当前乡镇便民服务中心建设与管理存在的问题及对策

1/9当前乡镇便民服务中心建设与管理存在的问题及对策为扎实推进创建农村基层权力规范运行的监督体系与创新便民利民服务方式工作，自2016年以来，全省各地积极创建了乡镇便民服务中心，对于提升乡镇机关效能，改进干部作风，方便群众办事取得了明显成效，主要表现在四个转变一是政府职能由管理型向服务型转变；二是干部上班由自由型向坐班型转变；三是办公场所由分散式向集中式转变；四是办公形式由封闭式向敞开式转变。但也存在一些问题，亟待研究和解决。一、场地建设不到位，影响了便民服务中心正常作用发挥。一是办公场地参差不齐。当前便民服务中心大多由乡镇或站所办公场所改造而成，有的乡镇便民服务中心场地布局不合理，有的场地面积仅有三四十平方米，有的仅在乡镇党政办公室增设了一些桌椅，与便民服务中心标准相差甚远；二是办公设备配备不全。大多数乡镇便民服务中心办公设施配备齐全，功能发挥明显，但也有的受条件限制。有的未配置LED显示屏、触摸屏、电脑、打印机、饮水机、档案柜和休息椅等办公便民设施，还有的未安装网线，致使一些站所行业管理信息系统无法进入便民中心，业务档案资料无处存放保管，与信息化、自动化办公相差甚远；三是办公环境不相适应。受经费条件限制，目前大2/9多数乡镇都没有安装中央空调，而小型空调又难于满足敞开式便民服务中心的需要，导致炎热夏季和寒冷冬季工作人员很难“坐得住”，影响了便民服务中心的作用发挥。二、项目进驻不到位，影响了便民服务中心整体服务功能。一是站所进驻不够齐。当前大多数乡镇便民服务中心内设了综治信访、财税、社保医保、党务等基本服务窗口，但受办公条件等因素制约，有的乡镇站所如公安派出所、农业综合服务站、供电、供水等站所没有进驻便民服务中心；二是项目进驻不到位。有的站所虽在中心设有窗口，但其只将咨询服务项目进驻中心，工作尤其是办证收费行为仍在站所开展，造成“体外循环、多头审批”；三是窗口授权不充分。不少乡镇站所人员虽在中心，但公章在站所，导致中心工作人员只能办理即办件，群众办事还需要在中心与站所或者县直单位“多头跑”，影响了便民服务中心整体服务功能。三、中心人员不到位，影响了便民服务中心良好运行机制。一是领导重视不够。当前，县对乡镇的考核工作以招商引资、财税收入、计划生育、社会稳定等中心工作为主，造成了乡镇在领导重视、人员安排、资金投入和考核重点都侧重于县里下达的几项硬性任务上，而忽略了便民服务中心等工作的重视和管理；二是人员到岗不全。当前，大多数乡镇及站所人员在40人左右，不少乡镇及站所3/9人员既要完成乡镇重点工作任务，又要进驻便民服务中心办理业务，还要承担蹲村等中心工作，而造成工作人员坐班不到位；三是素质参差不齐。大部分乡镇站所选配了综合素质高、业务精通的干部进驻便民服务中心，但也有的站所抱着“应差”的想法，把中心窗口工作当成“守摊子”，将不符合中心工作要求的人员派驻到中心工作。有的工作态度消极，有的工作业务不熟，影响了便民服务中心的良好运行机制。四、监督管理不到位，影响了便民服务中心整体工作效能。大多数乡镇便民服务中心都有人员、有制度，但缺少相应的管理机制和有效的监督机制。一是工作人员难管理。乡镇便民服务中心的人员因承担了较多的乡镇中心工作，在管理上形成了多头管理并以站所管理为主，中心管理为辅的现状，给中心人员管理协调工作带来了难度。有的站所虽然设立了AB岗，但B岗人员大多没有按照进驻中心的要求进行选派，因而无法独立承办业务，影响了工作效率和服务质量；二是制度执行不到位。大多数乡镇都建立了公示制、首问负责制、服务承诺制、限时办结制等制度和工作流程，但制度的执行缺乏有效的监督制约机制。有的窗口人员把便民服务制度、流程“挂在墙上”印在“纸上”但不落实在“行动上”。有的受部门利益驱动“拖着办”导致“体外循环”便民制度难以执行；三是监督机4/9制不科学。大多数乡镇都有服务监督电话，建立了便民服务意见反馈制度和定期考核机制。但有的乡镇受监督手段滞后等影响，无法有效实时监督便民中心窗口和工作人员的工作情况。只有等群众举报或者上级来监督检查时，才“虚坐待检”，上级督查太远，明察暗访也难以凑效。对便民中心工作人员的考核缺乏科学体系和量化指标，导致工作人员“干好干差、快办慢办”一个样，无法直接将考核结果作为党员干部考核评比、表彰奖励和民主评议的依据，影响了便民服务中心的整体效能。要破解乡镇便民服务中心建设和管理中存在的问题，全面加强乡镇便民服务中心建设和管理，就必须按照“便民利民、公正公开、依法行政和勤政廉政”的要求，不断强化乡镇便民服务中心的场地建设、项目进驻、人员管理和监督制约，为促进农村经济社会发展创造“方便快捷、规范透明、高效廉洁”的服务环境。一、强化场地建设，优化服务环境。办公场地建设是便民服务中心建设的基础，是实现为民办事、为民服务的保障。要建设好便民服务中心，一是要建设好办公场地。不管是新建或改建便民服务中心场地，一方面，要将便民服务中心落在乡镇机关院内或者圩镇等人口聚集的地方，真正做到方便群众。另一方面，要按照便民服务中心建设标准和实用的原则，既要将便民服务中心建成敞开式的乡5/9镇政务事务服务大厅，又要适应办公条件不断提高的要求，通电话、通网络，解决夏热冬冷问题，确保中心人员“坐得住”；二是要整合好建设资金。一方面，当前财政、计生、司法、文化等部门都有建设项目资金下拨渠道，都更愿意自立门户建设各自的财政、计生、司法、文化等站所，改善自身办公条件。另一方面，大多乡镇仍是吃饭财政，难以依靠自身的财力建设便民服务中心。因此，要高起点建设乡镇便民服务中心，必须整合各级用于乡镇事业站所业务用房的建设资金，按照“资金下达渠道不变、县级政府统一规划”的模式，集中用于乡镇便民服务中心建设；三是要配备好办公设施。既要按照办公自动化、高效化的要求，配备办公桌椅、办公电话、打印机、复印机、档案柜（档案室）等必要设施，确保电脑、网络、站所核心业务系统软件、常用档案资料和公章统一进驻中心到位，切实避免办公人员“两头跑”，又要按照便民服务条件不断提高的要求，配备LED显示屏、触摸屏、便民休息椅、饮水机、防热防冷等设备，不断营造便民服务好环境。二、强化项目进驻，延伸服务链条。一是进驻好部门项目。按照“应进则进”的原则，不仅将党建、农业综合、计生、民政、司法、国土、规划、农医、劳动保障、综治、林业等部门办证收费服务项目全部进驻中心统一办理，而且要将与群众关系密切相关的人民调解、公共资源6/9交易、水电收费、户籍管理等服务事项全部纳入中心，真正做到“一站式办公、一门式服务”。二是落实好窗口授权。确保乡镇及站所所有审批办证收费服务项目都充分授权窗口工作人员，并保持窗口工作人员相对稳定；三是延伸好服务链条。一方面，便民服务向村组延伸。针对乡村主要劳力外出务工、留守老人儿童多的状况，继续推行和完善村组民事代办点建设，由驻村干部或村干部统一代办相关事务，将驻村干部或村干部的姓名、照片、职责、手机号码等公示在代办点和村、组人流密集处；另一方面，向公共资源交易延伸。将乡镇公共资源交易站纳入乡镇便民服务中心统一管理，乡镇所有未达到进入县级公共资源中心交易条件的，一律进入乡镇公共资源交易站进行交易。明确交易范围、交易程序和交易要求，规范交易行为，减少和避免招投标领域的腐败，既搭建了公开透明的交易平台，又有效地保证集体资产的保值增值，让群众“喜上眉梢”。三、强化工作创新，提升服务水平。紧紧围绕高效便民的原则，不断强化工作举措，提升服务水平。一是要定好工作职责，人员坐班到位。一方面，要明确每个岗位的具体工作职责、绘制工作流程图，也就是将办事的程序、需要提供哪些材料，由哪个部门和人员具体经办一次性告知群众，使前来办事的群众一目了然，顺畅办事，不走“回头路”。另一方面，安排在中心坐班的同志要与其他工7/9作脱钩，专心一致、全身心在中心坐班，平时工作考核、年度工作考评都在中心进行，各种津补贴不得低于其他工作人员，有条件的地方可将津贴补贴的发放统一在中心进行；二是要抓好教育培训，能力提升到位。定期举办乡镇便民服务中心工作人员培训班，不仅使中心工作人员牢固树立“有事请找我，我为您服务”的民本理念，而且让便民中心人员提高电脑、网络和本职业务系统的操作能力，加强办事能力建设，促使窗口工作人员依法依规“高效便民”；三是要做好分类服务，便民服务到位。在中心职权范围内的只要符合要求，可以当日审批的项目实行直接办理制，做到即来即办，当场办理；对中心不能当场办理，需要公告、论证或现场勘查的申请事项，窗口工作人员应直接负责，实行承诺办理制；对需要两个以上部门联合审批的项目，只要材料齐全，实行联合办公、并联审批、限时办结；对政策性法律性较强，一时无法解决或明确答复的事项，中心要提供受理服务并负责做好联系协调工作；对需报上级审批的申请事项，实行全程代理制，在规定时间内帮助办结；对不符合条件不予批准的项目，实行否定报备制，受理窗口现场口头或书面告知不予批准的理由，并负责做好解释工作。四、强化监督管理，增强服务保障。一是建立服务“六公开”制度。通过服务指南、办事须知、热线电话等8/9形式，向社会公开服务项目、办事程序、申报材料、承诺期限、收费依据与标准、投诉方式，方便群众办事，接受社会监督；二是建立便民服务制度。健全岗位责任、服务承诺、首问责任、一次性告知、限时办结、过错责任追究等制度，简化办事程序，缩短办事周期，提高办事效率。尤其要强化一次性告知制度，接受群众的咨询服务时，窗口工作人员必须一次性完全、清楚地口头或书面告知所有应当做到和注意的事项；三是建立窗口一人多岗和AB岗制度。坚持集约使用，资源共享的原则，通过委托、授权办理等方式实行一人多岗和AB岗制度，避免出现无人在岗和无人办事现象；四是建立监督检查制度。加大对便民服务中心窗口人员的监督检查，由乡镇政府或业务主管部门，不定期地开展明查暗访，及时发现和查纠问题，对窗口人员的工作进行监督，对履行服务承诺的情况进行监管，以严肃的纪律保证中心运行效果；五是建立考核奖惩制度。量化窗口考核指标，建立科学合理、客观公正、操作性强的中心绩效考核办法。年中、年终两次考核，考核结果作为窗口与个人评先晋级的