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文档简介

1/4房务部客房主管工作标准1范围本标准规定了房务部客房主管的职责、权限、及工作内容与要求及考核。本标准适用于房务部客房主管主管的工作范围。2职责与权限协助房务部经理检查和控制客房的日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。3工作内容与要求1接受上级领导1参加酒店组织的会议；2汇报部门工作；3完成上级交办的其它任务；4接受上级的检查与评估2部门内部管理工作1组织制定、修缮本部门的工作岗位说明书、工作程序与标准和各项管理规章制度等；2制定部门工作计划；3主持部门每日工作例会；4组织召开部门专题会及月总结大会；5每月总结酒店各职能部门对本部门的检查处罚情2/4况，分析原因，落实解决措施；6审核部门报表、请示和报告等；7完成酒店规定的查房；8物资管理；9成本控制；10与各主管签定目标责任书，落实本部门目标责任；11审核主管的各项计划，并督导检查落实情况；12对主管进行培训，提高其业务能力和管理能力；13对主管的工作质量进行督导检查，并作出评估；14组织部门人员的培训及按计划学习；15直接督导部门员工的服务态度及工作质量；16根据营业情况调派相关人员；17部门合理化建议整理上报及落实；18主持部门内部沟通会；19处理下级上报的问题；20组织部门的评优活动；21组织部门创新活动；22处理突发事件。3/43协作其它部门1配合市场市场营销部及前厅部的客房销售工作；2配合前厅部、市场营销部及总经理办公室安排重大活动及VIP客人的接待工作；3与前厅部、市场营销部协作，落实客人提出的意见和建议；4与总务部协作，确保本部门布草洗涤质量及周转情况；5与总务部协作，做好关心员工生活工作；6与工程部协作进行客房维护工作；7将本部门住客特殊信息及时反馈给相关部门，以便做好跟踪服务；8协助保安部作好安全防范及跟踪落实工作；9协作人力资源部做好人事培训工作；10协作企业文化部落实本部门的企业文化学习；11协调处理部门之间的纠纷；12配合质量管理部、稽查部的质量检查；13协调外部门对客房部提出的其它工作要求。4对客服务管理1掌握预定情况和当天客情；2负责VIP及重要团体会议的迎送工作；3督导VIP客人的住宿接待，保证提供优质的个性4/4化服务；4每天对VIP及长包房进行检查督导工作；5定期拜访长包房客人；6及时答复客人提出的意见及建议；7落实客人遗留贵重物品的处理；8处理客人对本部门的投诉；9处理其它涉及客人的突发事件。5自我管理1根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报部门经理审定；2按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；3参加相关资格认证考试；4完成个人“创新”、“用心做
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