一切责任，替乘客设想，做出最好的补救。日航因为班机延误，主动替乘3/3客设想，从机上广播、下机后的导引、安排住宿以及可以打一通免费的报平安电话，他们考虑到了每一个细节，这才是真正的服务。这种事如果发生在我们这里，无论北京、上海，或台北、香港，常常是旅客在机场打地铺过一夜，这样想要旅客不生气也难。我们的机场，吵架、打架，甚至聚众斗殴之事时有发生，这不是中国人的素质有问题，而是航空服务业出了问题。英文里有个单词CONSIDERATE，翻译成中文是“体贴的”，是为他人设想，这是服务业的最高标准。既然是服务业，不论水电、运输、旅游等公共服务，或是商店的销售服务，都要体贴服务对象，把他们的权益放在第一位。这是服务时代的“服务理论”，乃是最基本的行规。我所经历过的日航服务，就是航空服务的最佳范例之一。因为天气影响而航班延误，所产生的一切不便，航空公司都主动地替旅客想到了。如果