物业管理处服务站构建和谐社区纪实

1/11物业管理处服务站构建和谐社区纪实XX物业管理处六区服务站我们XX物业管理处六区服务站现有员工57人，承担着XX基地燕欣园和湖心区1694户居民、32万平方米面积的物业服务工作。自2016年启动运行以来，认真贯彻局党委、勘探局关于“牢固树立服务意识和精品意识，努力把物业办成群众满意工程”的指示精神，加强基层建设，提高员工素质，以服务小区居民为重点、以维护小区稳定为基础、以社区文化为载体、以居民自我教育管理为方向，精心打造服务品牌，努力构建和谐社区。让居民满意是我们不懈追求的目标“油田生活基地的建设与管理必须要把服务广大职工群众、改善生活环境、提高生活水平放在首位，使广大职工群众得到实惠，让油田广大职工和家属切实感受到企业的关心和关怀”，这是勘探局生活基地建设的方针，也是对基地管理单位的要求和希望。两年的工作实践中，我们坚持以居民的要求作为社区服务的出发点和落脚点，高标准、高起点开展社区服务工作。一、通过探索和推行具有行业特点的“一站式”、“一网式”、“一门式”服务模式，逐步形成了细小服务不出楼门、一般服务不出小区、重点服务不出基地的便捷式社区服务运行机制。一站式，就是在全站范围内大力推行2/11首问负责制，有诉必办制和服务回访制，全站所有工作人员中不论哪一个人接到居民报修或者问题反映，第一时间必须赶到现场进行处理，处理不了的，联系协调有关部门或人员进行解决，并且关注整个问题处理解决的全过程，直至问题得到妥善解决和落实，事后进行回访、做好记录，如果发现推诿、扯皮、问题处理不及时等现象，一经查实，追究责任并进行严肃处理；一网式，就是将所管区域1694户居民中孤寡老人、身患重病及伤残人员、夫妻双方在前线工作长期不在基地居住的人员绘制出动态网络服务图，对孤寡老人、身患重病及伤残人员，按照网络动态服务要求，定期上门帮助他们打扫室内卫生、拆洗被褥，为他们购气购电、就医看病提供方便，对夫妻双方在前线工作长期不在基地居住人员，定期打电话进行联系，询问家中是否有事需要帮助，并对其住宅进行重点巡查；一门式，就是在包括保安在内的全站员工中组织开展了“学技能、献爱心”活动，使站里的员工掌握物业服务基本技能，按照岗位分工，分片包干，使居民在单元门维修、更换门锁、更换电器开关、更换水龙头、调整天然气炉具等细小问题不出楼门就能得到及时解决。二、在不断完善服务内容，强化社区服务运行机制的同时，注重诚信、关注细节，使小区物业服务向着规范化、精细化方向迈进，形成了日常工作做到“四办”、“四3/11帮”、“五个一”的工作格局。“四办”即分内的事主动办，分外的事帮助办，今天的事今天办，紧急的事立刻办。“四帮”即居民运送重物必帮，居民病残求助必帮，孤寡老人有难必帮，居民受到侵害必帮。“五个一”即维修服务坚持做到肩挂一个工具袋、不给居民添麻烦，自备一副鞋套、爱护室内卫生，带上一块抹布、保持地面清洁，留下一张便民卡、方便居民联系，事后一个电话、回访服务质量。三、为认真贯彻局处两级工作会议精神，今年以来，我们又提出了“提高三力、增强四性”（“三力”即执行能力、服务能力和协调沟通能力，“四性”即主动性、创造性、协作性和纪律性）的员工素质要求，我们通过开展“三比三讲”（“三比”即比服务态度、比服务技能、比服务质量，“三讲”即讲学习、讲正气、讲奉献）活动，进一步转变服务观念，用共同的信念和价值观团结人、凝聚人，为创建模范和谐矿区尽心尽力。2016年7月14日，一场50年不遇的大雨侵袭了XX。晚上11时，大雨倾盆而下，雨势一阵比一阵猛烈，正在巡逻的保安看到已经淹上道牙的雨水，赶紧向站领导进行汇报。站领导立即赶到现场，快速做出反映，启动紧急抢险预案。大家顾不上泥水灌入皮鞋，瓢泼的大雨泼在身上，他们扔掉手中的雨伞，挽起裤腿，拿来铁锹、洋镐，挖的挖、铲的铲，经过五个小时的连续奋4/11战，汹涌的大水得到了有效控制。第二天，同志们顾不上一夜的劳累，又赶赴现场，为居民清理地下室积水、检查房顶渗漏情况、检查楼前屋后地面塌陷情况。通过完善社区服务功能，不断满足居民生活需求，使XX物业管理处以“遵守承诺的诚信服务，关注细节的精细服务，确保质量的标准服务，以人为本的感动服务”为主要内容的服务理念扎根于每个员工的心中，受到了广大居民的好评与赞扬。让住户安居是我们的责任和使命小区治安是抓好基地建设的重要保障，是创建和谐社区的重要体现，我们六区服务站始终把维护小区治安和稳定作为首要工作来抓，坚持做到“四个到位”。一是加强领导，组织责任到位。服务站成立了由处保卫科、小区服务站、居民代表、保安队参加的“四位一体”治安联防小组，定期召开会议，及时传达上级的指示要求，分析小区治安状况，对存在的主要问题和居民提出的迫切问题重点研究，重点部署，重点落实。站里设有保安部，抽调素质高、责任心强的同志分管小区治安工作，定期检查考核保安队上岗、执勤、巡查情况，保安队下设三个班六个组，根据人员特点将小区划分为主大门、燕欣园一、二、三组团、湖心园南区、北区、人工湖、文化广场、篮球场，分片包干，责任到班组、到人头。5/11二是建立制度，工作措施到位。为使小区治安保卫工作规范有序，有章可循，服务站制定了保安工作制度5大类38项，从保安立岗、巡查、文明用语、居民困难帮助，细小维修服务等方面都进了详细规范，要求保安人员做到“六个必查”、“八个必管”。“六个必查”即查夜间门窗关闭、查车辆停放规范、查公共设施完好、查可疑人员出入、查紧急情况处置、查人工湖学生自习是否安全通过；“八个必管”即车辆违章必管、损坏公物必管、流动摊点必管、乱贴广告必管、翻墙爬越必管、高空抛物必管、非法聚会必管、违法行为必管。做到两天一抽查，一周一考核，一月一讲评。三是严格培训，保安人员素质到位。六区建站初期，招聘的保安文化程度低，起码的队列都不会走，就连与居民说话都脸红，面对这种局面，站上经过认真研究得出了结论，严格训练才能养成好的作风，严格训练才能带出好的队伍。为此，对全站所有保安从站姿开始，分队列、军体拳、警棍术、交通指挥手势、与居民交流对话、基本服务技能等进行强化训练，经过考核上岗后，站上又派专人对保安在执行任务过程中的立岗、巡查、居民细小服务等方面进行帮带，经过强化培训和岗位帮促活动，六区保安做到了立岗站姿规范，队列整齐，巡逻步伐一致，夜间巡查迅速准确，与居民交流文明礼貌、细小服务方便快捷。6/11四是加强巡查，预防监控到位。为保证小区治安稳定，服务站组织保安加大小区治安巡查力度；坚持做到24小时门岗保安室外立岗，分区域对小区内不间断巡查、蹲点、重点守护，使不法分子无机可乘。日常工作中，在坚持做到“六个必查”的同时，使巡查的范围更加具体、更加细致，一是在查单元门是否关闭的同时，使这项工作延伸到查地下室门是否锁好，有无渗水现象，地下室过道是否堆放杂物；二是在夜间查住户门窗是否关闭时，若没有关闭，通过对讲门铃提醒住户关好门窗，若没有应答，登记备案，进行重点巡查；三是在查车辆时，将没有上锁或未按要求停放的自行车、摩托车、机动车集中管理，第二天通知车主办理领取手续，接受警示教育；四是把人们容易忽视的绿篱、草坪、树根和楼后死角作为巡查的重点，发现问题及时处理。2016年5月13日凌晨2点，保安张彦在巡逻中发现3组团5号楼2单元前有一个背包，内有断线钳等作案工具，他分析这一定是窃贼听见有人来匆忙落下的，估计窃贼还会回来取。他和几个同事悄悄地埋伏在周围，果然两个小时后一个黑影出现了，当窃贼刚把包背起，就被当场擒获。由于我们重视治安防范工作，加大治安巡查力度，两年来共抓获各类犯罪嫌疑人8名、追回被盗自行车8辆，7/11六区服务站所管辖的燕欣园及湖心区没有发生一起重大治安刑事案件，自行车被盗率控制在千分之零点五，保证了小区稳定，为居民安居乐业创造了必要条件，为创建和谐社区奠定了坚实基础。让居民生活得舒心是我们应尽的义务为给居民创造一个良好的生活环境，让他们居住得愉快和舒心，我们把小区环境建设作为大事来抓，提出了小区公园化、楼道客厅化的目标。在环卫保洁方面，他们认真核实工作量，进行分片包干，坚持日检查、月考核，实行“三令”、达到“四无”。“三令”就是针对XX地区气候特点，春季以风为令，将大风刮到树根、草根、墙根下的沙土、废纸、塑料袋及时清理干净；夏季以雨为令，及时排放道路及楼门前的积水，为居民行走、车辆出行提供方便，保证地下室不进水；冬季以雪为令，全站员工集体出动，不分昼夜铲除积雪，保证居民和车辆安全出行。“四无”就是做到地面无垃圾、墙面无乱贴、楼道无乱堆、草坪无杂物。在楼道管理上，他们制定楼道管理标准在居民中广为宣传，坚持检查、进行规范，引导广大居民形成习惯，使楼道卫生达到了“地面净、扶手净、窗台净、玻璃净”。在此基础上，还投入人力物力，强化小区环境治理工作，保证燕鸽湖的碧水蓝天。2016年夏季，XX地区气候炎热干燥，人工湖内的浮萍、水8/11藻急剧蔓延腐烂，气味难闻。为此，站上请来处领导和专业人员共同研究人工湖环境治理方案，一方面购买各类鱼种3万尾，鸭子60只投放人工湖，净化水质，调节生态平衡。另一方面组织人员清除水草，可是连续三批在劳务市场雇来的民工都因劳动强度大、有危险，干上半天连工钱都不要就跑了。面对困难，站上召开动员会，党员、团员带头，全站员工顶烈日、冒酷暑，不怕蚊虫叮咬，奋战70天，使燕鸽湖恢复了往日景色。在绿化方面，一是抓规划，做到根据地貌特征和气候特点合理布局、体现美观、保证成活；二是抓栽植，从树坑大小、深度、苗木栽植方向等方面严格按照设计要求，保证当天的苗木当天栽植；三是抓养护，在苗木的施肥、浇水、松土、除草、打药等环节，做到定时、定点、定量，勤转、勤看、勤观察，并将苗木分类建档登记，对苗木生长过程有分析、有记录。2016年“五一”长假，正赶上绿化种植时期，季节不等人，可是站里人手少，工作量大，职工们顾不得与家人团聚，一直坚持在现场，在7天时间里完成了4000棵月季的栽种、1000株绿篱的补栽、2000多米绿篱的修剪任务。在全体员工的努力下，两年来共栽植乔木6千余株、花灌木45249株，种植绿篱延长米，修建凉亭7个、廊桥4座、中心活动广场2个，使燕欣园和湖心区穿上了盛装。9/11让居民产生共鸣是我们创造社区和谐的更高境界为了充分体现居民的主体地位，维护和发展广大居民群众的根本利益，我们大力开展社区文化活动和居民自助活动，寓居民自我教育、自我管理于活动之中。一是成立居民代表小组，制定了居民座谈会制度。每季度或小区管理中关系居民利益的重大事情，都由居民代表小组召集组织居民进行座谈，及时向服务站反映社情民意、群众呼声。服务站按照厂务公开的原则，将小区重大项目改造、物业服务改革措施向居民进行讲解，充分尊重居民对社区事务的知情权。特别是在社区公共事务管理上意见不统一的难题，让居民自己说话，得出答案。燕欣园有一个主大门、两个侧门，两个侧门离主大门间隔不到300米。为了保证小区安全，减少管理费用，小区投入运行初期就未对居民开放，只作为安全通道。后来个别居民找到物业处要求开放侧门，为他们出行提供方便，处里如何解释做工作都听不进去。针对这一问题，服务站找到居民代表小组，请他们出面召开居民座谈会。座谈会上大多数居民赞同关闭两个侧门，认为这个决定是从考虑广大居民利益出发的，并表示少数持不同意见居民的工作由他们来做，使这一问题得到了妥善解决。实践证明，公共事务管理上的一些难点、热点问题，在居民自管组织的作用下便会迎刃而解，不但减少了负面影响，拉近了管10/11理者与居民之间的距离，而且提高了管理效果。二是积极开展丰富多彩的社区文化活动，使其成为居民参与社区活动的重要载体，成为形成健康向上文明生活方式的重要手段。我们在小区开辟了居民活动中心，设有阅览室、台球室、乒乓球室、棋牌室，屋外设置了健身广场和大众交谊舞场，组织居民成立了台球协会、乒乓球协会、象棋协会和太极武术协会，文体场地的管理和活动器材的配备都是由居民组成的各类协会负责，做到天天有活动，月月有比赛。我们还利用宣传栏、专题讲座，与第三电视台联合制作专题栏目等手段，宣传油田大好形势，进行科普知识、安全知识、法律常识、社区管理规定、生态环境知识等方面的宣传教育活动，丰富了居民文化娱乐生活，提高了居民群众参与社区建设的积极性，居民的文明道德素质有了明显提升。六区一组团四号楼居民王金宝身患脑溢血，生活不能自理，子女在油田前线工作，老伴又有病，老王的护理成了这家人“难念的经”，居民自治小组知道这一情况后，组织本楼道邻居经常上家里与他拉家常，帮助料理家务，鼓励他建立起生活的信心，帮他上下楼、练习走路，在邻居的帮助下，老王不但能够走路，还能帮老伴干一些简单的家务活。有偿解除劳动关系人员孙延生，家有80多岁的老母亲，妻子患小脑萎缩，经常打针吃药，子女不在身边11/11还带着一个小孙子，家庭拖累大，所以情绪反常，什么事都看不惯，经常与人大吵大闹，公开骂油田不公平。他平时爱打乒乓球，为了照顾孙延生，协会订了一条不成文的规矩，只要孙延生来打乒乓球，大家就让他先打，他爱好钓鱼，协会又建议服务站给他办了人工湖钓鱼卡，尽量满足他的精神需求，协会成员在活动中经常